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- 下面的选项哪些属于仪表（）。按服务的时序,可见要素包括（）有关顾客满意的内涵说法正确的是（）行走之时,给顾客介绍所到之处的相关内容,应走在顾客的（）。顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）
- 呼入服务的3F法包含（）。客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）对服务内涵的理解正确的是（）向对角线方向移动的企业有（）关
- 导致压力产生的因素有（）。服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致,一般的整合方法有（）涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（）。顾客咨询最重要的功能是（）。客户因素#
市
- 下列属于处理投诉的流程的有（）。按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。服务能力的限制因素有（）根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。消费者不以个人名义而以公司名
- 哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）亲情服务#
产品推荐#
客户俱乐部#
优惠推荐#
24小时服务热线为员工提供事务性技能培训#
对员工提供
- 客户满意度的调查对象包括（）。对客户进行分级管理的基础性工作是（）经济大客户是指（）。现实客户#
购买者#
中间商#
内部客户#
隐形客户
消费者评估客户价值#
明确客户分级目的
进行有针对性服务
重视售后服务产
- 客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需要价值的提升。确切地说,它应该包含下列哪几个层次？（）避免感情用事,最好的办法就是（）。公司的会计、销售等部门提供的信息
- 识别客户的行为模式有（）。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。客户满意度等于（）。某单位拟建设一座四层办公楼,采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,断桥隔热铝合金中空玻璃空
- 处变不惊,是一个人心理素质的（）体现。在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为（）微笑的第一个层次是（）。企业为了维护与大客户的关系,需要采取多种策略。企业从大客户角度出
- 目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为几种类型,其中不包括的是（）。服务质量包含（）要素。应对压力的技巧有（）。已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。漠不关心型
- 业余爱好对人有什么作用？（）不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）决定一个人的内在的素质是（）。流水线的发明者是（）。在服务运作过程中,在某些地方持有富余
- 客户满意中,企业的经营理念设置必须体现（）。通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）根据服务对象的不同分类,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫（）。下列属于处
- （）是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的
- 应对压力的有效反应（）。优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。服务能力的限制因素有（）面对考虑、犹豫的客户,为区别对待,将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的
- （）对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）核心客户管理原则包括（）。客户资信评估原则包括（）。根据贝
- 孔雀型客户以（）为中心。按购买的类型可将购买分为（）。顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）不同的服务组织可采取的策略有（）在客户关系管理中,销售管理可分为（）。面对考虑、犹豫的客户,为区别对待,将客户
- 投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（）。服务业主要对应的产业是（）服务包的主要内容包括（）（）对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。牢骚型
谈判型#
骚扰型
理智型
- 下列哪一项属于个性化服务措施（）。客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流
- 根据及时服务的原则,以下行为哪个属于有效率的服务行为？（）现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化,这是评估（）的一个主要指标。优质客户服务意识对企业的意义包括（）。数字化电话服务中心服务
- 压力大的人常常被形容为（）。影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）表现为低依恋、低重
- 下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（）。客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。客户资信评估原则包括（）。在执行会员制营销方案的零售商店,顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品,他
- 下列属于服务人员应用有的态度的是（）。客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。按购买的类型可将购买分为（）。客户资信评估原则包括（）。服务业主要对应的产业是（）服务蓝图要考虑的几个大的部分是指
- 经济大客户是指（）。服务质量的特点包括（）顾客与服务系统的互动包括（）产品使用量大,使用频率高的客户#
拥有特殊地位的客户
具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户
大量消费的客户服务质量具有很强的主观
- 以下不属于FAB法的是（）。在纵向层次上,顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。识别客户的行为模式有（）。（）就是企业的大顾客,他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。特点
优点
利益
信任#
- 按采用的接入技术不同来分类,可把呼叫中心分为（）。一般来说,售中服务主要包括（）业余爱好对人有什么作用？（）基于语言应答的呼叫中心
基于交换机的呼叫中心#
基于排队策略的呼叫中心
基于Intermet的呼叫中心
基
- CRM应用系统的三大功能支柱是（）。客户投诉处理流程的第一步是（）客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。营业员在接待繁忙时,操作要快,语言要（）。顾客资料主要
- 在客户关系管理中,销售管理可分为（）。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）内部营销包括了两
- 企业可以将企业濒临流失的客户分为（）。对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量服务的“考验时刻”包括（）正常流失业类型
自然流失业类型#
竞争流失业类型#
恶意流失业类型#
过失流失类型#价格
付出的总
- 评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。客户满意度包括；（）。呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）服务承诺又叫（）服务质量包含（）要素。下列哪一项属于个性化服务措施（）。下列属于处理
- 呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）。做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。服务质量的特点包括（）有关顾客满意的内涵说法正确的是（）ERP系统
CMS系统
CRM系统#
IVR系统为了防止接口不清
让
- 核心客户主要包括（）。客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。根据贝尔
- 由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组,这种呼叫中心是（）。优质客户服务意识对企业的意义包括（）。顾客有（）基本的信息来源。第一代呼叫中心
第二代呼叫中心#
第三代呼叫中心
第四
- 我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）。服务质量差距模型的核心差距是（）美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品、经济状况,这
- 企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）。企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括（）微笑的第一个层次是（）。在激励理论中,提出
- 公司不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,这种客户关系类型是（）。以下哪项不属于售中服务的内容（）下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。以下哪些是造成压力的原因（）。在客户服务领域,允许
- 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。按服务的时序,可以将客户服务分为（）根据服务对象的不同分类,服务流程可分为（）目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为几种类型,其
- 在进行客户开发之前,最为最重要的是（）。在客户信用期限的确定过程中,企业的累计销售额是200万元,前月的销售额是1000万元,请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）。提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来
- 客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫（）。下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。客户关怀行动检核表的内容包括（）向对角线方向移动的企业有（）识别客户的行为模式有
- 客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,这种客户的忠诚度的特点是（）。优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）。下列属于服务人员应用有的态度的是（）。哪些属
- 美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品、经济状况,这种方法称为（）。客户投诉处理流程的第一步是（）顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的
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