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- 对客户进行分级管理的基础性工作是（）按服务的时序,可以将客户服务分为（）企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）服务能力的限制因素有（）应对压力的有效反应（）。客户满意度的调查对象
- 客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了解有关情况和收集所需要的资料,这种方法称为（）客户满意度测评的方法有（）。人员走访法
现场观察法#
焦点人群法
实验调查法A
- 为了提高服务效率,客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类,称为（）大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的营运资产为（）。有关服务的内涵说法正确的是（）横向分类#
纵
- 在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为（）调控自我的情绪,使之（）,这种能力建立在自我觉知的基础上。授权#
任务管理
客户经理制
跟踪管理适合
适时#
适地#
适度#
- 工作行为的测量过程,即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程,称为（）按服务的时序,可以将客户服务分为（）客户服务管理资讯师职业道德是（）。顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是
- 客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为（）在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为（）借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门
- 某单位拟建设一座四层办公楼,采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,断桥隔热铝合金中空玻璃空,高聚物防水卷材水屋面。内部营销包括了两种类型的管理过程（）目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技
- 客户服务管理资讯师职业道德是（）。服务表演的戏剧化要素包括（）顾客与服务系统的互动包括（）识别客户的行为模式有（）。优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下哪几个选项是缩短了客户
- 为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。服务包的主要内容包括（）有关价值的说法正确的是（）A、改变谈话方式,更多用轻松谈话方式；#
B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；#
C、把压力大的工作放弃
- 客户服务管理资讯式企业成功的关键,请按先后顺序填写（）。提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转
- 以下哪些是造成压力的原因（）。服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动避免感情用事,最好的办法就是（）。投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（
- 客户资信评估原则包括（）。服务承诺又叫（）核心客户主要包括（）。真实性原则#
一致性原则#
独立性原则#
稳健性原则#服务标准
安全保护
服务保证#
服务合同大客户#
普遍客户
小客户
一般客户#
- 客户的基本需要包括（）。剧场具有（）功能。根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本,顾客还要考虑（）A、友好B、低价C、公平D、促销#组织信息交流#
限定演员和观众的互动方
- 客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。三个月内可能定货的客户我们称为（）。服务蓝图中出现的三条界限是（）根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括（）服务理论真正形成理论约有
- 采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,断桥隔热铝合金中空玻璃空,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它应该包含下列哪几个层次？（）顾户维护的目的是（）。A、动态管理#
B、灵活机
- 客户满意度包括；（）。忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）马斯洛首次提出了需求层次理论,该理论认为人类有（）层次的需求。行走之时,给顾客介绍所到之处的相关内容,应走在顾客的（）。A、服务满意度过
B、综合满意
- 员工满意度调查的内容包括（）。为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。对客户进行分级管理的基础性工作是（）一般客户多为个体或小群体消费,是消费金额占总量的（）。A、对工作的满意程度#
B、对工作群体
- 客户满意度测评的方法有（）。服务业主要对应的产业是（）以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）流水线的发明者是（）。服务质量测量的范围包括（）在客户关系管理中,销售管理可分为（）。（）是
- 客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）客户服务管理资讯式企业成
- 提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动流水线的发明者是（）。服务质量测量的范围包括（）服务人员向顾
- 按购买的类型可将购买分为（）。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）应对压力的技巧有（）。面对顾客最好不要戴贵重的首饰,如果想同时佩戴多种首饰,最
- 优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。服务质量测量的范围包括（）在客户关系管理中,销售管理可分为（）。公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。A、对工作的热爱和自豪#
B、客户服务经验的积累#
C、自我素
- 潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）。客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需
- 优质客户服务意识对企业的意义包括（）。顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。A、企业品牌树立能#
B、企业财源滚滚#
C、培训更多的客服人才
D、留住企业生命线的最佳方式#生产资料
消费资料
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- 客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。客户服务管理资讯师职业道德是（）。所谓传统营销的4个P是指（）
- 在客户信用期限的确定过程中,其中有一个是计量分析法（DSO法）,如果一个企业的应收帐款金额是400万,企业的累计销售额是200万元,前月的销售额是1000万元,五月的累计天数是5天,请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）
- 下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。客户信息收集
- 财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。客户服务管理资讯师职业道德是（）。牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司,就是狠狠地把握了服务的（）。面对顾客最
- 现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化,这是评估（）的一个主要指标。客户服务管理资讯师职业道德是（）。员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低A、资金充足程度
B、客户短期欠款偿还能力#
- 互动式营销是指（）的营销。服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。A、员工与客户#
B、内部客户
C、客户
D、所有相关方顾客行为#
前台员工行为#
后台员工行为#
管理人员行为
- 大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的营运资产为（）。客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了解有关情况和收集所需要的资料,这种方法称为（）我
- 客户一直购买离他家最近的一家超市的商品,请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。忠诚客户的特征及分类对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量服务理论真正形成理论约有多长时间（）。关于市场服务象限图
- CSI是指（）。服务接触中的三元组合是指（）服务定价面临的挑战主要有（）能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）营业员在接待繁忙时,操作要快,语言要（）。如果客户期待问题尽快解决,这意味着客户心理没有达到信
- 称为（）服务包的主要内容包括（）客户在投诉、抱怨的时候,我也会这样做的”,在沟通里面,顾客满意战略包括（）方面的满意内容。绘制服务蓝图的基本步骤（）优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请
- 客户满意度等于（）。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。如果顾客期待问题尽快解决,这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在顾客（）解决了问题,那么顾客的满意度和忠诚度不
- 三个月内可能定货的客户我们称为（）。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）决定一个人的内在的素
- 在进行客户资信调查的过程中,企业财务状况是十分重要的一个方面,特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外,还有下面的哪项（）。以下哪些是造成压力的原因（）。顾客有（）基本的信息来源。服务
- RFMD模型可用来对客户进行（）分析。不同的服务组织可采取的策略有（）A、差异化#
B、资信
C、规律性
D、财务状况市场壁垒策略#
低成本策略#
价格竞争策略#
创新策略#
发展策略#
- 客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标,它主要只客户在那个方面的满足状态（）。顾客有（）基本的信息来源。针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）在进行客户开发之前,最为最重要的是（）。导致
- 下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。服务套餐,主要内容包括（）美国印第安那
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