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- 产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（）。客户满意度等于（）。服务质量差距模型的核心差距是（）价格
质量
态度
服务#A、产品的优秀程度
B、客户的心理预期
C、理想产品—实际产品#
D、理想产品沟通差距
营销差
- 营业员要有礼貌地向顾客道别,要求语言（）。按购买的类型可将购买分为（）。如果企业的某一客户的交易金额持续减少,连年下滑,企业应该（）销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,这种客
- 服务人员向顾客投诉表示歉意时,争取得到顾客的谅解,语言应（）。影响服务过程的因素有（）营业员要有礼貌地向顾客道别,要求语言（）。小声、道歉
大声、对不起
诚恳、温和#
先鞠躬、再道歉服务时间的分布#
服务台的
- 一般客户多为个体或小群体消费,是消费金额占总量的（）。客户满意度测评的方法有（）。在进行试用测试时,公司让潜在客户试用本公司的商品及服务,从而掌握客户的感知,这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）CRM
- 顾客咨询最重要的功能是（）。财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。在大多数服务论述中,服务的（）性被列为服务的最重要的特性从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是（）和（）忠诚的顾客给予组织
- 客服人员要有一个（）的心态去面对压力。客户一直购买离他家最近的一家超市的商品,请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。忠诚客户的特征及分类顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。关于如何最大限度发挥员
- 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）CRM实施的基本原则是（）在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）。（）对于客服代表来说是十分重要的,
- 服务仪容的基本要求是（）。员工满意度调查的内容包括（）。按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。营业员在接待繁忙时,操作要快,语言要（）。清洁、淡妆
浓妆、艳抹
无妆、自然
清洁、化妆#A、对工作的满意程度#
- 发部仪容规范包括发型、发型修饰和（）。评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。把自己置于讲话者的位置,从讲话者的出发点理解,属于倾听四要素中的（）。头发妆扮
头发长度#
发辫
发夹服务审核#
增值服务
服务
- 握手礼仪是客户接待时第一个礼仪,一般采用（）。影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）使生产经理人增强其营销意识,可以（）在纵向层次上,顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。服务
- 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）。如果企业的某一客户的交易金额持续减少,连年下滑,企业应该（）决定一个人的内在的素质是（）。服务管理理论研究的阶段划分（）在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）
- 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。客户满意度包括；（）。服务业主要对应的产业是（）服务能力的限制因素有（）根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本
- 哪些行为可能导致投诉产生。（）客户满意度等于（）。客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。服务定价面临的挑战主要有（）回答顾客问题
开门营业的时候
- 面对顾客最好不要戴贵重的首饰,如果想同时佩戴多种首饰,最好不要超过（）。客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。会员服
- 把握理解客户状况。保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。有关价值的说法正确的是（）在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）。通过邀请客户参观考察,但
- 客服代表需要具备处变不惊、（）、积极、进取等心理素质。所谓传统营销的4个P是指（）微笑的种类有（）。自我调控产品#
人员
促销#
过程真诚的微笑#
信服的微笑#
友善的微笑#
喜悦的微笑#
礼仪的微笑#
职业的微笑#
- 良好服务态度最基本表现是（）。在进行试用测试时,公司让潜在客户试用本公司的商品及服务,从而掌握客户的感知,这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括（）热情
- 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（）。按服务的时序,可以将客户服务分为（）以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产
- （）是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上,将客户区分为不同的层级,从而使企业能够最大效率地分配资源,以创造更大的效益。服务质量的特点包括（）使生产经理人增强其营销意识,可以（）客户分
- 手势仪态要求：优雅、含蓄、（）。切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式。客户服务的内容分为（）。内部营销包括了两种类型的管理过程（）忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）优秀的公司会从很多方面进行努力,力求
- 服务服务发展新趋势：客户服务科技化、（）、客户服务亲情化。按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。绘制服务蓝图的基本步骤（）客户服务柔性化精神需求#
物质需求
工作需求
以上说法都不正确识别需要制定蓝图的
- 职业微笑要素包括自然、（）、适时。优质客户服务意识对企业的意义包括（）。服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）有关服务过程控制说法正确的是（）服务管理理论研究的阶段划分（）在绩效测评中,评估测量的准确程
- 导致压力产生的因素中个人因素包括（）、疲劳过度。CSI是指（）。以下哪些是造成压力的原因（）。创新服务的两种类型是（）针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）
- 大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、（）、提升大客户给企业带来的利益。优质客户服务意识对企业的意义包括（）。1982年,格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念,他认为（）下面的选项哪些属于仪表（）。处
- 担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作（）。客户服务的内容分为（）。管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（）。目前可以根据服
- 处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、（）、解决问题原则。服务承诺又叫（）服务价值链理论的内在逻辑包括（）能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）处变不惊,是一个人心理素质的（）体现。及时妥善处理原
- 在客户服务过程中,客户人员经常会遇到一些怀有敌意、（）、粗鲁、要求多的客户。剧场具有（）功能。一般顾客的识别标准为（）。不信任你组织信息交流#
限定演员和观众的互动方式#
扩展演员和观众的互动方式
影响演员
- （）是整个投诉过程的核心阶段。工作行为的测量过程,即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程,称为（）在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。使生产经理人增强其营销意识,可以（
- 优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足、（）、交货迅速。客户满意度等于（）。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）客户别无选择,就使用这一个供应商
- 客户满意度等于理想产品减去（）。以下哪项不属于售中服务的内容（）避免感情用事,最好的办法就是（）。以下不属于FAB法的是（）。良好服务态度最基本表现是（）。公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。实际产
- 大客户的价值体现主要在：（）,产生辐射效应,可以将客户服务分为（）下列属于处理投诉的流程的有（）。面对顾客最好不要戴贵重的首饰,如果想同时佩戴多种首饰,最好不要超过（）。服务人员向顾客投诉表示歉意时,争取
- 只要有服务关系存在就存在着客户关系,组织所有的服务对象构成组织的客户群,包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、（）、政府部门官员和供应商。RFMD模型可用来对客户进行（）分析。提高服务生产率的基本途径（）能
- 复述技巧包括（）和复述情感两方面。影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）压力大的人常常被形容为（）。下面的选项哪些属于仪表（）。复述事实价格#
环境因素#
过个人因素#
涉及到的产品质量#火药桶#
身
- 优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下哪几个选项是缩短了客户等待时间？（）核心客户管理原则包括（）。有关服务的内涵说法正确的是（）客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名
- 应对压力的技巧有（）。某单位拟建设一座四层办公楼,采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,高聚物防水卷材水屋面。不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可
- 调控自我的情绪,使之（）,这种能力建立在自我觉知的基础上。按服务的时序,可以将客户服务分为（）客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面
- 在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。能力刚性与需求弹性的矛盾的
- 涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（）。影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。（）是连锁企业销售工作的第一步,是企业根据市场和顾客的需
- 微笑的种类有（）。在服务管理中,管理人员应研究（）问题。哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。行走之时,给顾客介绍所到之处的相关内容,应走在顾客的（）。真诚的微笑#
信服的微笑#
友善的微笑#
喜悦的微笑#
礼
- 能提升自身素养预防压力的方法有（）。以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）按照定义,服务接触是由一系列（）构成的（）就是企业的大顾客,他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%
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