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- 呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。客户档案是企业的宝贵财产,所以在建立和管理客户档案过程中,应时刻注意客户档案的（）企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户,应该采用的营销策略是（）
- 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则,进行重点服务,说明了核心客户管理时必需坚持（）针对核心客户管理的内容,下面哪些属于交易现状方面的资料（）下列哪一项属于有形产品的范畴（
- 企业（）能力越高,内部运作的效率越大,它的竞争优势也越大,公司盈利也越大。客户关系管理的概念最初由谁提出（）。在企业实施的C.RM战略中,由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。
- 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。评估客户的依据包括（）作为企业而言,最想保持和发展的是（）在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以机器为主,同时配以媒体支持并进行定制化
- 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。当企业与客户之间逐步产生信任感后,客户开始重复购买产品,客户价值逐步提高,而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期,是处于客户关系生命周期的（）。Wise
- 企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。在建立客户满意指标体系时,必须遵循的原则有（）根据C类
- 在新经济条件下,实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。建立网络社区时,需要一些必要的步骤,以下不正确的一项是（）（）是企业在提供客户
- 客户管理的难题是：如何识别（）,以便留住盈利的客户,剔除给企业带来亏损的客户。在构建客户关系管理远景的时候,一般必须遵循的阶段有（）客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付
- 客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用,客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。下列客户中,属于“好客户”的有（）。CRM系统的技术功能主要包括（）。个性素质#
管理协调
- 真正的做好了客户关系管理,企业将进入一个良性循环的发展之中,使（）的理念将深入企业的文化之中。客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题（）对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）关于
- （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中（）关系的发展的最高阶段。对于客户关系管理的
- 如果企业能够创造非凡的（）,就拥有了维持长期收益的基础。按照时间序列分类,可以将客户分为（）客户满意度
客户价值#
客户忠诚度
客户利润率老客户#
潜在客户#
一般客户
新客户#
- 最快速,成本最低的调查方法是：（）。电话调查
邮寄调查
网上问卷调查#
手机短信调查
- 按照客户对企业的（）来划分,可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）客户管理的难题是：如何识别（）,
- 市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。企业供应链管理经历的主要阶段有（）（）是大客户的特征。“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演
- 如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。企业首先要具备（）,能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。客户知识获取的前提是（）下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）（）客户是企业的核心客户,一般占企
- 依据企业对客户的不同反应,可以将客户分作以下几类（）。关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是（）。客户基本信息资料具体包括（）通常而言,客户抱怨与投诉的原因有（）企业建立自己的呼叫中心系统的基
- 企业界普遍认为,（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。客户关系管理的类型可以分为（）。在客户角色演进的过程中,把客户视作被动的购买者,认为其拥有预定的消费角
- ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。客户价值矩阵的横坐标是（）。热情地为客户介绍、展示产品,详细说明产品使用方法等活动,属于（）作为一种全新的服务理念,（
- 企业与客户的主动接触方式很多,一般的措施有（）。对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（）。以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）客户合作管理流程包括（）在
- 按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量,这些变量包括（）。客户关系管理的主要功能是（）。克服客户异议的第一步是（）关于客户数据的说法中,正确的是（）对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称
- 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感,这种调查方法是：（）。在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为
- 衡量客户数据库内容的质量好坏,主要通过以下一些指标表现（）。客户关系管理的主要功能是（）。选择关键流程,一般依据以下哪些原则来挑选（）在e-CRM系统中,能够通过对Mail、Callback、WebFormde处理,整合多种联络和
- 客户注意力分析包括如下内容（）。下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）客户行为习惯分析
客户意见和建议分析#
客户咨询分析#
客户接触评价#
客户满意度分析#
客户忠诚度分析客户智能#
网上服务管理
在线销售管理
销
- 客户细分的关键是（）。客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的（）。（）沟通就是企业把产品或服务的信息传递给客户,也包括客户将其需求或者要
- （）是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中（）关系的发展的最高阶段。eCRM系统的集成解
- 从根本上说,对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客
- 客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式,事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》,感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。潜在期客户
- 基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一,即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中,4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外,还包括下列两项：（）。企业愿意主动帮助客户,为客户提供便捷
- 客户关系管理的核心目标是（）。以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。关于客户投诉与抱怨的认识,正确的有（）基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）在CRM战略的实施层次中,客户战略层包括下列哪些方
- 客户的期望受许多因素的影响,主要包括（）。椭圆是业务流程设计常用的标注符号,主要表示（）当客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期,这是客户关系生命周期的（）产品和服务属性#
促销因素#
- 按照企业为客户关系付出的成本的大小变化,客户关系生命周期可分为（）。客户价值在（）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加,而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流失率会逐渐减少
- 收集客户满意度数据的基本方法有（）。所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（）客户。问卷调查法#
电话调查#
专题小组#
面访#
客户投诉文件分析#获得#
保留#
服务#
发展#
- 客户满意的纵向层面包括（）。客户互动的关系链接谱中的终端是（）。克服客户异议的第一步是（）企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具,这强调了客户沟通工具选择的（
- 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况,客户关系价值可由三部分构成（）。根据客户增长矩阵,客户增长策略有（）实施一对一营销的第一步是（）历史价值#
现实价值
当前价值#
未来价值
潜在
- 根据客户的价值将客户进行细分,可分为（）。客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。客户商业价值主要包括（）优质客户
VIP客户#
主要客户#
普通客户#
小客户#
劣质客户垄断忠诚#
亲
- 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。客户对企业产品的形式层和外延层,如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）业务信息系统#
联络中心管理#
Web集成管理#
客户服务管理
- 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。在测量评价客户忠诚时,可以从（）维度进行分析。（）是互动双方相互视作“平等关系”,而且双方努力保持与对方的平等地位。客户合作管理再造
市场营销的再造#
销
- 公司价值观形成包含的要素有（）。客户基本信息资料具体包括（）下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差
- CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中,主要体现在（）利用特征分析模型分析客户失信预警信息时,客户信用及财务特征指标主要包括（）在实际工作中,客户资信评估的内容主要包括（）是按一定的数据模型组织、描述和
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