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- 网络广告效果评价指标应包括()。目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为:()广告的经济效果评价指标#
广告的感官冲击效果评价指标
广告的心理效果评价指标#
广告的社会效果评价指标#A、*
B、#
C、
- 预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源,以下哪些是预测需要考虑的因素?()运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订?()IVR流程中,每一次人工服务结束
- 下列属于人员管理流程子流程的是:()能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种?()A、人员需求确定#
B、岗位分析#
C、招聘#
D、人力资源发展#
E、人员异动处理#A、标准流程图
B、矩阵式流程
- 以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节?()客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则?()A、确定服务水平#
B、预测话务量#
C、系统资源需求测算#
D、基本人员需求测算#
E、成本效益核算#A、人性化B、简洁化C
- 下列关于流程的说法,哪些是正确的?()A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动#
B、活动可以是提供一种有形的产品#
C、活动也可以是提供无形的服务#
D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上#
E、
- 外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时,要进入知识流程的目的是什么?()用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?()A、实现流程的闭环#
B、实现知识的整合
- 客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则?()客服中心门户流程是哪一个?()能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种?()以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节?()A、人性化B、简
- 面向内部的管理流程包括哪些子流程?()能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种?()客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则?()A、核实流程
B、运营管理流程#
- 客服中心的流程可以分为哪几种?()运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订?()目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为:()A、面向用户的业务流程#
B、面向内
- 以下哪些流程是服务实现流程的子流程?()下列关于流程的说法,哪些是正确的?()A、核实流程
B、投诉处理流程#
C、电话营销流程#
D、人员管理流程
E、业务受理流程#A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关
- 流程管理包括哪几个环节?()确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能?()A、建立#
B、评估#
C、优化#
D、控制#
E、公示A、分析和确定流程的活动集合,分辨其中的关键活动和非关键活动#
B、
- 目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为:()能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种?()A、*
B、#
C、0#
D、9A、标准流程图
B、矩阵式流程图
C、
- 目前总部规范中,IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为:()服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么?()运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素?()A、*
B、##
C、0
D、9A、提高问
- 目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为:()A、*#
B、#
C、0
D、9
- 通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为?()A、流程建立
B、流程评估
C、流程整合#
D、流程审定
- 能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种?()用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?()A、标准流程图
B、矩阵式流程图#
C、矩阵式时间表流程图
D
- 能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种?()A、标准流程图
B、矩阵式流程图
C、矩阵式时间表流程图#
D、流程操作手册
- 用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?()以下哪一项不是知识管理流程所起的作用?()通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流
- 面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程?()能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种?()预测话务量/业务量
- 客服中心门户流程是哪一个?()人员管理流程的核心环节是哪个?()能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种?()A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程#
D
- 客服中心的核心流程是哪一个?()客服中心门户流程是哪一个?()客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则?()A、服务实现流程#
B、运营管理流程
C、核实流程
D、人员管理流程A、服务实现流程
B、运营管理流程
C
- IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。流程管理包括哪几个环节?()正确#
错误A、建立#
B、评估#
C、优化#
D、控制#
E、公示
- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过10个。以下哪些是运营管理流程所包括的环节?()流程管理包括哪几个环节?()外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时,要
- 不同的业务类型,工单流程都必须是统一的,流程包括的环节也都相同。流程管理包括哪几个环节?()下列属于人员管理流程子流程的是:()正确#
错误A、建立#
B、评估#
C、优化#
D、控制#
E、公示A、人员需求确定#
B、
- 工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上,还应具备一定的监控、督办和统计功能。服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么?()面向内部的管理流程包括哪些子流程?()正确#
错误A、提高问题一
- 承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。面向内部的管理流程包括哪些子流程?()正确#
错误A、核实流程
B、运营管理流程#
C、服务实现流程
D、知识管理流程#
E、投诉处理流程
- 从服务客户的角度上看,面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。正确#
错误
- 流程管理过程中,需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚,文字说明是最常用的。正确#
错误
- 为了从总体上把握流程管理的方法,我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。客服中心的流程可以分为哪几种?()正确#
错误A、面向用户的业务流程#
B、面向
- 知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能正确#
错误
- 流程操作手册只需具备较为直观的流程图,不需要有具体步骤的详细说明。正确#
错误
- 服务实现流程是客服中心的门户流程。以下关于核实流程的说法,正确的是:()目前总部规范中,IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为:()面向内部的管理流程包括哪些子流程?()网络广告效果评价指标应包括()。正
- 标准流程图的绘制过程中,可以纵向也可以横向排列。正确#
错误
- 用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素?()客服中心的核心流程是哪一个?()正确#
错误A、目前话务量#
B、用户发展计划#
C、市场推广计划#
D、员工流失
- 核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。以下哪一项不是知识管理流程所起的作用?()确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能?()用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证
- 建立在标准流程图的基础上,描述流程在各职能环节(部门)间流动过程的流程图称为:()。运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素?()用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪
- IVR流程要提供()功能,以方便客户迅速进入相应服务项目。以下关于核实流程的说法,正确的是:()目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为:()连拨A、核实流程的基础可以是客户号码的属性#
B、核
- 知识库中,知识点应具备知识的()设置,超期的知识点以灰色展示。目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为:()有效期A、*
B、#
C、0#
D、9
- IVR流程中应提供()功能,即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。客服中心门户流程是哪一个?()通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整
- 客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、()和()三个子流程。用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?()目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为:()