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- 对于比较重要或者突发的客户账户变动,应及时电话告知客户,并（）及时做出调整。以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息
- 客户经理进行客户调查后要注意进行总结,撰写相应主题的客户调查报告,定期上报（）。客户价值在（）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加,而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流失率
- （）是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。在（）阶段,产品和企业的形象,以及产品能够为客户提供的便利是决定客
- 客户经理对客户的在售后跟踪过程中,需要做好下列哪些方面的工作（）。根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中（）约占客户总量的80%。在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于（）客户流失的原因可能有很多,归
- 客户经理进行客户调查后要注意进行总结,撰写相应主题的客户（）,定期上报（）。在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。一般而言,客户信用调查的内容包括（）企业对消费者的电子营销模
- 客户经理在售后跟踪过程中,当客户出现亏损时,盈亏乃投资常态,并随即与其诚挚沟通,进一步协助其认识产品或组合的内涵,提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议,与客户建立互动（）的关系。企业与客户沟通方式的设计
- 客户经理要特别注意对不太熟悉的客户（）,做好（）,而不仅仅集中在个别熟悉客户身上。格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是（）（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买
- 从事汽车配件销售行业,不过家庭生活开销较大,运用目前资产满足生活需要,应该注意以下哪些方面（）情感营销的实施策略包括（）安抚客户情绪的方法：让客户坐下来,让客户缓和一下情绪（）。客户关系管理方法与技巧,重
- 客户经理要特别注意对（）客户信息挖掘,做好情感维护,而不仅仅集中在个别熟悉客户身上。客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用,客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。
- 定期给客户发送有价值的市场信息（）,并鼓励客户转发给他的朋友。将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。客户失
- 数据仓库建设中的（）阶段是保证系统可靠性的重要手段。下列客户满意度与忠诚度关系的认识,正确的有（）开发
分析
测试#
设计客户忠诚并不一定意味着客户满意#
在无约束因素的情况下,只有当客户感知服务质量优异,客
- 不断的给客户灌输正确的投资理念,并且纠正客户不当的投资理念,让客户根据自己的（）和收益预期,综合考虑产品的流动性和成本,进行组合投资。以下哪种知识属于显性知识？（）CRM项目的预算往往容易偏低,是因为预算人员
- 投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,（）并了解可能的解决方案。下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）判断何时能解决问题
如果问题棘手,则需与领导与同事进行沟通#
如果领导不在则通知客户处理的时间
做好客户
- 客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行的原因是通过专业理财服务,实现客户资产的保值和增值（）。根据C类客户对于本企业的价值,在客户的关怀项目方面设计（）农行是大银行
给亏损的客户提供扭亏为盈的策略#
- 客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求,可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求,这会使客户了解你的权限范围,解决投诉客户财务贡献类指标
客户特征类指标
客户交易类指标#
客户忠诚类指标客户
- 投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、（）、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间。客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）通常而言,客户抱怨与投诉的原因有（）评估潜在的大客户时,需要考虑能否与大客户
- 并让客户知道你在专心地听,（）。CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。在关系营销的布场模型中,以至引起他们的白尊或白责,错误的是（）客户经理在售后跟踪过程中,当客户出现亏损时,应（）,与客户建立互动、信
- 发现客户出现亏损,要及时研究客户所持有的产品,了解亏损原因,让亏损的客户通过（）或转换投资产品获得盈利。以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）在客户关系管理中,不是4P策略的是（）客户把资产持续放在农行或
- 分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案,（）。对问题是否认同
问题的客观存在是否真实
问题是否能够解决#
如何让客户顺利离开
- 倒一杯茶水,让客户缓和一下情绪（）。客户关系管理的内容有（）以下关于交叉销售功能的认识,哪一项是欠妥的？（）大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素,下列哪些属于不可控因素（）企业对消费者的电子营销模式
- 安抚客户情绪的作用（）。影响客户忠诚的主要要素有（）企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是（）尽快让客户离开营业网点
让客户感觉受到尊重和重视、平息
- 重复营销包括接触营销、电话营销（）。根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为（）沟通的三大要素分别是（）（）,使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。圈子营销
交叉营销
柜台营销
活动营销#个人
- 以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对（）客户。客户价值矩阵的横坐标是（）。下面关于客户满意的认识,正确的一项是（）下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）企业CRM实施失败的原因可能有（）公司
- 以日常情感关怀为主的维护内容是针对（）客户。客户忠诚的层次有（）根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是（）。依据企业对客户的不同反应,可以将客户分作以下几类（）。重复营销包括接触营销、电话营销（
- “您消消气,我非常理解您的心情,您是来解决问题的。这里讲话不太方便,您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。客户服务与产品一样,相叠着三种不同层次的服务,最小的元素。在九阶段实施方法中,项目准备阶段的
- 投诉处理的技巧有几种（）。下列关于员工满意与客户满意的认识,正确的一项是（）6
7
8
9#两者没有关系
只有满意的员工才能创造出满意的客户
正相关关系
只有满意的客户才能创造出满意的员工#
- 投诉处理前心态调整的方法有以下几种：客户找不到替代产品和服务或还没打算找,（）客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。客户满意的横向层面包括（）。当客户只有一个期望值无法满足时,（）不是我们应对
- 下列四种类型的客户,客户经理应该针对哪一种客户维持很高的客户维护频率（）。在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）以下哪几项属于客户关怀的手段（
- （）需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估,并根据情况及时对计划进行调整。为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,应用（）下列关于客户忠诚计划的认识,正确的一项是（）客户
- 投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。数据挖掘的基础是（）下列不属于客户描述性数据的是（）。下列关于客户感知服
- 客户隔离两步法是表示理解对方的心情,提醒对方要以解决问题为目的（）。客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）企业资源计划系统的核心是（）模块。CRM应用系统具有以下哪些特点（）可供企业遵循的使数据仓库
- 尽量将客户带离（）以避免对他人产生影响。在感性消费阶段中,人们购买行为的特点有（）。在客户关系管理系统中,（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门,使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。解决渠道冲
- （）管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、忠诚度、贡献度。客户流失的原因可能有很多,归纳起来讲,主要有（）企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户,应该采用的营销策略是（）
- 以举办客户活动、产品售后跟踪为主的维护内容是针对（）客户。客户价值在（）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加,而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流失率会逐渐减少。客户关系
- 要与客户建立金卡客户、白金客户（）等三层维护机制。客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（）。目标客户
存款客户
全部客户
钻石客户#预测依据的基础数据不确定性很大#
预测的过程不确定性很大#
预测的人员不
- 根据客户取向特征分类,可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）（）。客户关系管理本是一个信息转化的循环流程,主要包括（）“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段
- 客户的基本资料包括工作单、家庭情况、生日和（）。解决渠道冲突的办法多种多样,包括（）按照客户对企业的（）来划分,可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。一般认为,最早在美国20世纪80年代
- 辅助（）管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、无线设备等。选择渠道客户的基本步骤中,最为重要的两个步骤是（）下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）最快速,成本最低的调查方法是：（
- 服务取向（老鹰型）类别客户维护应以（）为主。客户数据的隐私保护的针对性措施（）客户为什么要投诉,最根本的原因是（）财富珍断为主
客户活动为主#
及时沟通为主
情感关怀为主匿名身份信息#
信息的市场定位或评估#
- 利用财富管理中心、理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。包括美丽有约、健康有约、健康养生、红酒品鉴、（）等。（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。客户关系生命周期从动态角度研究客户关系
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