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- 通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）CRM实施的基本原则是（）把自己置于讲话者的位置,从讲话者的出发点理解,属于倾听四要素中的（）。联系成本较高,准备工作费时费力,费用高
费用开支大,从
- 在进行试用测试时,公司让潜在客户试用本公司的商品及服务,从而掌握客户的感知,这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）以下属于影响
- 客户如果转投其他企业的产品和服务,有可能为自己带来潜在的负面结果,这种转换成本叫（）客户满意中,企业的经营理念设置必须体现（）。哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买
- 企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）提高客服质量的途径有（）客户信息调查问卷设计的要求有（）服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司,就是狠狠
- 对客户进行分级管理的基础性工作是（）按服务的时序,可以将客户服务分为（）企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）服务能力的限制因素有（）应对压力的有效反应（）。客户满意度的调查对象
- 表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）垄断忠诚
价格忠诚#
潜在忠诚#
惰性忠诚
激励忠诚
- 员工满意度调查的内容包括（）。在横向层面上,顾客满意战略包括（）方面的满意内容。如果顾客期待问题尽快解决,这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在顾客（）解决了问题,那么顾客的满意
- 客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,这种客户关系类型是（）有关价值的说法正确的是（）A、优质的产品
B、高效的服务
C、产
- 下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）有关服务的内涵说法正确的是（）服务能力的限制因素有（）服务管理强调的观点正确的
- 净资产为3000万,请问该公司的营运资产为（）。客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。员工满意度调查的内容包括（）。表现
- 客户投诉处理流程的第一步是（）客户满意度等于（）。A、记录投诉内容#
B、判定投诉是否成立
C、确定投诉处理责任部门
D、提出处理方案A、产品的优秀程度
B、客户的心理预期
C、理想产品—实际产品#
D、理想产品
- 财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。服务价值链理论的内在逻辑包括（）顾客有（）基本的信息来源。A、现金
B、税收
C、借入资本#
D、财务政策组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的#
顾客忠诚是由顾客满
- 客户服务管理资讯师职业道德是（）。服务承诺又叫（）在横向层面上,顾客满意战略包括（）方面的满意内容。我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）。A、、热爱本职工作,精通工作内容#
B、、文明礼貌待客
- 客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了解有关情况和收集所需要的资料,这种方法称为（）客户满意度测评的方法有（）。人员走访法
现场观察法#
焦点人群法
实验调查法A
- 为了提高服务效率,客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类,称为（）大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的营运资产为（）。有关服务的内涵说法正确的是（）横向分类#
纵
- 在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为（）调控自我的情绪,使之（）,这种能力建立在自我觉知的基础上。授权#
任务管理
客户经理制
跟踪管理适合
适时#
适地#
适度#
- 工作行为的测量过程,即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程,称为（）按服务的时序,可以将客户服务分为（）客户服务管理资讯师职业道德是（）。顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是
- 客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为（）在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为（）借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门
- 某单位拟建设一座四层办公楼,采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,断桥隔热铝合金中空玻璃空,高聚物防水卷材水屋面。内部营销包括了两种类型的管理过程（）目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技
- 滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的（）保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（）。支持性设施
辅助物品#
显性服务
隐性服务支持性设施
辅助物品
显性服务
- 优质客户服务意识对企业的意义包括（）。服务的“考验时刻”包括（）关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及（）。客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,这种客户的忠诚度的特点是（）
- 一般来说,售中服务主要包括（）顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。A、向客户传授知识#
B、帮助客户挑选商品,当好参谋#
C、满足客户的合理要求#
D、提供代办服务#
E、操作示范演示#生产资料
消
- 客户服务管理资讯师职业道德是（）。服务表演的戏剧化要素包括（）顾客与服务系统的互动包括（）识别客户的行为模式有（）。优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下哪几个选项是缩短了客户
- 下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。关于市场服务象限图的说法错误的是（）。影响服务过程的因素有（）客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方
- 为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。服务包的主要内容包括（）有关价值的说法正确的是（）A、改变谈话方式,更多用轻松谈话方式；#
B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；#
C、把压力大的工作放弃
- 客户服务管理资讯式企业成功的关键,请按先后顺序填写（）。提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转
- 以下哪些是造成压力的原因（）。服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动避免感情用事,最好的办法就是（）。投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（
- 客户资信评估原则包括（）。服务承诺又叫（）核心客户主要包括（）。真实性原则#
一致性原则#
独立性原则#
稳健性原则#服务标准
安全保护
服务保证#
服务合同大客户#
普遍客户
小客户
一般客户#
- 客户的基本需要包括（）。剧场具有（）功能。根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本,顾客还要考虑（）A、友好B、低价C、公平D、促销#组织信息交流#
限定演员和观众的互动方
- 客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。三个月内可能定货的客户我们称为（）。服务蓝图中出现的三条界限是（）根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括（）服务理论真正形成理论约有
- 采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,断桥隔热铝合金中空玻璃空,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它应该包含下列哪几个层次？（）顾户维护的目的是（）。A、动态管理#
B、灵活机
- 客户满意度包括；（）。忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）马斯洛首次提出了需求层次理论,该理论认为人类有（）层次的需求。行走之时,给顾客介绍所到之处的相关内容,应走在顾客的（）。A、服务满意度过
B、综合满意
- 员工满意度调查的内容包括（）。为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。对客户进行分级管理的基础性工作是（）一般客户多为个体或小群体消费,是消费金额占总量的（）。A、对工作的满意程度#
B、对工作群体
- 客户满意度测评的方法有（）。服务业主要对应的产业是（）以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）流水线的发明者是（）。服务质量测量的范围包括（）在客户关系管理中,销售管理可分为（）。（）是
- 客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）客户服务管理资讯式企业成
- 提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动流水线的发明者是（）。服务质量测量的范围包括（）服务人员向顾
- 按购买的类型可将购买分为（）。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）应对压力的技巧有（）。面对顾客最好不要戴贵重的首饰,如果想同时佩戴多种首饰,最
- 以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）顾客与服务系统的互动包括（）我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）。A、协作性
B、员工胜任性
C、角色矛盾
D、夸大宣传#顾客与
- 通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）以平静的心情倾听顾客的倾诉,从中你可以发现顾客的真正（）。联系成本较高,每天联系次数少、速度慢
表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高
费用开支大
- 潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。员工满意度调查的内容包括（）。表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）创新服务的两种类型是（）3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）决定一
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