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- 关键顾客是企业生存和发展的根本。客户投诉处理流程的第一步是（）客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些
- 一般顾客的识别标准为（）。不同的服务组织可采取的策略有（）服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。绘制服务蓝图的基本步骤（）哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。下列属于处理投诉的流程的有（）。
- 连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意,并愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。服务管理系统有（）部分组成。处
- （）是顾客开发的第一步,也是最具基础性和关键性的一步。服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）下列属于服务人员应用有的态度的是（）。顾客维护
顾
- 把自己置于讲话者的位置,从讲话者的出发点理解,属于倾听四要素中的（）。影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）为了提高服务效率,客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类,
- 根据顾客对企业的贡献利润的多少,我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。客户满意度测评的方法有（）。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。战略性结构要素包括以下（）方面。正确#
错误A
- 公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括（）根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。绘制服务蓝图的基本步
- 潜在顾客对企业来讲是（）。影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）客户服务的内容分为（）。财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。优质客户服务意识对企业的意义包括（）。某单位拟建
- 中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域内,首先寻找并开发熟人为顾客,然后他们的影响把该区域内的潜在顾客开发成顾客的方法。牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）把自己置于讲话者的位置,从讲话者
- 学会倾听应该成为客服人员的（）。下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,顾客还要考虑（）通过有效分级,对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略,以更加科
- 顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。有关服务过程控制说法正确的是（）如果客户期待问题尽快解决,这意味着客户心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在客户（）解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度
- 处理服务类型的投诉事件中,应把握住顾客渴望得到（）。客户信息调查问卷设计的要求有（）服务质量维度包括（）服务套餐,主要内容包括（）顾客与服务系统的互动包括（）在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）。客
- （）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的（）根据服务服务包的定
- 顾户维护的目的是（）。客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为（）在处理顾客
- 对企业的利润没有贡献的顾客,企业可以很好地维护和客户的关系,要求语言（）。会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率,精通工作内容#
B、、文明礼貌待客,热情周到服务#
C、、遵守规章制度,维护企业声誉#
D
- 服务人员向顾客投诉表示歉意时,语言要求（）。以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些支持者包括（）呼叫中心实现自动服务主要是依靠（
- 行走之时,给顾客介绍所到之处的相关内容,应走在顾客的（）。客户服务管理资讯师职业道德是（）。在进行试用测试时,公司让潜在客户试用本公司的商品及服务,从而掌握客户的感知,这种方法效果好坏的关键在于选取的代表
- 对有兴趣购买的客户,应尽快将客户过渡到购买的（）。为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有（）。服务表演的戏剧化要素包括（）针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）在横向层面上,顾客满意战略
- 面对考虑、犹豫的客户,为区别对待,将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的类型。客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。服务蓝图中出现的三条界限是（
- 如果顾客期待问题尽快解决,这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在顾客（）解决了问题,那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。核心客户管理原则包括（）。有关服务的内涵说法正确的是（）在
- 规范的服务用语,也是（）。以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）避免感情用事,最好的办法就是（）。客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务
- 这意味着客户心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在客户（）解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了
- 工作服务人员回答顾客的询问,要求（）。按服务的时序,可以将客户服务分为（）客户投诉处理流程的第一步是（）绘制服务蓝图的基本步骤（）服务管理系统有（）部分组成。成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求,
- 营业员在接待繁忙时,操作要快,语言要（）。客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。客户服务管理资讯师职业道德是（）。不
- 产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（）。客户满意度等于（）。服务质量差距模型的核心差距是（）价格
质量
态度
服务#A、产品的优秀程度
B、客户的心理预期
C、理想产品—实际产品#
D、理想产品沟通差距
营销差
- 营业员要有礼貌地向顾客道别,要求语言（）。按购买的类型可将购买分为（）。如果企业的某一客户的交易金额持续减少,连年下滑,企业应该（）销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,这种客
- 服务人员向顾客投诉表示歉意时,争取得到顾客的谅解,语言应（）。影响服务过程的因素有（）营业员要有礼貌地向顾客道别,要求语言（）。小声、道歉
大声、对不起
诚恳、温和#
先鞠躬、再道歉服务时间的分布#
服务台的
- 一般客户多为个体或小群体消费,是消费金额占总量的（）。客户满意度测评的方法有（）。在进行试用测试时,公司让潜在客户试用本公司的商品及服务,从而掌握客户的感知,这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）CRM
- 顾客咨询最重要的功能是（）。财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。在大多数服务论述中,服务的（）性被列为服务的最重要的特性从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是（）和（）忠诚的顾客给予组织
- 客服人员要有一个（）的心态去面对压力。客户一直购买离他家最近的一家超市的商品,请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。忠诚客户的特征及分类顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。关于如何最大限度发挥员
- 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）CRM实施的基本原则是（）在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）。（）对于客服代表来说是十分重要的,
- 服务仪容的基本要求是（）。员工满意度调查的内容包括（）。按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。营业员在接待繁忙时,操作要快,语言要（）。清洁、淡妆
浓妆、艳抹
无妆、自然
清洁、化妆#A、对工作的满意程度#
- 发部仪容规范包括发型、发型修饰和（）。评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。把自己置于讲话者的位置,从讲话者的出发点理解,属于倾听四要素中的（）。头发妆扮
头发长度#
发辫
发夹服务审核#
增值服务
服务
- 握手礼仪是客户接待时第一个礼仪,一般采用（）。影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）使生产经理人增强其营销意识,可以（）在纵向层次上,顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。服务
- 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）。如果企业的某一客户的交易金额持续减少,连年下滑,企业应该（）决定一个人的内在的素质是（）。服务管理理论研究的阶段划分（）在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）
- 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。客户满意度包括；（）。服务业主要对应的产业是（）服务能力的限制因素有（）根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本
- 哪些行为可能导致投诉产生。（）客户满意度等于（）。客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为,下面那个不是这三个要素之一（）。服务定价面临的挑战主要有（）回答顾客问题
开门营业的时候
- 面对顾客最好不要戴贵重的首饰,如果想同时佩戴多种首饰,最好不要超过（）。客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。会员服
- 把握理解客户状况。保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。有关价值的说法正确的是（）在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）。通过邀请客户参观考察,但
- 客服代表需要具备处变不惊、（）、积极、进取等心理素质。所谓传统营销的4个P是指（）微笑的种类有（）。自我调控产品#
人员
促销#
过程真诚的微笑#
信服的微笑#
友善的微笑#
喜悦的微笑#
礼仪的微笑#
职业的微笑#
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