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- 拜访结束后,在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔,或是为下一次洽谈创造机会。按购买的类型可将购买分为（）。在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。有关价值的说法正确的是（）服务创新战略有（）实施方式。
- 会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率,另一方面是提高会员对周边人群的（）。一般来说,售中服务主要包括（）服务业主要对应的产业是（）服务承诺又叫（）服务规范就是（）。服务管理系统有（）部分组成
- 以下哪种会员制适用于大型高档商店？（）员工满意度调查的内容包括（）。根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。服务管理系统有（）部分组成。经济大客户是指（）。规范的服
- 会员服务是为满足会员的需求而提供的（）。互动式营销是指（）的营销。潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。服务接触中的三元组合是指（）忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）根据服务技术、服务组织和文化的
- 会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。客户满意度包括；（）。客户服务管理资讯师职业道德是（）。服务承诺又叫（）能提升自身素养预防压力的方法有（）。哪些行为可能导致投
- 成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求,如（）。客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。服务业主要对应的产业是（）服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
- 消费者不以个人名义而以公司名义入会,被称为（）。销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,这种客户关系类型是（）服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于
- 会员加入会员制后可以获得（）。客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为（）滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的（）以下不属于FAB法的是（）。如果顾客期待问题
- 维护顾客最有效的方法就是使顾客满意,一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚,从而给企业带来丰厚的利润。服务创新战略有（）实施方式。正确#
错误发展和提供新服务#
在现有顾客关系中调整已有的服务,充分发挥服
- 一般的说,顾客希望得到适当补偿的心理越急切,而又无法得到补偿,投诉升级的可能性就越高。客户满意度测评的方法有（）。保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）服务质量差距模型的核心差距是（）在与顾客沟通的过
- 在执行会员制营销方案的零售商店,顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品,他们更多的是希望（）。根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括（）以平静的心情倾听顾客的倾诉,从中
- 顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。服务的“考验时刻”包括（）服务对顾客满意度的影响包括（）通过邀请客户参观考察,企业可以很好地
- （）是连锁企业销售工作的第一步,是企业根据市场和顾客的需要,结合产品特性,不断开发与挖掘顾客资源,寻找愿意与企业合作的顾客,最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。在进
- 以平静的心情倾听顾客的倾诉,从中你可以发现顾客的真正（）。根据服务对象的不同分类,服务流程可分为（）服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）规范的服务用语,也是（）。一般客
- （）就是企业的大顾客,他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,这种客户关系类型是（）不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）
- （）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。客户关怀行动检核表的内容包括（）评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。按采用的接入技术不同来分类,可把呼叫中心分为（）。识别客户的行为模式有（）。与老顾
- 关键顾客是企业生存和发展的根本。客户投诉处理流程的第一步是（）客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些
- 一般顾客的识别标准为（）。不同的服务组织可采取的策略有（）服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。绘制服务蓝图的基本步骤（）哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。下列属于处理投诉的流程的有（）。
- 连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意,并愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。服务管理系统有（）部分组成。处
- （）是顾客开发的第一步,也是最具基础性和关键性的一步。服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）下列属于服务人员应用有的态度的是（）。顾客维护
顾
- 把自己置于讲话者的位置,从讲话者的出发点理解,属于倾听四要素中的（）。影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）为了提高服务效率,客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类,
- 根据顾客对企业的贡献利润的多少,我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。客户满意度测评的方法有（）。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。战略性结构要素包括以下（）方面。正确#
错误A
- 公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括（）根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。绘制服务蓝图的基本步
- 潜在顾客对企业来讲是（）。影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）客户服务的内容分为（）。财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。优质客户服务意识对企业的意义包括（）。某单位拟建
- 中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域内,首先寻找并开发熟人为顾客,然后他们的影响把该区域内的潜在顾客开发成顾客的方法。牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）把自己置于讲话者的位置,从讲话者
- 学会倾听应该成为客服人员的（）。下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,顾客还要考虑（）通过有效分级,对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略,以更加科
- 顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。有关服务过程控制说法正确的是（）如果客户期待问题尽快解决,这意味着客户心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在客户（）解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度
- 处理服务类型的投诉事件中,应把握住顾客渴望得到（）。客户信息调查问卷设计的要求有（）服务质量维度包括（）服务套餐,主要内容包括（）顾客与服务系统的互动包括（）在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）。客
- （）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）根据服务服务包的定
- 顾户维护的目的是（）。客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为（）在处理顾客
- 对企业的利润没有贡献的顾客,企业可以很好地维护和客户的关系,要求语言（）。会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率,精通工作内容#
B、、文明礼貌待客,热情周到服务#
C、、遵守规章制度,维护企业声誉#
D
- 服务人员向顾客投诉表示歉意时,语言要求（）。以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些支持者包括（）呼叫中心实现自动服务主要是依靠（
- 行走之时,给顾客介绍所到之处的相关内容,应走在顾客的（）。客户服务管理资讯师职业道德是（）。在进行试用测试时,公司让潜在客户试用本公司的商品及服务,从而掌握客户的感知,这种方法效果好坏的关键在于选取的代表
- 对有兴趣购买的客户,应尽快将客户过渡到购买的（）。为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。服务表演的戏剧化要素包括（）针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）在横向层面上,顾客满意战略
- 面对考虑、犹豫的客户,为区别对待,将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的类型。客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。服务蓝图中出现的三条界限是（
- 如果顾客期待问题尽快解决,这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在顾客（）解决了问题,那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。核心客户管理原则包括（）。有关服务的内涵说法正确的是（）在
- 规范的服务用语,也是（）。以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）避免感情用事,最好的办法就是（）。客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务
- 这意味着客户心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在客户（）解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了
- 工作服务人员回答顾客的询问,要求（）。按服务的时序,可以将客户服务分为（）客户投诉处理流程的第一步是（）绘制服务蓝图的基本步骤（）服务管理系统有（）部分组成。成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求,
- 营业员在接待繁忙时,操作要快,语言要（）。客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。客户服务管理资讯师职业道德是（）。不
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