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- 服务包的主要内容包括（）三个月内可能定货的客户我们称为（）。客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为（）对客户进行分级管理的基础性工作是（）提高客服质量的途径有（
- 员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。向对角线方向移动的企业有（）生产率#
顾客满意度#
培训
出勤A、组织资源
B、过
- 服务质量维度包括（）财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。服务业主要对应的产业是（）在与顾客沟通的过程中,有个基本出发点是（）。学会倾听应该成为客服人员的（）。潜在顾客对企业来讲是（）。可靠性#
响应
- 对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量优质客户服务意识对企业的意义包括（）。潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率
- 根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括（）服务接触中的三元组合是指（）通过有效分级,对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略,以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配,称为
- 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）客户满意度测评的方法有（）。服务套餐,主要内容包括（）规范的服务用语,也是（）。顾客行为#
前台员工行为#
- 影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。服务管理理论研究的阶段划分（）由两人或更多人组成的、
- 服务接触中的三元组合是指（）客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标,它主要只客户在那个方面的满足状态（）。学会倾听应该成为客服人员的（）。服务组织#
与顾客接触的员工#
顾客#
管理层A、有形产品
B、无形
- 从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是（）和（）客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。三个月内可能定货的客户我们称为（）。企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（
- 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标,它主要只客户在那个方面的满足状态（）。企业为了维护与大客户的关系,需要采取多种策略。企业从大客户角度出发,通过各种措施使
- 创新服务的两种类型是（）企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）良好服务态度最基本表现是（）。发部仪容规范包括发型、发型
- 服务蓝图中出现的三条界限是（）以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）在大多数服务论述中,服务的（）性被列为服务的最重要的特性在客户关系管理中,销售管理可分为（）。（）是连锁企业销
- 根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括（）下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（）。为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。对客户进行分级管理的基础性工作是（）3种被时间反复检验可成功用
- 客户一直购买离他家最近的一家超市的商品,请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。忠诚客户的特征及分类现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化,这是评估（）的一个主要指标。内部营销包括了两种类型
- 服务表演的戏剧化要素包括（）有关服务的内涵说法正确的是（）印象管理#
环境#
个人外观#
表演#顾客作为共同生产者#
创造顾客感知价值#
随时间消逝#
无形经历#
- 服务质量差距模型的核心差距是（）客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。服务能力的限制因素有（）孔雀型客户以（）为中
- 互动式营销是指（）的营销。战略性结构要素包括以下（）方面。以下哪种会员制适用于大型高档商店？（）A、员工与客户#
B、内部客户
C、客户
D、所有相关方传递系统#
设施设计#
地点#
能力规划#内部信用卡会员制#
终
- 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。顾客与服务系统的互动包括（）营业员要有礼貌地向顾客道别,要求语言（）。
- 一般来说,售中服务主要包括（）对客户进行分级管理的基础性工作是（）服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。核心客户主要包括（）。经济大客户是指（）。A、向客户传授知识#
B、帮助客户挑选商品,当好参谋
- 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）客户的基本需要包括（）。服务套餐,主要内容包括（）服务质量测量的范围包括（）通过邀请客户参观考察,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点
- 按照定义,服务接触是由一系列（）构成的财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为（）服务业主要对应的产业是（）服务接触中的三元
- 保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）良好服务态度最基本表现是（）。支持性设施
辅助物品
显性服务
隐性服务#热情
礼貌
主动#
耐心
- 服务承诺又叫（）以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）一般来说,称为（）客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫（）。在处理顾客投诉中,每个客
- 滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的（）影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）客户关怀行动检核表的内容包括（）服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要
- 在大多数服务论述中,服务的（）性被列为服务的最重要的特性下列属于处理投诉的流程的有（）。无形性#
波动性
互动性
差异性掌握情绪#
沟通技巧#
化解矛盾#
掌握客户类型#
- 服务业主要对应的产业是（）客户满意度等于（）。避免感情用事,最好的办法就是（）。服务质量测量的范围包括（）美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本
- 牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）客户服务的内容分为（）。服务理论真正形成理论约有多长时间（）。忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属
- 呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）客户关怀行动检核表的内容包括（）服务质量差距模型的核心差距是（）影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）服务价值链理论的内在逻辑包括（）客户
- 客户关怀行动检核表的内容包括（）影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）工作行为的测量过程,即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程,称为（）服务蓝图中
- 进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些支持者包括（）客户资信评估原则包括（）。对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量服务价值链理论的内在逻辑包括（）绘制服务蓝图的基本步骤（）顾客咨询
- 表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）客户满意度等于（）。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）垄断忠诚
价格忠诚#
潜在忠诚#
惰性忠诚
激
- 客户信息调查问卷设计的要求有（）服务质量包含（）要素。客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,这种客户的忠诚度的特点是（）。相关性#
准确性#
协调性
逻辑性#
客观性#可靠性#
响应性#
保证性#
移情性#
有
- “客户金字塔”分析工具,人类所经历的三种社会形态包括（）美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品、经济状况,这种方法称为（）。VIP客户#
主要客
- 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有（）下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。客户资信评估原则包括（）。有关服务过程控制说法正确的是（）在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客
- 提高客服质量的途径有（）营业员要有礼貌地向顾客道别,要求语言（）。（）是连锁企业销售工作的第一步,是企业根据市场和顾客的需要,结合产品特性,不断开发与挖掘顾客资源,寻找愿意与企业合作的顾客,最终把这些顾客转
- CRM实施的基本原则是（）影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）良好服务态度最基本表现是（）。以客户为中心
要先做长期规划
要开放式运作
从业务流程重构开始#价格#
环境因素#
过个人因素#
涉及到的产品
- 我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）在进行客户资信调查的过程中,企业财务状况是十分重要的一个方面,特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外,还有下面的哪项（）。良好
- 销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,这种客户关系类型是（）服务质量维度包括（）战略性结构要素包括以下（）方面。公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。被动型
基本型
能动型
- 不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）服务业主要对应的产业是（）协作型
操作型
分析型#
服务型第一产业
第二产业
第三产业#
商务服务业
- 如果企业的某一客户的交易金额持续减少,连年下滑,企业应该（）服务蓝图中出现的三条界限是（）所谓传统营销的4个P是指（）多条队伍的排队结构具有（）优点。（）是连锁企业销售工作的第一步,是企业根据市场和顾客的
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