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- 投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（）。服务业主要对应的产业是（）服务包的主要内容包括（）（）对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。牢骚型
谈判型#
骚扰型
理智型
- 下列哪一项属于个性化服务措施（）。客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流
- 根据及时服务的原则,以下行为哪个属于有效率的服务行为？（）现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化,这是评估（）的一个主要指标。优质客户服务意识对企业的意义包括（）。数字化电话服务中心服务
- 压力大的人常常被形容为（）。影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）表现为低依恋、低重
- 下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（）。客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。客户资信评估原则包括（）。在执行会员制营销方案的零售商店,顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品,他
- 下列属于服务人员应用有的态度的是（）。客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。按购买的类型可将购买分为（）。客户资信评估原则包括（）。服务业主要对应的产业是（）服务蓝图要考虑的几个大的部分是指
- 经济大客户是指（）。服务质量的特点包括（）顾客与服务系统的互动包括（）产品使用量大,使用频率高的客户#
拥有特殊地位的客户
具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户
大量消费的客户服务质量具有很强的主观
- 以下不属于FAB法的是（）。在纵向层次上,顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。识别客户的行为模式有（）。（）就是企业的大顾客,他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。特点
优点
利益
信任#
- 按采用的接入技术不同来分类,可把呼叫中心分为（）。一般来说,售中服务主要包括（）业余爱好对人有什么作用？（）基于语言应答的呼叫中心
基于交换机的呼叫中心#
基于排队策略的呼叫中心
基于Intermet的呼叫中心
基
- CRM应用系统的三大功能支柱是（）。客户投诉处理流程的第一步是（）客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。营业员在接待繁忙时,操作要快,语言要（）。顾客资料主要
- 在客户关系管理中,销售管理可分为（）。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）内部营销包括了两
- 企业可以将企业濒临流失的客户分为（）。对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量服务的“考验时刻”包括（）正常流失业类型
自然流失业类型#
竞争流失业类型#
恶意流失业类型#
过失流失类型#价格
付出的总
- 评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。客户满意度包括；（）。呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）服务承诺又叫（）服务质量包含（）要素。下列哪一项属于个性化服务措施（）。下列属于处理
- 呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）。做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。服务质量的特点包括（）有关顾客满意的内涵说法正确的是（）ERP系统
CMS系统
CRM系统#
IVR系统为了防止接口不清
让
- 核心客户主要包括（）。客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。根据贝尔
- 由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组,这种呼叫中心是（）。优质客户服务意识对企业的意义包括（）。顾客有（）基本的信息来源。第一代呼叫中心
第二代呼叫中心#
第三代呼叫中心
第四
- 我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）。服务质量差距模型的核心差距是（）美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品、经济状况,这
- 企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）。企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括（）微笑的第一个层次是（）。在激励理论中,提出
- 公司不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,这种客户关系类型是（）。以下哪项不属于售中服务的内容（）下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。以下哪些是造成压力的原因（）。在客户服务领域,允许
- 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。按服务的时序,可以将客户服务分为（）根据服务对象的不同分类,服务流程可分为（）目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为几种类型,其
- 在进行客户开发之前,最为最重要的是（）。在客户信用期限的确定过程中,企业的累计销售额是200万元,前月的销售额是1000万元,请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）。提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来
- 我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）所谓传统营销的4个P是指（）在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的
- 客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫（）。下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。客户关怀行动检核表的内容包括（）向对角线方向移动的企业有（）识别客户的行为模式有
- 财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括（）顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。服务交互产出模型中,可见要素包括（）在客户关系管理中,
- 提高服务生产率的基本途径（）服务表演的戏剧化要素包括（）服务质量包含（）要素。客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫（）。优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短
- 财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。A、现金
B、税收
C、借入资本#
D、财务政策
- 客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,这种客户的忠诚度的特点是（）。优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）。下列属于服务人员应用有的态度的是（）。哪些属
- 美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品、经济状况,这种方法称为（）。客户投诉处理流程的第一步是（）顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的
- 企业为了维护与大客户的关系,需要采取多种策略。企业从大客户角度出发,通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商,使其不能选择竞争对手的产品,这在策略上称为（）。优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。
- 关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,断桥隔热铝合金中空玻璃空,高聚物防水卷材水屋面。顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。客户关怀的目的是支持和
- 客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为（）。下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。多条队伍的排队结构具有（）优点。哪些行为可能导致投
- 在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）。表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）服务质量维度包括（）顾客与服务系统的互动包括（）在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,
- 在激励理论中,提出公平理理论的是（）。客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。瑞土教授罗伍劳克从（）
- 通过有效分级,对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略,以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配,称为（）。以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）工作行
- 借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面,特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量,这种提高质量的策略称为（）。客户满意度包括；（）。创新服务的两种类型是（）导致压力产生的因
- 服务管理理论研究的阶段划分（）服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）服务管理要完成的工作是确保这各方面的
- 服务质量包含（）要素。客户在投诉、抱怨的时候,解决问题的高手一般会说：“要是换成我,我也会这样做的”,在沟通里面,这叫做（）。可靠性#
响应性#
保证性#
移情性#
有形性#积极聆听#
多用描述,少用判断
用让顾客喜欢
- 服务质量与服务满意区别表现在（）在客户信用期限的确定过程中,其中有一个是计量分析法（DSO法）,如果一个企业的应收帐款金额是400万,企业的累计销售额是200万元,前月的销售额是1000万元,五月的累计天数是5天,请依据
- 有关顾客满意的内涵说法正确的是（）以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）RFMD模型可用来对客户进行（）分析。公司不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持客户的成
- 服务流程设计的一般过程包括（）客户满意度等于（）。按购买的类型可将购买分为（）。避免感情用事,最好的办法就是（）。服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。确定提供服务产品的服务流程的类型#
根据服
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