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- 企业为了维护与大客户的关系,需要采取多种策略。企业从大客户角度出发,通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商,使其不能选择竞争对手的产品,这在策略上称为（）。制造进入障碍
巩固退出障碍#
制造退出障碍
- 影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了解有关情况和收集所需要的资料,这种方法称为（）如果企业
- 一般来说,售中服务主要包括（）客户投诉处理流程的第一步是（）RFMD模型可用来对客户进行（）分析。在进行客户资信调查的过程中,企业财务状况是十分重要的一个方面,特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债
- 客户投诉处理流程的第一步是（）下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。如果企业的某一客户的交易金额持续减少,连年下滑,企业应该（）影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）避免感情用事,最好
- 以下哪项不属于售中服务的内容（）下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为（）客户关怀行动检核表的内容包括（）服务蓝图中出现的
- 以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）核心客户主要包括（）。客户满意中,企业的经营理念设置必须体现（）。调控自我的情绪,使之（）,这种能力建立在自我觉知的基础上。顾客咨询最重要的
- 以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）以下哪项不属于售中服务的内容（）表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）决定一个人的内在的素质是（）。A、市场调查
B、向上沟
- 以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是（）和（）呼入服务的3F法包含（）。面对顾客最好不要戴贵重的首饰,如果想同时
- 以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）以下哪项不属于售中服务的内容（）影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表
- 对客户进行分级管理的基础性工作是（）评估客户价值#
明确客户分级目的
进行有针对性服务
重视售后服务
- 一般来说,售中服务主要包括（）服务业主要对应的产业是（）服务质量差距模型的核心差距是（）服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动避免感情用事,最好的办法就是（）。服务交互产出模型中
- 保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）不同的服务组织可采取的策略有（）（）是顾客开发的第一步,也是最具基础性和关键性的一步。支持性设施
辅助物品
显性服务
隐性服务#市场壁垒策略#
低成本策略#
价格竞争策
- 按服务的时序,可以将客户服务分为（）“客户金字塔”分析工具,常见的是将客户分为（）服务人员向顾客投诉表示歉意时,语言要求（）。A、售前服务、售中服务、售后服务#
B、长期服务、中期服务、短期服务
C、一次性服务
- 按服务的时序,可以将客户服务分为（）影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）员工满意度调查的内容包括（）。A、售前服务、售中服务、售后服务#
B、长期服务、中期服务、短期服务
C、一次
- 优质客户服务意识对企业的意义包括（）。A、企业品牌树立能#
B、企业财源滚滚#
C、培训更多的客服人才
D、留住企业生命线的最佳方式#
- 客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了解有关情况和收集所需要的资料,这种方法称为（）根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一
- 对客户进行分级管理的基础性工作是（）评估客户价值#
明确客户分级目的
进行有针对性服务
重视售后服务
- CSI是指（）。客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。所谓传统营销的4个P是指（）服务价值链理论的内在逻辑包括（）忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。顾客与服务
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