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- 根据流程价值链的特性,我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理流程和面向外部的（）三大类。人员管理流程的核心环节是哪个？（）以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）预测话务量/业务量是为了
- 核实流程是整个客服中心的门户流程,他的作用是通过核实用户身份来（）,确定服务提供的等级和水平。服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）客服中心门户流程是哪一个？（）以下哪些是客户服务中
- 以下关于核实流程的说法,正确的是：（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）A、核实流程的基础可以是客户号码的属性#
B、核实流程的基础可以是客户的品牌属
- 确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）预测话务量/业务
- 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）A、确定服务水平#
B、基本人员需求测算#
C、岗位分析
D、成本效益/效率核算#
E、知识优化
- 运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时,要进入知识流程的目的是什么？（）下列属于人员管理流程子流
- 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以
- IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）以下关于核实流程的说法,正确的是：（）下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）A、接通率评价功能
B、电
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）以下关于核实流程的说法,正确的是：（）客服中心的流程可以分为哪几种？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算#
C、预测话务量/业务量
- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）目前总部规
- 以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个
- 人员管理流程的核心环节是哪个？（）确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源
- IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面,体现客户分群分级服务的差异化。流程管理包括哪几个环节？（）正确#
错误A、建立#
B、评估#
C、优化#
D、控制#
E、公示
- IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求,对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）正确#
错误A、核实流程
B、投诉处理流程#
C、电话营销流程#
D、人员管理流程
- IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）A、接通率评价功能
B、电话评价功能
- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解
- 目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）流程管理包括哪几个环节？（）A、＊#
B、＃
C、０
D、９A、建立#
B、评估#
C、优化#
D、控制#
E、公示
- 客服中心的流程可以分为哪几种？（）网络广告效果评价指标应包括（）。A、面向用户的业务流程#
B、面向内部的管理流程#
C、面向外部的协调流程#
D、运营管理流程
E、人员管理流程广告的经济效果评价指标#
广告的感官
- 服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求,确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项
- 下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动#
B、活动可以是提供一种有形的产品#
C、活动也可以是提供无形的服务#
D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上#
E、
- 以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）A、帮助客服代表获得业务信息
B、帮助管理人员获得管理经验和技能
C、建立对未知知识的响应和获取机制
D、协调外部资源解决问题#
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算#
C、预测话务量/业务量
D、确定服务水平
- 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程
- 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）目前总部规范中,IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）A、确定服务水平#
B、基本人员需求测算#
C、岗位分析
D、成本效益/效率核算#
E、知识优化A、＊
B、＃#
C、０
D
- 运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）A、目前话务量#
B、用户发展计划#
C、市场推广计划#
D、员工流失率
E、服务水平指标A、标
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算#
C、预测话务量/业务量
D、确定服务水平
- 流程管理的方法中,协调小组,也称为焦点小组（focus group）,是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的
- 为用户提供服务时,核对用户密码是核实流程的一部分,用于确定用户身份。IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（
- 按照中国联通客服中心规范化管理的要求,话务量/业务量预测的准确率误差应控制在（）之内。IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）目前总部规范中
- 在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间,从而不仅反映流程中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动,而且还能看到各个环节所需时间的流程图称为：（）。以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）下列属于人
- 客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知,录音时长不超过（）秒。客服中心的核心流程是哪一个？（）目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）下
- 知识库中,信息的存放形式有（）、语音文件和（）三大类。运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）目前总部规范中,IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（
- 工单流转系统中,处理时限可依据（）和（）进行设定。用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）业务类型；客户级别A、服务实现
- 流程的建立通常包括三个步骤,准备工作、确定基本顺序和（）。能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源
- 流程的管理包括建立、（）、（）和控制等几个环节。能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）评估；优化A、标准流程图
B、矩阵式流程图
C、矩阵式时间表流程图#
- 以下关于核实流程的说法,正确的是：（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源,以下哪些是预测需要考虑的因素？（）A、核实流程的基础可以是客户号码的属性#
B、核实流程的基础可以是客
- 流程管理中,常用的流程图有（）,矩阵式流程图,（）和流程操作手册。运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用
- IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）A、接通率评价功能
B、电话评价功能
C、客户满意度调查功能#
D、转接功能
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）流程管理包括哪几个环节？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算#
- 以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）客服中心的核心流程是哪一个？（）A、帮助客服代表获得业务信息
B、帮助管理人员获得管理经验和技能
C、建立对未知知识的响应和获取机制
D、协调外部资源解决问题#A、服
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