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- 在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以个人互动为主,同时配以媒体支持的时期是（）钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）下面关于客户满意的认识,正确的一项是（）通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推
- 培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,应用（）其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生
- 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）产值中心论关心的焦点是（）下面关于窜货的认识,正确的一项是（）在客户关系和客户互动的横向进化过
- 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是（）。利用Web向客户提供自助式服务,要求做到（）CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中,主要体现在（）有
- 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（）客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深
- 其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）CRM与ERP的不同（）销售完成后,企业不断联系客户,这种客户关系类型属于（）下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）下列四种类型的客户,将客户分为（）。服
- 客户忠诚的关键影响因素有（）客户感知价值#
客户满意#
行业竞争度
转移成本#
感知质量#
- 在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以个人互动为主要互动形式的时期是（）关系生命周期主要有哪些阶段（）CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填
- 企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）公司价值观形成包含的要素有（）。为了节省成本,某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理,这种呼叫中心的建设模式属于（）。提高转移成本#
有形的回馈#
搜集客户
- 在实践中,企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）关于逆向营销的理解,正确的有（）购买份额#
购买的意向
访问的份额#
购买的积极性
购买的经常性、频率和金额#逆向营销下,企业是产品的“主动参与和设计”者
逆向营销
- 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐,并为企业带来新的收益,这种经济收益来自于（）。企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。客户预
- （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为（）克服客户异议的
- 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。主流的CRM系统具有的特点包括（）客户差距
推断差距
数
- 在测量评价客户忠诚时,可以从（）维度进行分析。因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系,它给企业带来的好处有（）在客户历史利润计算中一般将成本进行分类,不包括下列哪个（）。关系营销将建立
- 影响客户满意的关键因素有（）电子供应链是以（）为平台产品及服务质量#
消费者的情绪#
对公平的感知#
消费观念
消费者预期#数据库
互联网#
计算机
电子商务
- 客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）客户中心论关心的焦点是（）企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空
- 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望,这种忠诚成为（）RFM分析法的提出者是（）以下关于服务蓝图对服务的意义,正确的有（）情感忠诚
行为忠诚
认知忠诚
意向忠诚#A、休斯#
B、泰勒
C、科特勒
D、史
- 建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。客户关系管理的核心目标是（）。按客户重要性分类,客户可以分为（）CRM系统的技术类型分为（）。认知忠诚#
意向忠诚
情感忠诚
行为忠诚提高
- 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）下面哪个选项（）不是实施个性化服务所必须的条件。潜在忠诚的客户
虚假忠诚的客户
忠诚的客户
不
- 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）在客户关系管理系统中,（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门,使企业业务处理流程的自动化
- 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的（）一般而言,客户信用调查的
- （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时,通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。当公司的业务量达到满意程度时,所面临的就是下列哪一项需求（）CRM系统的主要过程
- 在CRM战略的实施层次中,实际使能层包括下列哪些方面？（）在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（）。关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是（）。一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（）
- 根据客户对企业价值的大小对客户进行分类,可以把客户分为（）以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）在斯威尼对服务企业的客户关系
- 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的理论基础来源于西方的（）理论,在美国最早
- 在CRM战略实施的过程中,进行业务流程再造应注重的流程有（）一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业的转型,从而引起
- 在CRM战略的实施层次中,客户战略层包括下列哪些方面？（）对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建
- C.RM战略实施的程序为（）实施一对一营销的第一步是（）下列选项中,属于数据仓库建设的基本步骤的有（）。客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活
- 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户,应该采用的营销策略是（）。客户价值在（）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加,而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流失率会逐渐
- （）强调以业务流程为对象,在企业战略目标的指引下,以客户需求为导向,构建新的业务流程,以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。控制客户流失的对策（）客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可
- 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）为了节省成本,某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理,这种呼叫中心的建设模式属于（）。确定
- 实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行,公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的（）。公司战略层#
企业文
- 在CRM战略的实施过程中,对员工进行培训的目的有（）客户忠诚给企业带来的效应包括（）。关系营销的特征不包括（）现场识别客户包括（）。重复营销包括接触营销、电话营销（）。强化客户关系管理文化#
使企业内部团队
- （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同,可以将客户分为（）下列哪些项属于心理性购买动机（）销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以
- CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关,而且与企业自身的主体因素也关系密切,因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度；粒度越小,并且纠正客户不
- 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户,应该采用的营销策略是（）。由于接触CRM软件的只要是业务人员,因此CRM软件的（）显得尤为重要商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称
- （）是CRM战略成功实施的前提条件。企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）客户流失的原因可能有很多,归纳起来讲,主要有（）快速反映供应链的特点有（）。对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（
- （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化,其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用,提高企业内部流程的自动化程度。在构建客户关系管理远景的时候,一般必须遵循的阶段有（）SCM
CRM
ERP#
BPR
- 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的,客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求,这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？客户经理在售后跟踪过程中,当客户出现亏损时,应（）,提供积极有效的投资理
- 根据客户与企业的互动内容和类型,客户信息可以分为（）。（）进一步完善了市场营销理论的基本结构,提出了6P组合,即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations）,构建了一个“大市
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