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- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）A、4
B、5
C、6#
D、8
- 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A、确定服务水平#
B、基本人员需求测算#
C、岗位分析
D、成本效益/效率核算#
E
- 客服中心的核心流程是哪一个？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）A、服务实现流程#
B、运营管理流程
C、核实流程
D、人员管理流程A、标准流程图
B、矩阵式流程图#
C、矩阵式时间
- 运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）A、目前话务量#
B、用户发展计划#
C、市场推广计划#
D、员工流失率
E、服务水平指标
- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）下列属于人员管理流程子流程的是：（）A、4
B、5
C、6#
D、8A、人员需求确定#
B、岗位分析#
C、招聘#
D、人力资源发展#
E、人
- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A、4
B、5
C、6#
D、8A、确定服务水平#
B、预测话务量#
C、系统资源需求测算#
- 客服中心的流程可以分为哪几种？（）A、面向用户的业务流程#
B、面向内部的管理流程#
C、面向外部的协调流程#
D、运营管理流程
E、人员管理流程
- 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）A、提高问题一次性解决率#
B、降低流程运转成本#
C
- 确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）A、分析和确定流程的活动集合,分辨其中的关键活动和非关键活动#
B、按照时间或者因果关系,以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺
- 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）A、提高问题一次性解决率#
B、降低流程运转成本#
C、合理
- 人员管理流程的核心环节是哪个？（）客服中心的核心流程是哪一个？（）A、岗位分析
B、人力资源发展#
C、人员异动处理
D、人员需求确定A、服务实现流程#
B、运营管理流程
C、核实流程
D、人员管理流程
- 以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）A、核实流程
B、投诉处理流程#
C、电话营销流程#
D、人员管理流程
E、业务受理流程#A、人性化B、简洁化C、成本化D、差异化E
- 目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）流程管理包括哪几个环节？（）A、＊#
B、＃
C、０
D、９A、建立#
B、评估#
C、优化#
D、控制#
E、公示
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算#
C、预测话务量/业务量
D、确定服务水平
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算#
C、预测话务量/业务量
D、确定服务水平
- 以下关于核实流程的说法,正确的是：（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源,以下哪些是预测需要考虑的因素？（）A、核实流程的基础可以是客户号码的属性#
B、核实流程的基础可以是客
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