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- 用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程#
D、人员管理流程
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增
- 确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）A、分析和确定流程的活动集合,分辨其中的关键活动和非关键活动#
B、按照时间或者因果关系,以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺
- 通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）流程管理包括哪几个环节？（）网络广告效果评价指标应包括（）。A、流程建立
B、流程评估
C、流程
- 下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动#
B、活动可以是提供一种有形的产品#
C、活动也可以是提供无形的服务#
D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上#
E、
- 目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）A、＊
B、＃
C、０#
D、９
- 通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）A、流程建立
B、流程评估
C、流程整合#
D、流程审定A、
- 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A、确定服务水平#
B、基本人员需求测算#
C、岗位分析
D、成本效益/效率核算#
E、知识优化A、确定服务水平#
B、预测话务量#
- 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资
- 通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）A、流程建立
B、流程评估
C、流程整合#
D、流程审定
- 客服中心的流程可以分为哪几种？（）A、面向用户的业务流程#
B、面向内部的管理流程#
C、面向外部的协调流程#
D、运营管理流程
E、人员管理流程
- 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）A、提高问题一次性解决率#
B、降低流程运转成本#
C、合理
- 以下关于核实流程的说法,正确的是：（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）客服中心的流程可以分为哪几种？（）A、核实流程的基础可以是客户号码的属性#
B、核实流程的基础可以是客
- 人员管理流程的核心环节是哪个？（）客服中心的核心流程是哪一个？（）A、岗位分析
B、人力资源发展#
C、人员异动处理
D、人员需求确定A、服务实现流程#
B、运营管理流程
C、核实流程
D、人员管理流程
- 网络广告效果评价指标应包括（）。目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）广告的经济效果评价指标#
广告的感官冲击效果评价指标
广告的心理效果评价指标#
广告的社会效果评价指标#A、＊
B、＃
C、
- 目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）A、＊
B、＃
C、０#
D、９
- 预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源,以下哪些是预测需要考虑的因素？（）运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）IVR流程中,每一次人工服务结束
- 下列属于人员管理流程子流程的是：（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）A、人员需求确定#
B、岗位分析#
C、招聘#
D、人力资源发展#
E、人员异动处理#A、标准流程图
B、矩阵式流程
- 以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）A、确定服务水平#
B、预测话务量#
C、系统资源需求测算#
D、基本人员需求测算#
E、成本效益核算#A、人性化B、简洁化C
- 下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动#
B、活动可以是提供一种有形的产品#
C、活动也可以是提供无形的服务#
D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上#
E、
- 外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时,要进入知识流程的目的是什么？（）用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）A、实现流程的闭环#
B、实现知识的整合
- 客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）客服中心门户流程是哪一个？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A、人性化B、简
- 面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）A、核实流程
B、运营管理流程#
- 客服中心的流程可以分为哪几种？（）运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）A、面向用户的业务流程#
B、面向内
- 以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）A、核实流程
B、投诉处理流程#
C、电话营销流程#
D、人员管理流程
E、业务受理流程#A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关
- 流程管理包括哪几个环节？（）确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）A、建立#
B、评估#
C、优化#
D、控制#
E、公示A、分析和确定流程的活动集合,分辨其中的关键活动和非关键活动#
B、
- 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）以下关于核实流程的说法,正确的是：（）目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源
- 通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）A、流程建立
B、流程评估
C、流程整合#
D、流程审定
- 用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）A、服务实现流程
B、运营管理流
- 目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）A、＊
B、＃
C、０#
D、９A、标准流程图
B、矩阵式流程图
C、
- 目前总部规范中,IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）A、＊
B、＃#
C、０
D、９A、提高问
- 目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）A、＊#
B、＃
C、０
D、９
- 通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）A、流程建立
B、流程评估
C、流程整合#
D、流程审定
- 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）A、标准流程图
B、矩阵式流程图#
C、矩阵式时间表流程图
D
- 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）A、标准流程图
B、矩阵式流程图
C、矩阵式时间表流程图#
D、流程操作手册
- 用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流
- 面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）预测话务量/业务量
- 客服中心门户流程是哪一个？（）人员管理流程的核心环节是哪个？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程#
D
- 客服中心的核心流程是哪一个？（）客服中心门户流程是哪一个？（）客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）A、服务实现流程#
B、运营管理流程
C、核实流程
D、人员管理流程A、服务实现流程
B、运营管理流程
C
- IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。流程管理包括哪几个环节？（）正确#
错误A、建立#
B、评估#
C、优化#
D、控制#
E、公示
川公网安备 51012202001360号