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- （）是互动双方相互视作“平等关系”,而且双方努力保持与对方的平等地位。企业整个业务流程的核心是（）,整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。互补性互动#
互换性互动
平衡性互动
对等互动以企业为中心
以客户利益
- 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高,并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）忠诚客户
满意客户
核心客户#
普通客户
- CRM项目的预算往往容易偏低,是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的（）机会成本
可变成本
隐性成本#
固定成本资金实力#
资金信用
盈利能力
发展
- 客户关系管理本身是一个循环流程,其间循环流程的主体是（）运行是数据仓库建设的基本步骤之一,主要包括（）。信息转化#
资金转移
实体转移
所有权转移用户培训#
数据加载#
数据访问#
应用#
- 解决渠道冲突的办法多种多样,包括（）（）客户是忠诚度高,盈利性较差的。发展超级目标#
沟通协调#
诉讼#
退出#优质类客户关系
低质类客户关系
时尚类客户关系
问题类客户关系#
- 客户服务相叠着三种不同层次的服务,其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）下列关于战略联盟的认识,哪一项是正确的（）延伸服务
反映服务
意外服务
基本服务#战略联盟是一种优势互补、分工协作的
- 下面哪个选项（）不是实施个性化服务所必须的条件。拥有完善的基本服务
良好的品牌形象
良好的企业盈利率#
完善的数据库系统
- 下列四种类型的客户,客户经理应该针对哪一种客户维持很高的客户维护频率（）。资产规模高,资产多以存款方式存在,极度保守或投资不依赖银行
资产规模低,年龄普遍偏大,网点核心客户,有投资需求,希望得到银行的帮助,重
- 以下哪种数据不是客户描述型数据？（）在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关客户收入水平
公司地址
公司注册资本
客户的交货要求#直接负向
直接正向#
不
间接正向
- 大规模营销的特点（）CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向,满足客户（）的需示。大规模生产#
单向沟通为主#
大众化媒体促销#
品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标#
与目标客户直接双向沟通多样化#
单一性
个
- CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）交易效率的大幅度提高#
客户个性化需求的满足#
对市场的综合适应能力#
客户知识管理#
- 从投诉方式来看,客户投诉通常会采取（）电话投诉#
信函投诉#
现场投诉#
电子邮件和短信投诉#
- 关于客户投诉与抱怨的认识,正确的有（）下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）客户不会隐藏心中的不满意
既是推销的障碍,又是成交的序曲#
是营销活动中的偶然现象
真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主#购买时的挑选时
- 客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）企业提供给客户的信息
客户提供的信息#
企业内部信息
客户的信息
- 对于客户关系管理的理解,可以从三个层面,分别是（）管理理念的宏观层面#
企业商业模式的中观层面#
客户价值的拓展层面
应用系统的微观层面#
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