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- 按顾客性质分类,可以将客户分为（）在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性（）。以客户为中心,带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看,主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。（）为建
- 下列哪一项属于客户交易数据（）CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向,满足客户（）的需示。客户描述性数据
描述促销活动的数据
购买商品类数据#
成本信息数据多样化#
单一性
个性化#
人性化
- 客户基本信息资料具体包括（）销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户关系类型属于（）客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）在新经济条件下,实施（）
- 根据客户增长矩阵,客户增长策略有（）在客户组合策略中,企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）客户忠诚战略#
客户扩充战略#
客户获得战略#
客户多样化战略#A、集中策略
B、
- 客户名册,又称交易伙伴名册,一般由下列哪些内容构成（）客户忠诚的层次有（）PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）客户信息表#
顾客卡
客户一览表#
顾客
- 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户,这是哪类客户档案分类方法？（）下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）按产品线分类
按顾客性质
- 下列关于交叉销售的认识,正确的有（）关于服务质量的认识,正确的一项是（）通常而言,客户抱怨与投诉的原因有（）交叉销售强调新客户的发掘
交叉销售强调老客户的保持#
“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配#
交叉销
- 预测和评估客户开发的可行性和效果,需要考虑以下几个因素（）协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络,其网络成员有（）利用（）可以有效地工作在任意地点,最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。反应
- 客户数据的隐私保护的针对性措施（）根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是（）。在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。销售费用分析法在实践中主要有三种形式,分别是（）
- 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）就某个企业而言,其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。在实施客户管理中,所谓的抓“
- 客户档案是企业的宝贵财产,所以在建立和管理客户档案过程中,应时刻注意客户档案的（）CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）协同营销要构建以价值链为基础的
- 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）企业的所有客户可以被分成四类其中对企业最有价值的是（）从投诉方式来看,客户投诉通常会
- 下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据,企业客户数据的完整性可以分为（）当企业与客户之间逐步产生信任感后,客户开始重
- 企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）作为一种全新的服务理念,（）是大服务理念的基础。企业对营销推广活动、挽留客户的数量和网络销售等信息进行分析,这是CRM绩效测评中的（）。根据沟通对象设计沟
- 号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）在运用核心客户管理卡时还需要注意（）关系营销的对象是（）现场识别客户包括（）。电话
互联网平台
信函
手机短信#从会计部门获取有关
- 企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具,这强调了客户沟通工具选择的（）在客户关系管理系统的功能当中,以下（）不在客户关系管理的范畴之内。关于全面质量管理含义的认
- 影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（）客户关系管理的核心理念是（）SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准,以下属于正确的标准有（）根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度取向同时伴
- 客户开发的常用方法有（）逐户寻访#
电话拜访#
广告开发#
网络推广#
- 沟通的三大要素分别是（）企业创造需求的途径有以下几个方面（）CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）要有一个明确的目标#
强调沟通工具的多样性
达成共同的协议#
沟通信息、思想和情感#设计生活方式#
改变价值观
- 客户在购买时通常存在以下哪些风险（）客户的忠诚类型不包括（）企业一般以（）评估忠诚度。经济利益风险#
功能风险#
质量与使用风险#
亏损风险信赖忠诚
垄断忠诚
潜在忠诚
历史忠诚#顾客的重复购买#
购买金额
采购
- 在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用,并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）客户数据库包括的客户类型有（）。以下关于客户感知价值的认识,错误的是
- 下列关于客户承诺的认识,欠妥的一项是（）客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力,客户知识管理的内容主要是（）。客户对产品的评价、对服务的评价等信息,属于客户数据类型中的（）。市场营销观念的基
- 客户开发的常用工具有（）企业业务操作流程主要由（）三部分组成。样品#
图片（或产品模型）#
客户数据库#
数据挖掘#营销、销售和客户服务#
采购、生产和销售
采购、营销和客户服务
生产、销售和客户服务
- 在客户开发过程中,下列哪一项属于企业自身条件的分析（）以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）在实际工作中,客户资信评估的内容主要包括（）（）是建立CRM项目的灵魂
- 购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔,以至引起他们的白尊或白责,这说明了客户购买过程中哪一项风险（）CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是
- 克服客户异议的第一步是（）工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。在九阶段实施方法中,项目准备阶段的主要任务包括（）。采取积极的态度,允许并鼓励客户提出异议#
认同客户提出异议时的心理感受
使客户反
- 在客户生命周期的退化期,比较合适的策略有（）雇员忠诚度属于的指标类型是（）。销售费用分析法在实践中主要有三种形式,分别是（）制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）企业投入是对所有客户进行调研,以便确
- 根据客户终生价值矩阵,拥有较高未来利益的客户有（）客户在购买时通常存在以下哪些风险（）CRM系统客户服务模块主要功能包括（）。在一般情况下,数据挖掘项目要经历的过程包括（）。铁质客户#
铅质客户
黄金客户#
白
- 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上,认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要,这种客户增长策略属于（）客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）大规模营销的特点（）客户智能属于哪种C.RM类型的
- 客户流失的原因可能有很多,归纳起来讲,主要有（）在现代市场经济条件下,企业能否维持已有的顾客群,关键在于它为消费者提供的（）。主动放弃的客户#
主动离开的客户#
被挖走的客户#
被迫离开的客户#产品折扣#
产品质
- 根据客户感知价值的指标体系,客户的感知利益包括（）品牌形象#
产品功能#
服务多样性#
产品可靠性#
- 客户终生价值是一个立体的概念,属于其三维结构的有（）（）是信息按项目的元素组织,最小的元素。某企业通过互联网进行客户管理,需要不断接受大量信息、不断观察消费者的需求变化以调整策略,因此该企业的客户管理系统
- 客户商业价值主要包括（）作为一种全新的服务理念,（）是大服务理念的宗旨。基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一,即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中,4C除了消费者需求和消费者获
- 哪一项是欠妥的？（）在感性消费阶段中,可以将客户的需求分为（）了解投诉问题三步法：准备好纸笔,并让客户知道你在专心地听,增加客户的忠诚度
交叉销售能提高客户感知价值,增加客户的满意度
交叉销售通过增加客户的
- 以下关于客户商业价值的认识,正确的有（）（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于（）C.RM战略实施的程序为（）根
- 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）客户关系管理的本质是（）企业供应链管理经历的主要阶段有（）当客户只有一个期望值无法满足时,（）不是我们应对的技巧累计利润额
企业规模#
平均单笔交易额
注册资金#
- 高强承诺具有新的创意与特色,以区别于竞争者的优势而赢得客户,这体现了（）产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）客户数据库包括的客户类型有（）。承诺与客户满意的关系
承诺与竞争的关系#
承诺与成本的
- 企业创造需求的途径有以下几个方面（）（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）（）是互动双方相互视作“平等关系”,而且双方努力保持与对方的平等地位。设计生活方式#
改变
- 根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为（）影响客户满意度的因素主要有（）在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（）较完善的企
- 客户的整体价值包括（）CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等）,对市场活动进行跟踪、分析和总结,以便改进工作。（）
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