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- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过１０个。以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）流程管理包括哪几个环节？（）外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时,要
- 不同的业务类型,工单流程都必须是统一的,流程包括的环节也都相同。流程管理包括哪几个环节？（）下列属于人员管理流程子流程的是：（）正确#
错误A、建立#
B、评估#
C、优化#
D、控制#
E、公示A、人员需求确定#
B、
- 工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上,还应具备一定的监控、督办和统计功能。服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）正确#
错误A、提高问题一
- 承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）正确#
错误A、核实流程
B、运营管理流程#
C、服务实现流程
D、知识管理流程#
E、投诉处理流程
- 从服务客户的角度上看,面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。正确#
错误
- 流程管理过程中,需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚,文字说明是最常用的。正确#
错误
- 为了从总体上把握流程管理的方法,我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。客服中心的流程可以分为哪几种？（）正确#
错误A、面向用户的业务流程#
B、面向
- 知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能正确#
错误
- 流程操作手册只需具备较为直观的流程图,不需要有具体步骤的详细说明。正确#
错误
- 服务实现流程是客服中心的门户流程。以下关于核实流程的说法,正确的是：（）目前总部规范中,IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）网络广告效果评价指标应包括（）。正
- 标准流程图的绘制过程中,可以纵向也可以横向排列。正确#
错误
- 确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）流程管理包括哪几个环节？（）A、分析和确定
- 下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源,以下哪些是预测需要考虑的因素？（）A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动#
B、活动可
- 用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）客服中心的核心流程是哪一个？（）正确#
错误A、目前话务量#
B、用户发展计划#
C、市场推广计划#
D、员工流失
- 核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证
- 建立在标准流程图的基础上,描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为：（）。运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪
- IVR流程要提供（）功能,以方便客户迅速进入相应服务项目。以下关于核实流程的说法,正确的是：（）目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）连拨A、核实流程的基础可以是客户号码的属性#
B、核
- 知识库中,知识点应具备知识的（）设置,超期的知识点以灰色展示。目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）有效期A、＊
B、＃
C、０#
D、９
- IVR流程中应提供（）功能,即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。客服中心门户流程是哪一个？（）通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整
- 客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）
- 工单流程实行（）管理,通常涉及到的环节包括：生成工单、复核派单等。目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）闭环A、＊#
B、＃
C、０
D、９A
- 中国联通客户服务中心IVR设计规范中,“如需帮助”功能的操作提示为（）。运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算#
C、预测话务量/业务量
D、确
- 核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源,以下哪些是预测需要考虑的因素？（）下列属于人员管理流程子流程的是：（）差异
- 中国联通客户服务中心IVR设计规范中,“返回上一级菜单”功能的操作提示为（）。IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）目前总部规范中,IVR流程“返回主菜单”功能的操作提
- 中国联通客户服务中心IVR设计规范中,“返回主菜单”功能的操作提示为（）。人员管理流程的核心环节是哪个？（）目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）#A、岗位分析
B、人力资源发展#
C、人员异动处
- 中国联通10010客服中心IVR流程采取（）框架。运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个
- 知识库内容要按类型整理,层次深度尽量不超过（）层。客服中心门户流程是哪一个？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）四A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程#
D、人员管
- 工单流程是服务实现流程的重要组成部分,承载工单流转流程的物理介质通常称为（）。电子工作流系统
- 工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上,还应具备一定的（）、督办和（）功能。以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）用
- 面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入（）,以便进入整理、优化和推广过程。以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）知识流程
- 流程的评估的三个指标是,有效性,（）和适应性。运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行
- 客服中心的流程可以分为哪几种？（）以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A、面向用户的业务流程#
B、面向内部的管理流程#
C、面向外部的协调流程#
D、运营管理流程
E、人员管理流程A、确定服务水平#
B、
- 确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）A、分析和确定流程的活动集合,分辨其中的关键活动和非关键活动#
B、按照时间或者因果关
- 目前总部规范中,IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）A、＊
B、＃#
C、０
D、９
- 知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能,实现（）。IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）知识的共享A、4
B、5
C、6#
D、8
- 服务实现流程是客服中心运营的核心流程,涵盖了（）和（）两个方向的服务。以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）面向外部
- 以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）A、核实流程
B、投诉处理流程#
C、电话营销流程#
D、人员管理流程
E、业务受理流程#A、人性化B、简洁化C、成本化D、差异化E
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）客服中心的核心流程是哪一个？（）用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）目前总部规范
- 客户服务中心价值的体现是通过（）、（）和技术这三大要素的成功运转来实现的。IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的
- 客户服务中心运营的核心流程是（）。流程管理包括哪几个环节？（）服务实现流程A、建立#
B、评估#
C、优化#
D、控制#
E、公示
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