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- 服务交互产出模型中,可见要素包括（）滑雪板对于滑雪场运动服务来说,力求缩短客户的等待时间,请问以下哪几个选项是缩短了客户等待时间？（）把自己置于讲话者的位置,从讲话者的出发点理解,属于倾听四要素中的（）。
- 在服务管理中,管理人员应研究（）问题。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。在激励理论中,提出公平理理论的是（）。关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及（）。（）是
- 服务质量测量的范围包括（）下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有（）服务蓝图中出现的三条界限是（）消费者不以个人名义而以公司名义入会,被称为（）。服务
- 1982年,格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念,他认为（）RFMD模型可用来对客户进行（）分析。服务能力的限制因素有（）要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为,最好的方式是采用积极的、类似于营销的方
- 服务创新战略有（）实施方式。客户满意度包括；（）。保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）有关服务的内涵说法正确的是（）发展和提供新服务#
在现有
- 向对角线方向移动的企业有（）牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）有关价值的说法正确的是（）处变不惊,是一个人心理素质的（）体现。发部仪容规范包括发型、发型修饰和（）。如果顾客期待问题尽快解
- 服务管理强调的观点正确的是（）服务理论真正形成理论约有多长时间（）。管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。通过邀请客户参观考察,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）。业余爱好对人有什么作用？（
- 顾客与服务系统的互动包括（）借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面,特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量,这种提高质量的策略称为（）。握手礼仪是客户接待时第一个礼仪,一
- 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）互动式营销是指（）的营销。客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为（）保密性对于一般服务来说,
- 服务对顾客满意度的影响包括（）企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）1982年,格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念,他认为（）消费者不以个人名义而以公司名义入会,被称为（）。服务设计
- 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）有关价值的说法正确的是（）顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。服务工厂#
服务作坊#
大
- 服务的“考验时刻”包括（）影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）客户的基本需要包括（）。如果企业的某一客户的交易金额持续减少,连年下滑,企业应该（）多条队伍的排队结构具有（）优点。发部仪容规
- 有关价值的说法正确的是（）下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。客户如果转投其他企业的产品和服务,有可能为自己带来潜在的负面结果,这种转换成本叫（）在直接服务中
- 服务管理系统有（）部分组成。按服务的时序,可以将客户服务分为（）对客户进行分级管理的基础性工作是（）影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）服务质量与服务满意区别表现在（）在激励理论中,提出公平
- 多条队伍的排队结构具有（）优点。影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）服务业主要对应的产业是（）向对角线方向移动的企业有（）评
- 服务套餐,主要内容包括（）服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（）。服务人员向顾客投诉表示歉意时,争取得到顾客的谅解,语言应（）。实物产品#
服务#
企业形象#
- 绘制服务蓝图的基本步骤（）下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。客户如果转投其他企业的产品和服务,有可能为自己带来潜在的负面结果,这种转换成本叫（）向对角线方向移动的企业有（）识别需要制定蓝图的服务过程
- 战略性结构要素包括以下（）方面。下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）服务对顾客满意度的影响包括（）在服务管理中,管理人员应研究（）问题。服务
- 在服务运作过程中,在某些地方持有富余能力是有必要的,原因是（）牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）流水线的发明者是（）。针对“价值就是低
- 根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本,顾客还要考虑（）客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。客户服务管理资
- 能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）处变不惊,是一个人心理素质的（）体现。服务消费需求在变化#
服务生产与服务消费同时进行#
多数服务产品无法库存#
服务员工数量有限主要
集中#
一般
重要
- 针对“价值就是低价格”的策略有（）一般来说,售中服务主要包括（）我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）有关服务的内涵说法正确的是（）服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。服务仪
- 马斯洛首次提出了需求层次理论,该理论认为人类有（）层次的需求。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。服务接触中的三元组合是指（）影响服务过程的因素有（）瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细
- 服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。服务承诺又叫（）使生产经理人增强其营销意识,可以（）服务人员向顾客投诉表示歉意时,语言要求（）。寻求低成本意识的顾客#
顾客服务的标准化#
减少服务传递中人的因
- 剧场具有（）功能。通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）服务包的主要内容包括（）提高服务生产率的基本途径（）关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及（）。组织信
- 有关服务过程控制说法正确的是（）财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。按照定义,服务接触是由一系列（）构成的对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量服务表演的戏剧化要素包括（）瑞土教授罗伍劳
- 根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的营运资产为（）。优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。“客户金字塔”分
- 在纵向层次上,顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）内部营销包括了两种类型的管理过程（）美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个
- 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致,一般的整合方法有（）在纵向层次上,顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。向对角线方向移动的企业有（）一般客户多为个体或小群体消费,
- 还可能包括（）做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。多条队伍的排队结构具有（）优点。服务流程设计的一般过程包括（）在激励理论中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,在许多
- 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。价格结构#
价格束#
俘获定价#
- 根据服务对象的不同分类,服务流程可分为（）以下哪些是造成压力的原因（）。不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）服务价值链理论的内在逻辑包括（）服务
- 瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为（）服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致,
- 按服务的时序,可以将客户服务分为（）RFMD模型可用来对客户进行（）分析。大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的营运资产为（）。以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）麦当劳
- 客户的基本需要包括（）。已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。A、友好B、低价C、公平D、促销#现有顾客#
潜在顾客
企业顾客
个人顾客
- 服务定价面临的挑战主要有（）客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。在客户信用期限的确定过程中,其中有一个是计量分析法（DSO法）,如果一个企业的应收帐款金额是400万,企业的累计销售额是200万元,前月的
- 不同的服务组织可采取的策略有（）以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）客户投诉处理流程的第一步是（）顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）服务质量测量的范围包括
- 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。服务工厂#
服务作坊#
大众化服务#
专业服务#属于企业保密资料
- RFMD模型可用来对客户进行（）分析。大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的营运资产为（）。某单位拟建设一座四层办公楼,采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,断桥隔热铝合金中空玻
- 对服务内涵的理解正确的是（）在进行试用测试时,公司让潜在客户试用本公司的商品及服务,从而掌握客户的感知,这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶
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