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- 运行是数据仓库建设的基本步骤之一,主要包括（）。根据客户感知价值的指标体系,客户的感知利益包括（）CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（）。用户培训#
数据加载#
数据访问#
应用#品牌形象#
产品功能#
服务多样性#
- 数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（）。根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小,可以将客户分成（）格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是（）（）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对
- 客户经理在售后跟踪过程中,当客户出现亏损时,应理性地提醒客户,盈亏乃投资常态,并随即与其诚挚沟通,进一步协助其认识产品或组合的内涵,提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议,与客户建立互动、信任的关系。数据
- 感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。数据库系统是由以下哪些部分构成的（）对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。各种
- 对于比较重要或者突发的客户账户变动,应及时电话告知客户,并协助客户及时做出调整。以下关于交叉销售的理解,正确的一项是（）格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是（）在CRM的各项核心管理活动中,可以
- 数据挖掘可以为商业做以下工作：（）。关于逆向营销的理解,正确的有（）下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）与现代消费者强调个性需求相适应的企业文化是（）。作为研究工具#
提高过程控制#
作为市场营销工具#
作
- CRM系统的特征：（）。以下哪种数据不是客户描述型数据？（）下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？（）整体性#
层次性#
相关性#
目的性#
环境适应性#客户收入水平
公司地址
公司注册资本
客户的交货要求#
- 下列选项中,属于数据仓库建设的基本步骤的有（）。网络客户服务的层次中最高的是（）确定范围#
环境评估#
分析#
设计#
测试#单向信息服务
初步个性化信息服务
个性化互动服务#
客户化服务
- 用于客户服务中心的CTI应用有（）。客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中（）关系的快速发展期。企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型
- 下列选项中,对数据仓库的特点描述正确的是（）。客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的（）。CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）企业要判
- 数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（）。数据仓库的功能包括（）以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。客户满意度指数包括（）作为一种全新的服务理念,（）是大服务理念的核心。收集数据
数据选取#
数
- 分析型CRM包括哪几个阶段？（）根据客户终生价值矩阵,拥有较高未来利益的客户有（）在建立客户满意指标体系时,必须遵循的原则有（）客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）
- CRM系统的主要过程是对（）业务流程的信息化。在业务流程方面,对于我国大多数企业来说,实施CRM更需要的（）供应
营销#
生产
销售#
客户服务#流程设计
BPR
取消流程
BPI#
- 可以用来评估企业CRM的水平的指标有（）。客户价值在（）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段,客户流失率会逐渐减少。下列哪些项属于心理性购买动机（）在客户生命周期的退化期,比较合适的策略有（）关于客户投诉
- 市场营销观念的基本思想是（）以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。在CRM环境下,要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）“C要素”学说认为,客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）顾
- 垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益,潜力低,极度保守或投资不依赖银行
资产规模低,缺乏增值潜力,潜力高,有投资需求,深挖潜力巨大#
资产规模低,重点提升客户,潜力巨大,与核心客户的个人特征非常相似
- 定期给客户发送有价值的（）,并鼓励客户转发给他的朋友。分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。企业的供应链按其（
- （）是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。关于客户的抱怨与投诉的认识,正确的一项是（）运营型CRM
分析型CRM#
协作型CRM
呼叫中心客户经常隐
- 不断的给客户灌输正确的投资理念,并且纠正客户不当的投资理念,让客户根据自己的（）,综合考虑产品的流动性和成本,进行组合投资。资产状况
赢利情况
风险承受能力#
收益预期#
- （）是计划和业绩控制之间的重要联系。根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）成本预算
控制预算#
销售预算
生产预算虚假忠诚的客户
潜在
- 在投诉处理过程中,（）是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的,是马上解决问题,在问题解决的过程中不断的管理客户的预期,避免再次引起客户的不满。根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为（）客户
- 九阶段实施方法的CRM流程测试阶段的主要任务有（）。在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌（）最早发展客户关系管理的国家是（）在（）阶段,产品和企业的形
- （）不属于网络分析的基本步骤。客户关系管理的核心理念是（）下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）225/20法则指出,在制造业企业,（）。利用财富管理中心、理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系
- 数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（）。以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评估,属于客户资产中的（）。关系
- 对赚钱的客户,通过不断关注市场对产品的营销,以及及时给出应对市场变化的操作建议,让赚钱的客户（）。对企业的产品和服务有需求,但尚未开始与企业进行交易,需要企业花大力气争取的客户是（）。下列哪一项与客户的增
- 在CRM的数据挖掘流程中,（）步骤是组成数据准备的核心。在e-CRM系统中,能够通过对Mail、Callback、WebFormde处理,整合多种联络和交互渠道、追踪用户和企业的活动、为用户在线提供信息的是（）。根据客户性格、喜好并
- 客户关系管理方法与技巧,重在提高客户的满意度和忠诚度。CRM与ERP的不同（）企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是（）。（）是信息按项目的元素组织,最小的元素。客户关系管理#
客户投诉处理方法#
- 客户忠诚的主要因素有（）。决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）以下关于客户商业价值的认识,正确的有（）（）是一种投资相对较高的呼叫中心,服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。
- 数据挖掘的技术背景包括（）。销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为（）客户隔离两步法是表示
- 客户经理在向客户开展（）及进行的过程中,为下一步的深入营销打好基础。下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）客户开发的常用方法有（）影响客户终身价值的因素有（）当企业与客户之间逐步产生信任感后,客户开始
- 数据仓库的基本组成中,（）负责感知数据源发生的变化,并按数据仓库的需求提取数据。一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。核心客户管理的一般方法包括（）对企业而言,
- 有一些客户能为银行创造更高的价值,可以向他们销售与原来产品相比更高级别的（）,将客户升级。企业业务流程再造后,企业的组织结构呈现以下哪些特点（）在CRM战略实施的过程中,进行业务流程再造应注重的流程有（）基
- 在售后跟踪服务中,到期提醒是（）的绝佳机会,须注意把握。依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为（）客户终生价值是一个立体的概念,属于其三维结构的有（）
- 为客户财富诊断分析时需兼客户资产的收益性（）,建议也需着眼于此,而非单纯进行理财产品推介。企业实施客户关系管理的最终目的是（）。在客户关系管理里,客户的满意度是由下列（）因素决定的。呼叫中心属于哪种C.RM
- 在投诉处理过程中,道歉和理解是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的,是（）,在问题解决的过程中不断的管理客户的预期,避免再次引起客户的不满。让客户金融资产升值
马上解决问题#
让客户高兴起来
解
- CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。下列关于战略联盟的认识,哪一项是正确的（）投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉
- 针对单个客户的价值提升,在制定计划的过程中,客户经理可以从客户价值提升的方法中选择适合该客户的方法。其中最常见的几种营销方法包括（）。（）客户是忠诚度低,盈利性高的。CRM营销的核心是（）“接触点”指客户与公
- 影响CRM成败的因素有（）。企业追帐的基本方法有（）关系营销与交易营销存在很多区别,下列哪一项是关系营销所倡导的（）快速反映供应链的特点有（）。CRM的规划#
人的因素#
梳理企业内部流程#
选择适合的技术#
准确
- 客户经理在售后跟踪过程中,当客户出现亏损时,应（）,提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议,与客户建立互动、信任的关系。客户价值矩阵的横坐标是（）。客户资产型组织包括（）CRM环境下企业业务流程面对的挑战
- 有一些客户能为银行创造更高的价值,可以向他们销售与原来产品相比（）的产品或服务,将客户升级。相同级别
略低级别
更高级别#
最低级别
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