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- 服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（）。寻求低成本意识的顾客#
顾客服务的标准化#
减少服务传递中人的因素#
降低网络费用#
非现场服务作业
- 客户投诉处理流程的第一步是（）客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。A、记录投诉内容#
B、判定投诉是否成立
C、确定投诉处理责任部门
D、提出处理方案A、理解客户目标；
B、客户信息收集和分析#
C、体
- 按服务的时序,可以将客户服务分为（）以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化
- 影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略,称为（）对于顾客来说,服务价值可以通过比较（）和（）来衡量在与顾客沟通的过程中,有个基
- 服务人员向顾客投诉表示歉意时,争取得到顾客的谅解,语言应（）。学会倾听应该成为客服人员的（）。小声、道歉
大声、对不起
诚恳、温和#
先鞠躬、再道歉良好习惯
自我要求
组织纪律
职业自觉#
- “客户金字塔”分析工具,常见的是将客户分为（）呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）按照定义,服务接触是由一系列（）构成的在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。有关服务过程控制说法正确的是
- 按购买的类型可将购买分为（）。良好服务态度最基本表现是（）。A、新购#
B、添购#
C、更新购买#
D、换购热情
礼貌
主动#
耐心
- 决定一个人的内在的素质是（）。客户在投诉、抱怨的时候,解决问题的高手一般会说：“要是换成我,我也会这样做的”,在沟通里面,这叫做（）。关于市场服务象限图的说法错误的是（）。下列属于服务人员应用有的态度的是（
- RFMD模型可用来对客户进行（）分析。客户满意度等于（）。在客户信用期限的确定过程中,其中有一个是计量分析法（DSO法）,如果一个企业的应收帐款金额是400万,企业的累计销售额是200万元,前月的销售额是1000万元,五月
- 在客户信用期限的确定过程中,其中有一个是计量分析法（DSO法）,如果一个企业的应收帐款金额是400万,企业的累计销售额是200万元,前月的销售额是1000万元,五月的累计天数是5天,请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）
- 下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。所谓传统营销的4个P是指（）A、现实客户B、使用者与购买者C、潜在客户D、内部客户产品#
人员
促销#
过程
- 财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。服务蓝图中出现的三条界限是（）影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括（）在客户关系管理中,销售管理可分为（）。应对压力的有效反应（）。A、现金
B、税收
C、借
- 以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。A、水平沟通#
B、向上沟通
C、向下沟通
D、角色不清生产资料
消费资料
相关联类资料#
生活
- 影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）创新服务的两种类型是（）（）对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购
- 按照定义,服务接触是由一系列（）构成的服务表演的戏剧化要素包括（）客户满意中,企业的经营理念设置必须体现（）。关键时刻#
广告
促销
现场演示印象管理#
环境#
个人外观#
表演#文化第一
产品第一
客户第一#
利润
- 优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。客户满意度包括；（）。根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。针对“价值就是低价格”的策略有（）在激励理论中,提出公平理理论的是
- 客户信息收集的方法有多种,客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了解有关情况和收集所需要的资料,这种方法称为（）顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。工作服务人员回答顾客的询问,要
- 下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。客户满意度包括；（）。服务蓝图中出现的三条界限是（）人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。顾客咨询最重要的功能是（）。A、具有服务热诚的员工
B、进行全面的教育培
- 麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司,就是狠狠地把握了服务的（）。顾客与服务系统的互动包括（）细节性
稳定性#
系统性
及时性顾客与服务人员友好互动#
顾客与服务人员过于友好的互动#
顾客与服务人员不友好互
- 以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）客户管理是建立在（）的基础上,把握理解客户状况。做服务岗位规
- 提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,企业需求有两个基本来源,它们是（）和（）服务创新战略有（）实施方式。客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,但其缺点是（）。学会倾听应该成为客服人员的（）
- 不同的服务组织可采取的策略有（）如果客户期待问题尽快解决,这意味着客户心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在客户（）解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。市场壁垒策略#
低成本策略#
- 客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低在执行会员制营销方案的零售商店,顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分
- 影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）在横向层面上,顾客满意战略包括（）方面的满意内容。在服务运作过程中,在某些地方持有富
- 拜访结束后,在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔,或是为下一次洽谈创造机会。按购买的类型可将购买分为（）。在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。有关价值的说法正确的是（）服务创新战略有（）实施方式。
- 会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率,另一方面是提高会员对周边人群的（）。一般来说,售中服务主要包括（）服务业主要对应的产业是（）服务承诺又叫（）服务规范就是（）。服务管理系统有（）部分组成
- 以下哪种会员制适用于大型高档商店？（）员工满意度调查的内容包括（）。根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。服务管理系统有（）部分组成。经济大客户是指（）。规范的服
- 会员服务是为满足会员的需求而提供的（）。互动式营销是指（）的营销。潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。服务接触中的三元组合是指（）忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）根据服务技术、服务组织和文化的
- 会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。客户满意度包括；（）。客户服务管理资讯师职业道德是（）。服务承诺又叫（）能提升自身素养预防压力的方法有（）。哪些行为可能导致投
- 成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求,如（）。客户服务管理资讯式企业成功的关键,它的系统流程主要是哪几个步骤,请按先后顺序填写（）。服务业主要对应的产业是（）服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
- 消费者不以个人名义而以公司名义入会,被称为（）。销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,这种客户关系类型是（）服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于
- 会员加入会员制后可以获得（）。客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为（）滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的（）以下不属于FAB法的是（）。如果顾客期待问题
- 维护顾客最有效的方法就是使顾客满意,一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚,从而给企业带来丰厚的利润。服务创新战略有（）实施方式。正确#
错误发展和提供新服务#
在现有顾客关系中调整已有的服务,充分发挥服
- 一般的说,顾客希望得到适当补偿的心理越急切,而又无法得到补偿,投诉升级的可能性就越高。客户满意度测评的方法有（）。保密性对于一般服务来说,属于服务包中的（）服务质量差距模型的核心差距是（）在与顾客沟通的过
- 在执行会员制营销方案的零售商店,顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品,他们更多的是希望（）。根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括（）以平静的心情倾听顾客的倾诉,从中
- 顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。服务的“考验时刻”包括（）服务对顾客满意度的影响包括（）通过邀请客户参观考察,企业可以很好地
- （）是连锁企业销售工作的第一步,是企业根据市场和顾客的需要,结合产品特性,不断开发与挖掘顾客资源,寻找愿意与企业合作的顾客,最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。在进
- 以平静的心情倾听顾客的倾诉,从中你可以发现顾客的真正（）。根据服务对象的不同分类,服务流程可分为（）服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）规范的服务用语,也是（）。一般客
- （）就是企业的大顾客,他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。销售人员不断联系客户,提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息,这种客户关系类型是（）不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）
- （）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。客户关怀行动检核表的内容包括（）评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。按采用的接入技术不同来分类,可把呼叫中心分为（）。识别客户的行为模式有（）。与老顾
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