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- 服务能力的限制因素有（）根据服务对象的不同分类,服务流程可分为（）美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）服务质量包含（）要素。关于如何最大
- 影响服务过程的因素有（）人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。服务时间的分布#
服务台的设置#
管理政策#
提供服务者的行为#无瑕疵#
符合某种规范和标准#
对顾客需求的满足程度#
“内部失败”和“外部失败”的发生
- 顾客有（）基本的信息来源。CRM实施的基本原则是（）创新服务的两种类型是（）服务套餐,主要内容包括（）以平静的心情倾听顾客的倾诉,从中你可以发现顾客的真正（）。（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、
- 有关服务的内涵说法正确的是（）提高客服质量的途径有（）“客户金字塔”分析工具,常见的是将客户分为（）在与顾客沟通的过程中,有个基本出发点是（）。如果顾客期待问题尽快解决,这意味着顾客心理没有达到信任危机的
- 顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。顾户维护的目的是（）。价格
功能性服务质量#
技术质量#
环境提高顾客满意度#
联络感情
吸引更多的新顾客
建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系
- 管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）影响服务过程的因素有（）富余能力的处置#
服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作#
通过细分流程可以使流程
- 服务表演的戏剧化要素包括（）以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）通过参加展会,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。有关顾客满意的内涵说法正确的是（）印象管理#
环境#
个人外
- 忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫（）。忠诚的顾客群是组织最重要的资产#
忠诚的顾客受价格影响较小#
忠诚顾客保持对组织的感情#
- 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动服务理论真正形成理论约有多长时间（）。麦当劳之所以能
- 客户服务的内容分为（）。客户满意度包括；（）。客户关怀行动检核表的内容包括（）做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。服务规范就是（）。服务能力的限制因素有（）剧场具有（）功能。企业为
- 客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及（）。A、预防原则#
B、及时原则#
C、记录原则#
D、责任原则#信任
奖励
授权#
控制
- 瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。顾客咨询最重要的功能是（）。服务行业性质#
服务业与顾客的关系#
服务自动化程度和服务人员主观判断程度#
服务需求性质#
服务传递方式#为顾客提供技术支持
为顾
- 客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是（）和（）（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变
- 服务质量的特点包括（）服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。下列属于处理投诉的流程的有（）。（）是顾客开发的第一步,也是最具基础性和关键性的一步。服务质量具有很强的主观性#
服务质量具有极强的差
- 使生产经理人增强其营销意识,可以（）下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。客户资信评估原则包括（）。服务表演的戏剧化要素包括（）经济大客户是指（）。孔雀型客户以（）为中心。分散营业收入责任#
对内营销#
- 服务价值链理论的内在逻辑包括（）服务表演的戏剧化要素包括（）在横向层面上,顾客满意战略包括（）方面的满意内容。良好服务态度最基本表现是（）。组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的#
顾客忠诚是由顾客
- 人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。按服务的时序,可以将客户服务分为（）客户投诉处理流程的第一步是（）客户关怀行动检核表的内容包括（）根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括（）
- 提高服务生产率的基本途径（）“客户金字塔”分析工具,常见的是将客户分为（）3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）绘制服务蓝图的基本步骤（）服务套餐,主要内容包括（）客户转投其它企业,需要耗费
- 服务管理的内涵理解的说法正确的是（）客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。向对角线方向移动的企业有（）以平静的心情倾听顾客的倾诉,从中你可以发现顾客的真正（）。要了解顾客及其需要#
要了解组织创
- 在与顾客沟通的过程中,有个基本出发点是（）。影响服务过程的因素有（）根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本,顾客还要考虑（）多条队伍的排队结构具有（）优点。在客户关
- 服务规范就是（）。潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。客户资信评估原则包括（）。我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）在大多数服务论述中,服务的（）性被列为服务的最重要的特性内
- 流水线的发明者是（）。以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）RFMD模型可用来对客户进行（）分析。客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺
- 关于市场服务象限图的说法错误的是（）。影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）某单位拟建设一座四层办公楼,采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,断桥隔热铝合金中空玻璃空,
- 微笑的第一个层次是（）。滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的（）人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。战略性结构要素包括以下（）方面。在进行客户开发之前,最为最重要的是（）。客户服务不是简单的
- 避免感情用事,最好的办法就是（）。下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。有关服务的内涵说法正确的是（）按采用的接入技术不同来分类,可把呼叫中心分为（）。已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。准备工
- 客户在投诉、抱怨的时候,解决问题的高手一般会说：“要是换成我,我也会这样做的”,在沟通里面,这叫做（）。服务定价面临的挑战主要有（）根据及时服务的原则,以下行为哪个属于有效率的服务行为？（）积极聆听#
多用描
- 决定一个人的内在的素质是（）。客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标,它主要只客户在那个方面的满足状态（）。客户满意中,企业的经营理念设置必须体现（）。品德
意愿#
能力
学历A、有形产品
B、无形服务
C
- 在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。“客户金字塔”分析工具,常见的是将客户分为（）服务管理系统有（）部分组成。客户满意度的调查对象包括（）。处理服务类型的投诉事件中,应把握住顾客渴望得到（）。一般顾客
- 做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）服务管理系统有（）部分组成。微笑的种类有（）。如果客户期待问题尽快解决,这意味着客户心理没有达到信
- 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。价格结构#
价格束#
俘获定价#
双部定价#
结果导向定价#生产资料
消费资料
相关联类资料#
生活资料
- 在进行试用测试时,公司让潜在客户试用本公司的商品及服务,从而掌握客户的感知,这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）（）对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。尽可能
- 下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（）。在客户信用期限的确定过程中,其中有一个是计量分析法（DSO法）,如果一个企业的应收帐款金额是400万,企业的累计销售额是200万元,前月的销售额是1000万元,五月的累计天数是5
- 互动式营销是指（）的营销。下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量服务质量维度包括（）人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。服务企业员工技能
- 按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）客户在投诉、抱怨的时候,解决问题的高手一般会说：“要是换成我,我也会这样做的”,在沟通
- 麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司,就是狠狠地把握了服务的（）。一般来说,售中服务主要包括（）客户的基本需要包括（）。以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）能提升自身素养预防压力的方
- 所谓传统营销的4个P是指（）员工满意度调查的内容包括（）。通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名
- 服务理论真正形成理论约有多长时间（）。销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,这种客户关系类型是（）有关服务的内涵说法正确的是（）企业为了维护与大客户的关系,需要采取多种策略。
- 内部营销包括了两种类型的管理过程（）优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。有关服务的内涵说法正确的是（）服务交互产出模型中,可见要素包括（）客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集
- 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。服务的“考验时刻”包括（）美国印第
- 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动为了提高服务效率,客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类,称为（）忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）剧场具有（）功能
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