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- 良好服务态度最基本表现是（）。在进行试用测试时,公司让潜在客户试用本公司的商品及服务,从而掌握客户的感知,这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括（）热情
- 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（）。按服务的时序,可以将客户服务分为（）以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产
- （）是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上,将客户区分为不同的层级,从而使企业能够最大效率地分配资源,以创造更大的效益。服务质量的特点包括（）使生产经理人增强其营销意识,可以（）客户分
- 手势仪态要求：优雅、含蓄、（）。切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式。客户服务的内容分为（）。内部营销包括了两种类型的管理过程（）忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）优秀的公司会从很多方面进行努力,力求
- 服务服务发展新趋势：客户服务科技化、（）、客户服务亲情化。按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。绘制服务蓝图的基本步骤（）客户服务柔性化精神需求#
物质需求
工作需求
以上说法都不正确识别需要制定蓝图的
- 职业微笑要素包括自然、（）、适时。优质客户服务意识对企业的意义包括（）。服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）有关服务过程控制说法正确的是（）服务管理理论研究的阶段划分（）在绩效测评中,评估测量的准确程
- 导致压力产生的因素中个人因素包括（）、疲劳过度。CSI是指（）。以下哪些是造成压力的原因（）。创新服务的两种类型是（）针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）
- 大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、（）、提升大客户给企业带来的利益。优质客户服务意识对企业的意义包括（）。1982年,格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念,他认为（）下面的选项哪些属于仪表（）。处
- 担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作（）。客户服务的内容分为（）。管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（）。目前可以根据服
- 处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、（）、解决问题原则。服务承诺又叫（）服务价值链理论的内在逻辑包括（）能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）处变不惊,是一个人心理素质的（）体现。及时妥善处理原
- 在客户服务过程中,客户人员经常会遇到一些怀有敌意、（）、粗鲁、要求多的客户。剧场具有（）功能。一般顾客的识别标准为（）。不信任你组织信息交流#
限定演员和观众的互动方式#
扩展演员和观众的互动方式
影响演员
- （）是整个投诉过程的核心阶段。工作行为的测量过程,即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程,称为（）在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。使生产经理人增强其营销意识,可以（
- 优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足、（）、交货迅速。客户满意度等于（）。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）客户别无选择,就使用这一个供应商
- 客户满意度等于理想产品减去（）。以下哪项不属于售中服务的内容（）避免感情用事,最好的办法就是（）。以下不属于FAB法的是（）。良好服务态度最基本表现是（）。公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。实际产
- 大客户的价值体现主要在：（）,产生辐射效应,可以将客户服务分为（）下列属于处理投诉的流程的有（）。面对顾客最好不要戴贵重的首饰,如果想同时佩戴多种首饰,最好不要超过（）。服务人员向顾客投诉表示歉意时,争取
- 只要有服务关系存在就存在着客户关系,组织所有的服务对象构成组织的客户群,包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、（）、政府部门官员和供应商。RFMD模型可用来对客户进行（）分析。提高服务生产率的基本途径（）能
- 复述技巧包括（）和复述情感两方面。影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）压力大的人常常被形容为（）。下面的选项哪些属于仪表（）。复述事实价格#
环境因素#
过个人因素#
涉及到的产品质量#火药桶#
身
- 优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下哪几个选项是缩短了客户等待时间？（）核心客户管理原则包括（）。有关服务的内涵说法正确的是（）客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名
- 应对压力的技巧有（）。某单位拟建设一座四层办公楼,采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,高聚物防水卷材水屋面。不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可
- 调控自我的情绪,使之（）,这种能力建立在自我觉知的基础上。按服务的时序,可以将客户服务分为（）客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面
- 在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。能力刚性与需求弹性的矛盾的
- 涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（）。影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。（）是连锁企业销售工作的第一步,是企业根据市场和顾客的需
- 微笑的种类有（）。在服务管理中,管理人员应研究（）问题。哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。行走之时,给顾客介绍所到之处的相关内容,应走在顾客的（）。真诚的微笑#
信服的微笑#
友善的微笑#
喜悦的微笑#
礼
- 能提升自身素养预防压力的方法有（）。以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）按照定义,服务接触是由一系列（）构成的（）就是企业的大顾客,他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%
- 下面的选项哪些属于仪表（）。按服务的时序,可见要素包括（）有关顾客满意的内涵说法正确的是（）行走之时,给顾客介绍所到之处的相关内容,应走在顾客的（）。顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）
- 呼入服务的3F法包含（）。客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）对服务内涵的理解正确的是（）向对角线方向移动的企业有（）关
- 导致压力产生的因素有（）。服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致,一般的整合方法有（）涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（）。顾客咨询最重要的功能是（）。客户因素#
市
- 下列属于处理投诉的流程的有（）。按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。服务能力的限制因素有（）根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。消费者不以个人名义而以公司名
- 哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）亲情服务#
产品推荐#
客户俱乐部#
优惠推荐#
24小时服务热线为员工提供事务性技能培训#
对员工提供
- 客户满意度的调查对象包括（）。对客户进行分级管理的基础性工作是（）经济大客户是指（）。现实客户#
购买者#
中间商#
内部客户#
隐形客户
消费者评估客户价值#
明确客户分级目的
进行有针对性服务
重视售后服务产
- 客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需要价值的提升。确切地说,它应该包含下列哪几个层次？（）避免感情用事,最好的办法就是（）。公司的会计、销售等部门提供的信息
- 识别客户的行为模式有（）。客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。客户满意度等于（）。某单位拟建设一座四层办公楼,采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,断桥隔热铝合金中空玻璃空
- 处变不惊,是一个人心理素质的（）体现。在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为（）微笑的第一个层次是（）。企业为了维护与大客户的关系,需要采取多种策略。企业从大客户角度出
- 目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为几种类型,其中不包括的是（）。服务质量包含（）要素。应对压力的技巧有（）。已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。漠不关心型
- 业余爱好对人有什么作用？（）不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）决定一个人的内在的素质是（）。流水线的发明者是（）。在服务运作过程中,在某些地方持有富余
- 客户满意中,企业的经营理念设置必须体现（）。通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）根据服务对象的不同分类,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫（）。下列属于处
- （）是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的
- 应对压力的有效反应（）。优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。服务能力的限制因素有（）面对考虑、犹豫的客户,为区别对待,将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的
- （）对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）核心客户管理原则包括（）。客户资信评估原则包括（）。根据贝
- 孔雀型客户以（）为中心。按购买的类型可将购买分为（）。顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）不同的服务组织可采取的策略有（）在客户关系管理中,销售管理可分为（）。面对考虑、犹豫的客户,为区别对待,将客户
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