查看所有试题
- 服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（）。寻求低成本意识的顾客#
顾客服务的标准化#
减少服务传递中人的因素#
降低网络费用#
非现场服务作业
- 按购买的类型可将购买分为（）。良好服务态度最基本表现是（）。A、新购#
B、添购#
C、更新购买#
D、换购热情
礼貌
主动#
耐心
- 在客户信用期限的确定过程中,其中有一个是计量分析法（DSO法）,如果一个企业的应收帐款金额是400万,企业的累计销售额是200万元,前月的销售额是1000万元,五月的累计天数是5天,请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）
- 按照定义,服务接触是由一系列（）构成的服务表演的戏剧化要素包括（）客户满意中,企业的经营理念设置必须体现（）。关键时刻#
广告
促销
现场演示印象管理#
环境#
个人外观#
表演#文化第一
产品第一
客户第一#
利润
- 客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了解有关情况和收集所需要的资料,这种方法称为（）顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。工作服务人员回答顾客的询问,要
- 客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低在执行会员制营销方案的零售商店,顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分
- 我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）所谓传统营销的4个P是指（）在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的
- 客户的基本需要包括（）。已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。A、友好B、低价C、公平D、促销#现有顾客#
潜在顾客
企业顾客
个人顾客
- 客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是（）。关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及（）。A、预防原则#
B、及时原则#
C、记录原则#
D、责任原则#信任
奖励
授权#
控制
- 下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（）。在客户信用期限的确定过程中,其中有一个是计量分析法（DSO法）,如果一个企业的应收帐款金额是400万,企业的累计销售额是200万元,前月的销售额是1000万元,五月的累计天数是5
- 互动式营销是指（）的营销。战略性结构要素包括以下（）方面。以下哪种会员制适用于大型高档商店？（）A、员工与客户#
B、内部客户
C、客户
D、所有相关方传递系统#
设施设计#
地点#
能力规划#内部信用卡会员制#
终
- 客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求,完成交易。销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,这种客户关系类型是（）有关价值的说法正确的是（）A、优质的产品
B、高效的服务
C、产
- 财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。服务价值链理论的内在逻辑包括（）顾客有（）基本的信息来源。A、现金
B、税收
C、借入资本#
D、财务政策组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的#
顾客忠诚是由顾客满
- 滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的（）保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（）。支持性设施
辅助物品#
显性服务
隐性服务支持性设施
辅助物品
显性服务
- 以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）顾客与服务系统的互动包括（）我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）。A、协作性
B、员工胜任性
C、角色矛盾
D、夸大宣传#顾客与
- 绘制服务蓝图的基本步骤（）客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需要价值的提升。确切地说,它应该包含下列哪几个层次？（
- 保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）通过邀请客户参观考察,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）。支持性设施
辅助物品
显性服务
隐性服务#联系成本较高,每天联系次数少、速度慢
费用开支大,从来访
- 一般来说,售中服务主要包括（）决定一个人的内在的素质是（）。人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。A、向客户传授知识#
B、帮助客户挑选商品,当好参谋#
C、满足客户的合理要求#
D、提供代办服务#
E、操作示范
- 提高客户服务质量,要有完善的客户服务流程,一般来说,服务流程主要包括哪几类（）。客户资信评估原则包括（）。按采用的接入技术不同来分类,可把呼叫中心分为（）。A、费用流程；
B、业务流程；#
C、信息流程；#
D、
- 按服务的时序,可以将客户服务分为（）“客户金字塔”分析工具,常见的是将客户分为（）服务人员向顾客投诉表示歉意时,语言要求（）。A、售前服务、售中服务、售后服务#
B、长期服务、中期服务、短期服务
C、一次性服务
- 优质客户服务意识对企业的意义包括（）。A、企业品牌树立能#
B、企业财源滚滚#
C、培训更多的客服人才
D、留住企业生命线的最佳方式#
川公网安备 51012202001360号