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- 客户投诉处理流程的第一步是（）客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。A、记录投诉内容#
B、判定投诉是否成立
C、确定投诉处理责任部门
D、提出处理方案A、理解客户目标；
B、客户信息收集和分析#
C、体
- 服务人员向顾客投诉表示歉意时,争取得到顾客的谅解,语言应（）。学会倾听应该成为客服人员的（）。小声、道歉
大声、对不起
诚恳、温和#
先鞠躬、再道歉良好习惯
自我要求
组织纪律
职业自觉#
- 下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。所谓传统营销的4个P是指（）A、现实客户B、使用者与购买者C、潜在客户D、内部客户产品#
人员
促销#
过程
- 以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。A、水平沟通#
B、向上沟通
C、向下沟通
D、角色不清生产资料
消费资料
相关联类资料#
生活
- 麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司,就是狠狠地把握了服务的（）。顾客与服务系统的互动包括（）细节性
稳定性#
系统性
及时性顾客与服务人员友好互动#
顾客与服务人员过于友好的互动#
顾客与服务人员不友好互
- 不同的服务组织可采取的策略有（）如果客户期待问题尽快解决,这意味着客户心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在客户（）解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。市场壁垒策略#
低成本策略#
- 财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。A、现金
B、税收
C、借入资本#
D、财务政策
- 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。服务工厂#
服务作坊#
大众化服务#
专业服务#属于企业保密资料
- 瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。顾客咨询最重要的功能是（）。服务行业性质#
服务业与顾客的关系#
服务自动化程度和服务人员主观判断程度#
服务需求性质#
服务传递方式#为顾客提供技术支持
为顾
- 在进行试用测试时,公司让潜在客户试用本公司的商品及服务,从而掌握客户的感知,这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）（）对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。尽可能
- 服务表演的戏剧化要素包括（）有关服务的内涵说法正确的是（）印象管理#
环境#
个人外观#
表演#顾客作为共同生产者#
创造顾客感知价值#
随时间消逝#
无形经历#
- 表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）垄断忠诚
价格忠诚#
潜在忠诚#
惰性忠诚
激励忠诚
- 客户投诉处理流程的第一步是（）客户满意度等于（）。A、记录投诉内容#
B、判定投诉是否成立
C、确定投诉处理责任部门
D、提出处理方案A、产品的优秀程度
B、客户的心理预期
C、理想产品—实际产品#
D、理想产品
- 一般来说,售中服务主要包括（）顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。A、向客户传授知识#
B、帮助客户挑选商品,当好参谋#
C、满足客户的合理要求#
D、提供代办服务#
E、操作示范演示#生产资料
消
- 通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）以平静的心情倾听顾客的倾诉,从中你可以发现顾客的真正（）。联系成本较高,每天联系次数少、速度慢
表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高
费用开支大
- 以下哪些是造成压力的原因（）。A、同挑剔难处的人打交道#
B、你的客观生活环境#
C、你的职位#
D、你对生活的满意程度#
- 服务管理理论研究的阶段划分（）借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面,特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量,这种提高质量的策略称为（）。服务觉醒#
跳出产品模式#
跨学科研
- 企业为了维护与大客户的关系,需要采取多种策略。企业从大客户角度出发,通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商,使其不能选择竞争对手的产品,这在策略上称为（）。制造进入障碍
巩固退出障碍#
制造退出障碍
- 对客户进行分级管理的基础性工作是（）评估客户价值#
明确客户分级目的
进行有针对性服务
重视售后服务
- 对客户进行分级管理的基础性工作是（）评估客户价值#
明确客户分级目的
进行有针对性服务
重视售后服务
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