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- IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）A、接通率评价功能
B、电话评价功能
C、客户满意度调查功能#
D
- 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）客服中心的流程可以分为哪几种？（）外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时,要进入知识流程的目的是什么？（）A、确定服务水平#
B、基本人员需求测算#
C、岗
- 面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）A、知识流程#
B、人员管理流程
C、核实流程
D、运营管理流程A、核实流程
- IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）通过对影响流程运转关键点无用增值
- 确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）A、分析和确定流程的活动集合,分辨其中的关键活动和非关键活动#
B、按照时间或者因果关系,以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺
- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）A、4
B、5
C、6#
D、8
- 下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动#
B、活动可以是提供一种有形的产品#
C、活动也可以是提供无形的服务#
D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上#
E、
- 人员管理流程的核心环节是哪个？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）A、岗位分析
B、人力资源发展#
C、人员异动处理
D、人员需求确定A、知识流程#
- 确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）A、分析和确定流程的活动集合,分辨其中的关键活动和非关键活动#
B、按照时间或者因果关系,以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺
- 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A、确定服务水平#
B、基本人员需求测算#
C、岗位分析
D、成本效益/效率核算#
E
- 客服中心的核心流程是哪一个？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）A、服务实现流程#
B、运营管理流程
C、核实流程
D、人员管理流程A、标准流程图
B、矩阵式流程图#
C、矩阵式时间
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）下列关于流程的说法,哪些是正
- 面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）客服中心的流程可以分为哪几种？（）A、知识流程#
B、人员管理流程
C、核实流程
D、运营管理流程A、面向用户的业
- 确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能？（）下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）A、分析和确定流程的活动集合,分辨其中的关键活动和非关键活动#
B、按照时间或者因果关系,以及流程所描述
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源,以下哪些是预测需要考虑的因素？（）A、过程监控
B、成本效益/效率
- IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）客服中心的核心流程是哪一个？（）以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）客户服务中心的IVR流程设计
- 下列属于人员管理流程子流程的是：（）A、人员需求确定#
B、岗位分析#
C、招聘#
D、人力资源发展#
E、人员异动处理#
- 下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动#
B、活动可以是提供一种有形的产品#
C、活动也可以是提供无形的服务#
D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上#
E、
- 运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）A、目前话务量#
B、用户发展计划#
C、市场推广计划#
D、员工流失率
E、服务水平指标
- 运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）A、目前话务量#
B、用户发展计划#
C、市场推广计划#
D、员工流失率
E、服务水平指标
- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）下列属于人员管理流程子流程的是：（）A、4
B、5
C、6#
D、8A、人员需求确定#
B、岗位分析#
C、招聘#
D、人力资源发展#
E、人
- IVR流程中,每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）A、
- 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）A、确定服务水平#
B、基本人员需求测算#
C、岗位分析
D、成本效益/效率核算#
E、知识优化
- 客服中心门户流程是哪一个？（）A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程#
D、人员管理流程
- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A、4
B、5
C、6#
D、8A、确定服务水平#
B、预测话务量#
C、系统资源需求测算#
- 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）A、确定服务水平#
B、基本人员需求测算#
C、岗位分析
D
- 用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程#
D、人员管理流程
- 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程,以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）A、标准流程图
B、矩阵式流程图
C、矩阵式时间表流程图#
D、流程操作手册
- 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源,以下哪些是预测需要考虑的因素？（）下列属于人员管理流程子流程的是：（）A
- 以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）A、帮助客服代表获得业务信息
B、帮助管理人员获得管理经验和技能
C、建立对未知知识的响应和获取机制
D、协调外部资源解
- 外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时,要进入知识流程的目的是什么？（）A、实现流程的闭环#
B、实现知识的整合和发布#
C、保证遇到同样问题是能够及时解决#
D、确保解决方案是可行的
E、对流程进行
- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）目前总部规范中,IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）A、4
B、5
C、6#
D、8A、＊#
B、＃
C、０
D、９
- 运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）A、目前话务量#
B、用户发展计划#
C、市场推广计划#
D、员工流失率
E、服务水平指标
- 客服中心的流程可以分为哪几种？（）A、面向用户的业务流程#
B、面向内部的管理流程#
C、面向外部的协调流程#
D、运营管理流程
E、人员管理流程
- 用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）A、服务实现
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算#
C、预测话务量/业务量
D、确定服务水平A、核实流程
B、运
- IVR导航要清晰,避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁,各级菜单选项不超过多少个？（）以下关于核实流程的说法,正确的是：（）A、4
B、5
C、6#
D、8A、核实流程的基础可以是客户号码的属性#
B、核实流程的基础可以
- 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）A、提高问题一次性解决率#
B、降低流程运转成本#
C
- 下列关于流程的说法,哪些是正确的？（）预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源,以下哪些是预测需要考虑的因素？（）A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动#
B、活动可
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