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- IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）A、接通率评价功能
B、电话评价功能
C、客户满意度调查功能#
D
- 确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）A、分析和确定流程的活动集合,分辨其中的关键活动和非关键活动#
B、按照时间或者因果关系,以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源,以下哪些是预测需要考虑的因素？（）A、过程监控
B、成本效益/效率
- 客服中心门户流程是哪一个？（）A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程#
D、人员管理流程
- 用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程#
D、人员管理流程
- 外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时,要进入知识流程的目的是什么？（）A、实现流程的闭环#
B、实现知识的整合和发布#
C、保证遇到同样问题是能够及时解决#
D、确保解决方案是可行的
E、对流程进行
- 用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程#
D、人员管理流程
- 目前总部规范中,IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）A、＊
B、＃
C、０#
D、９
- 客服中心的流程可以分为哪几种？（）A、面向用户的业务流程#
B、面向内部的管理流程#
C、面向外部的协调流程#
D、运营管理流程
E、人员管理流程
- 用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）A、服务实现流程
B、运营管理流
- 目前总部规范中,IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）A、＊
B、＃#
C、０
D、９
- 下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动#
B、活动可以是提供一种有形的产品#
C、活动也可以是提供无形的服务#
D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上#
E、
- 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）目前总部规范中,IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）A、确定服务水平#
B、基本人员需求测算#
C、岗位分析
D、成本效益/效率核算#
E、知识优化A、＊
B、＃#
C、０
D
- IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）A、接通率评价功能
B、电话评价功能
C、客户满意度调查功能#
D、转接功能
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