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- 经销商在获取正常利润的同时,无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。企业建立自己的呼叫中心系统的基本
- 通常情况下,造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）战略联盟的主要形式包括（）在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。下列哪一项属于心理性购买动
- 客户忠诚的类型有（）因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系,它给企业带来的好处有（）潜在性忠诚#
信赖性忠诚#
懒惰性忠诚#
利益性忠诚#能把力量集中于最有价值的客户#
减少了客户与员工之间的
- 影响客户忠诚的主要要素有（）菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。在客户信用调查的基本方法中,能够在短期内完成调查,费用支出较大,能满足公司的要求,同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这
- 在建立客户满意指标体系时,必须遵循的原则有（）企业资源计划系统的核心是（）模块。大服务理念是一种全新的服务理念,其涵盖的内容有（）。从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。以下属于评价C
- 下面关于窜货的认识,正确的一项是（）以下哪种数据不是客户描述型数据？（）（）的指导思想是“利润中心论”。（）强调以业务流程为对象,在企业战略目标的指引下,以客户需求为导向,构建新的业务流程,以期在成本、质量
- 下面哪一项属于特殊渠道客户（）在运用核心客户管理卡时还需要注意（）根据客户取向特征分类,可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）（）。客户关系管理方法与技巧,包含（）,重在提高客户的满意度和忠诚度
- 客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈（）。CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向,满足客户（）的需示。对于比较重要或者突发的客户账户变动,应及时电
- 对终端渠道成员控制的常用方法有（）具有很高战略价值,而实际价值还不是很高的客户称为（）客户服务相叠着三种不同层次的服务,其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）“接触点”指客户与公司和公司
- 考虑到商品销售量对销售费用的影响,在评价有关分销商的优劣时,需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价,这时需要应用（）当公司的业务量达到满意程度时,所面临的就是下列哪一项需求（）以下关于交叉销售功能
- 渠道联盟有很多不同的形式,在我国,常见的有（）工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。一体化
特许经营#
会员制#
联营公司#业务流程#
业务构成
业务模型
整体系统
- 渠道联盟关系中,下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论,这种满意度调查方法称为（）（）是客户关系管理的关键要素。基于“4P+4C”的关系营
- 解决渠道冲突的办法多种多样,包括（）现代企业不仅要使客户满意,还要努力培养客户的忠诚度,下面（）属于提高客户忠诚度的要点。根据客户增长矩阵,客户增长策略有（）（）是大客户的特征。“市场状况为卖方市场,总趋势
- 下列客户满意度与忠诚度关系的认识,正确的有（）客户价值矩阵的两个维度是（）客户忠诚并不一定意味着客户满意#
在无约束因素的情况下,只有当客户感知服务质量优异,客户非常满意的情况下,客户才能保持忠诚#
客户满意
- 一般而言,制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）以下哪种数据不是客户描述型数据？（）客户关系管理系统需要
- 营销渠道冲突的主要原因有（）现代企业不仅要使客户满意,还要努力培养客户的忠诚度,下面（）属于提高客户忠诚度的要点。让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额
- 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）协助分销商搞好经营管理,提高营销效果
开展促销活动
与分销商结成长期的伙伴关系
工作、计划、关系方面的激励#
- 常用的客户计划忠诚模式有（）客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）在CRM战略的实施过程中,对员工进行培训的目的有（）下列不属于低价策略的有（）。企业要利用CRM获得核心竞争力,就必须具有（）。独立
- 下列关于客户忠诚计划的认识,正确的一项是（）根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中（）约占客户总量的80%。客户关系管理产品目前努力的方向是（）。销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以
- 一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论,这种满意度调查方法称为（）客户关系管理的主要功能是（）。从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以（）为基础的。内部访谈
深度访谈
焦点访谈#
问卷调查
- 客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）企业核心竞争力赖以形成的基础是（）客户商业价值主要包括（）厂商对中间商的评价指标体系,主要包含（）下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）客户为什么要投诉,最
- 客户满意指标体系所采用的主要方法有（）客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题（）企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转
- 客户服务与产品一样,相叠着三种不同层次的服务,分别是（）以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物
- 无论客户满意与否,用户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人
- 以下关于服务蓝图对服务的意义,正确的有（）在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）以下关于客户商业价值的认识,正确的有（）下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）计量分析法是根据企业资金状况和信
- 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识,正确的一项是（）在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于（）客户的整体成本包括（）分析审查年度计划的主要指标有（）在建立客户满意指标体系时,必须遵循的原则有（）企
- 客户满意管理体系中,客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。企业追帐的基本方法有（）企业供应链管理经历的主要阶段有（）CRM在管理信息化中的地位不是下列哪个？（
- PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）客户档案的内容包括（）投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,（）并了解可能的解决方案。客户满意度信息获取
客户满意度信息分析
客户满意实现
客户满意度改进#A、
- 客户对企业产品的形式层和外延层,如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）按照客户对企业的忠诚程度划分,可以把客户分为（）。以客户为中心,带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看,主要原因
- 作为企业而言,最想保持和发展的是（）在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于（）会议室导航的主要目的是（）。真正忠诚#
有限忠诚
被迫忠诚
高风险忠诚客户财务贡献类指标
客户特征类指标
客户交易类指标#
客户
- 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）针对核心客户管理的内容,下面哪些属于交易现状方面的资料（）CRM一般承担电子商务中下列哪类信息
- 以下哪几项属于客户关怀的手段（）数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。CRM中的数据仓库的数据来源主要有（）。处理客户的投诉与抱怨
主动电话营销#
提供网站服务#
免费、提供额外服务数据挖
- 对客户服务质量影响最大的因素包括（）客户感知价值理论的代表人物是（）在客户商业价值指标中,那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）对企业客户合作流程的优
- 关于客户感知服务质量的认识,正确的有（）企业在进行流程设计之前,首先需要找准（）一般而言,制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定
- 实施服务营销的具体策略包括（）利用特征分析模型分析客户失信预警信息时,客户信用及财务特征指标主要包括（）客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中
- 下面关于客户满意的认识,正确的一项是（）依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为（）客户满意与利润目标是冲突的
客户满意以信息为支撑#
强调以企业为中心
- SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准,以下属于正确的标准有（）根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中（）约占客户总量的80%。CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）客户互动发展的驱动因素包括（）无形性
可靠性#
- 关于服务质量的认识,正确的一项是（）客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧）,这属于客户关怀评价的（）。客户开发的常用方法有（）网上客户关系管理
- “C要素”学说认为,客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）沟通的三大要素分别是（）环境状况#
保险#
担保品#
品德#要有一个明确的目标#
强调沟通工具的多样性
达成共同的协议#
沟通信息、思想和情
- 计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限,具体来说又有（）客户关系管理的内容有（）以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。以下对于价值的理解,准确的是（）下列关于客户满意与客户忠诚关系的认
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