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- CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路,并仿真电话的功能,该种CTI技术的实现途径属于（）。建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（）属客户关系管理范
- 由于接触CRM软件的只要是业务人员,因此CRM软件的（）显得尤为重要根据客户增长矩阵,客户增长策略有（）一般而言,客户信用调查的内容包括（）有一些客户能为银行创造更高的价值,可以向他们销售与原来产品相比更高级别
- “前台”客户关系管理是指（）在与客户关系相关的理论中,主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）大规模营销的特点（）公司核心理念与公司价值观的关系是（）合作型客户关系管理
运营型客户关系管理#
- 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则,进行重点服务,说明了核心客户管理时必需坚持（）针对核心客户管理的内容,下面哪些属于交易现状方面的资料（）下列哪一项属于有形产品的范畴（
- 工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。企业资源计划系统的核心是（）模块。在工作流程的设计中,一定要技术和人这两个关键因素考虑进去,这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）可供企业遵循的使数据
- 客户关系管理的市场行为管理包括（）企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总成本包
- 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征,二是（）客户感知价值理论的代表人物是（）在e-CRM系统中,能够通过对Mail、Callback、WebFormde处理,整合多种联络和交互渠道、追踪用户和企业的活动、为用户在线提供信息的
- “货物售出,概不负责”是（）的典型说辞。以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段（）社会营销
市场营销
交易营销#
关系营销建立项目实施队伍并进行实施前的评估
描绘业务蓝图
确立项目范围并取得高层领导的支持#
- 由于接触CRM软件的只要是业务人员,因此CRM软件的（）显得尤为重要贵宾客户可以通过PCRM系统、（）来选择。（）管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、忠诚度、贡献度。可行性
方便易用性
- 下列关于客户忠诚计划的认识,正确的一项是（）关系营销将建立与发展同所有（）之间的关系作为企业营销的关键变量,把正确处理这些关系作为企业营销的核心。客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
客户忠诚
- 主流的CRM系统具有的特点包括（）企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）综合性#
集成性#
人性化
智能化#独建模式#
购买软件包
原型法模式
外包模式#协作型
技术型
- 根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是（）。客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的（）。客户忠诚的进化一般不包括下列哪个阶段（）
- 客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）目前企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区,比如（）。投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,（）并了解可能的解决方案。一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零
- 最快速,成本最低的调查方法是：（）。与顾客建立亲密关系上获得成功的企业要拥有：（）。电话调查
邮寄调查
网上问卷调查#
手机短信调查员工是企业的成本中心
有熟练的、负责任的和高增加值的员工队伍#
集权、长期的
- 下面哪个权限不是特殊权限（）。根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是（）。为了节省成本,某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理,这种呼叫中心的建设模式属于（）。查看客户权限#
查看日志权限
计量单位
- 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。客户管理流程的贯彻和实施中,应该注意以下哪些方面（）（）沟通就是企业把产品或服务的信息传递给客户,也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。数据挖掘一般可以分为
- 客户关系管理产品目前努力的方向是（）。客户关系管理这个词的核心主体是（）成本领先
技术领先#
锁定客户
产品差异化#
客户沟通客户#
关系
服务
管理
- 在客户终身价值中,企业从客户那里获得的核心价值是（）客户忠诚的度量指标不包括（）。公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员（）。推荐价值
交易价值#
知识价值
成长价值重复购买意向
交叉购买
- 数据挖掘的技术基础是（）。客户细分的关键是（）。客户忠诚
数据库
人工智能#
知识管理确定客户细分市场的数量#
确定客户细分的标准#
根据客户与企业的关系进行细分
选择细分的聚类技术
评估细分结果
- 企业创造需求的途径有以下几个方面（）客户基本信息资料具体包括（）设计生活方式#
改变价值观念#
把握全新机会#
营造市场空间#客户投入记录
个人和组织资料#
客户统计分析资料
交易记录#
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