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- 影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量在与顾客沟通的过程中,有个基
- 决定一个人的内在的素质是（）。客户在投诉、抱怨的时候,解决问题的高手一般会说：“要是换成我,我也会这样做的”,在沟通里面,这叫做（）。关于市场服务象限图的说法错误的是（）。下列属于服务人员应用有的态度的是（
- 财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。服务蓝图中出现的三条界限是（）影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）在客户关系管理中,销售管理可分为（）。应对压力的有效反应（）。A、现金
B、税收
C、借
- 影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）创新服务的两种类型是（）（）对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购
- 下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。客户满意度包括；（）。服务蓝图中出现的三条界限是（）人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。顾客咨询最重要的功能是（）。A、具有服务热诚的员工
B、进行全面的教育培
- 影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）在横向层面上,顾客满意战略包括（）方面的满意内容。在服务运作过程中,在某些地方持有富
- 提高服务生产率的基本途径（）服务表演的戏剧化要素包括（）服务质量包含（）要素。客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫（）。优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短
- RFMD模型可用来对客户进行（）分析。大同公司的营运资本为2000万,净资产为3000万,请问该公司的营运资产为（）。某单位拟建设一座四层办公楼,采用C30钢筋混凝土框架结构,柱下C30混凝土条形基础,断桥隔热铝合金中空玻
- 客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是（）和（）（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变
- 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。价格结构#
价格束#
俘获定价#
双部定价#
结果导向定价#生产资料
消费资料
相关联类资料#
生活资料
- 一般来说,售中服务主要包括（）对客户进行分级管理的基础性工作是（）服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。核心客户主要包括（）。经济大客户是指（）。A、向客户传授知识#
B、帮助客户挑选商品,当好参谋
- 员工满意度调查的内容包括（）。在横向层面上,顾客满意战略包括（）方面的满意内容。如果顾客期待问题尽快解决,这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在顾客（）解决了问题,那么顾客的满意
- 客户服务管理资讯师职业道德是（）。服务承诺又叫（）在横向层面上,顾客满意战略包括（）方面的满意内容。我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）。A、、热爱本职工作,精通工作内容#
B、、文明礼貌待客
- 优质客户服务意识对企业的意义包括（）。服务的“考验时刻”包括（）关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及（）。客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,这种客户的忠诚度的特点是（）
- 潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力,主要包括下面哪些指标（）。以下哪些方面可以作为企业提高服务质
- 服务承诺又叫（）服务理论真正形成理论约有多长时间（）。做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。服务流程设计的一般过程包括（）通过有效分级,对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策
- 对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量服务质量包含（）要素。以下不属于FAB法的是（）。价格
付出的总成本#
形象地位
得到的总收益#可靠性#
响应性#
保证性#
移情性#
有形性#特点
优点
利益
信任#
- 员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低服务管理系统有（）部分组成。服务质量包含（）要素。如果顾客期待问题尽快解决,这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在顾客（）解决了问题,那
- 内部营销包括了两种类型的管理过程（）以下不属于FAB法的是（）。服务仪容的基本要求是（）。会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。态度管理#
技能管理
沟通管理#
信息管理特
- 保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）不同的服务组织可采取的策略有（）（）是顾客开发的第一步,也是最具基础性和关键性的一步。支持性设施
辅助物品
显性服务
隐性服务#市场壁垒策略#
低成本策略#
价格竞争策
- 客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了解有关情况和收集所需要的资料,这种方法称为（）根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一
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