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- 潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。以下哪些方面可以作为企业提高服务质
- 优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。服务质量测量的范围包括（）在客户关系管理中,销售管理可分为（）。公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。A、对工作的热爱和自豪#
B、客户服务经验的积累#
C、自我素
- 潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）。客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需
- 优质客户服务意识对企业的意义包括（）。顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。A、企业品牌树立能#
B、企业财源滚滚#
C、培训更多的客服人才
D、留住企业生命线的最佳方式#生产资料
消费资料
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- 客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。客户服务管理资讯师职业道德是（）。所谓传统营销的4个P是指（）
- 在客户信用期限的确定过程中,其中有一个是计量分析法（DSO法）,如果一个企业的应收帐款金额是400万,企业的累计销售额是200万元,前月的销售额是1000万元,五月的累计天数是5天,请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）
- 下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。客户信息收集
- 财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。客户服务管理资讯师职业道德是（）。牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司,就是狠狠地把握了服务的（）。面对顾客最
- 现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化,这是评估（）的一个主要指标。客户服务管理资讯师职业道德是（）。员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低A、资金充足程度
B、客户短期欠款偿还能力#
- 互动式营销是指（）的营销。服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。A、员工与客户#
B、内部客户
C、客户
D、所有相关方顾客行为#
前台员工行为#
后台员工行为#
管理人员行为
- 大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的营运资产为（）。客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了解有关情况和收集所需要的资料,这种方法称为（）我
- 客户一直购买离他家最近的一家超市的商品,请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。忠诚客户的特征及分类对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量服务理论真正形成理论约有多长时间（）。关于市场服务象限图
- CSI是指（）。服务接触中的三元组合是指（）服务定价面临的挑战主要有（）能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）营业员在接待繁忙时,操作要快,语言要（）。如果客户期待问题尽快解决,这意味着客户心理没有达到信
- 称为（）服务包的主要内容包括（）客户在投诉、抱怨的时候,我也会这样做的”,在沟通里面,顾客满意战略包括（）方面的满意内容。绘制服务蓝图的基本步骤（）优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请
- 客户满意度等于（）。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。如果顾客期待问题尽快解决,这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在顾客（）解决了问题,那么顾客的满意度和忠诚度不
- 绘制服务蓝图的基本步骤（）客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需要价值的提升。确切地说,它应该包含下列哪几个层次？（
- 客户服务的内容分为（）。客户一直购买离他家最近的一家超市的商品,请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。忠诚客户的特征及分类大同公司的营运资本为2000万,请问该公司的营运资产为（）。客户服务管理资讯师职业道德
- 服务承诺又叫（）服务理论真正形成理论约有多长时间（）。做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。服务流程设计的一般过程包括（）通过有效分级,对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策
- 以下哪些是造成压力的原因（）。A、同挑剔难处的人打交道#
B、你的客观生活环境#
C、你的职位#
D、你对生活的满意程度#
- 三个月内可能定货的客户我们称为（）。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）决定一个人的内在的素
- 在进行客户资信调查的过程中,企业财务状况是十分重要的一个方面,特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外,还有下面的哪项（）。以下哪些是造成压力的原因（）。顾客有（）基本的信息来源。服务
- RFMD模型可用来对客户进行（）分析。不同的服务组织可采取的策略有（）A、差异化#
B、资信
C、规律性
D、财务状况市场壁垒策略#
低成本策略#
价格竞争策略#
创新策略#
发展策略#
- 客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标,它主要只客户在那个方面的满足状态（）。顾客有（）基本的信息来源。针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）在进行客户开发之前,最为最重要的是（）。导致
- 下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。服务套餐,主要内容包括（）美国印第安那
- 客户服务的内容分为（）。有关服务的内涵说法正确的是（）A、交易准备
B、交易前、中、后#
C、交易完成
D、交易实施顾客作为共同生产者#
创造顾客感知价值#
随时间消逝#
无形经历#
- 下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（）。服务质量包含（）要素。哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。行走之时,给顾客介绍所到之处的相关内容,应走在顾客的（）。（）就是企业的大顾客,他们占企业顾客数量的20%
- 客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）以下哪项不属于售中服务的内容（）提高服务生产率的基本途径（）哪些属于常见的客户关怀计划行动
- 客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。按购买的类型可将购买分为（）。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。以下哪些是造成压力的原因（）。在激励理论中,提出公平理理论的是（）。
- 服务管理理论研究的阶段划分（）借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面,特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量,这种提高质量的策略称为（）。服务觉醒#
跳出产品模式#
跨学科研
- 完成交易。CRM实施的基本原则是（）进入客户时,解决问题的高手一般会说：“要是换成我,我也会这样做的”,在沟通里面,这叫做（）。针对“价值就是低价格”的策略有（）关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任
- 保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）通过邀请客户参观考察,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）。支持性设施
辅助物品
显性服务
隐性服务#联系成本较高,每天联系次数少、速度慢
费用开支大,从来访
- 对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量服务质量包含（）要素。以下不属于FAB法的是（）。价格
付出的总成本#
形象地位
得到的总收益#可靠性#
响应性#
保证性#
移情性#
有形性#特点
优点
利益
信任#
- 一般来说,售中服务主要包括（）决定一个人的内在的素质是（）。人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。A、向客户传授知识#
B、帮助客户挑选商品,当好参谋#
C、满足客户的合理要求#
D、提供代办服务#
E、操作示范
- 影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）客户服务的内容分为（）。三个月内可能定货的客户我们称为（）。为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。
- 员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低服务管理系统有（）部分组成。服务质量包含（）要素。如果顾客期待问题尽快解决,这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在顾客（）解决了问题,那
- 客户满意度包括；（）。核心客户管理原则包括（）。根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。（）对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度
- 提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。客户资信评估原则包括（）。按采用的接入技术不同来分类,可把呼叫中心分为（）。A、费用流程；
B、业务流程；#
C、信息流程；#
D、
- 内部营销包括了两种类型的管理过程（）以下不属于FAB法的是（）。服务仪容的基本要求是（）。会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。态度管理#
技能管理
沟通管理#
信息管理特
- 是一个人心理素质的（）体现。在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,在许多的投诉中,遇到这样的客户,顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品,他们更多的是希望（）。
- 影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）客户服务管理资讯师职业道德是（）。销售人员不断联系客户,这种客户关系类型是（）使生产经理人增强其营销意识,可以（）1982年,格朗鲁斯（Gronroos
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