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- 通过现场管理,有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求,从实际出发实施管理。客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）正确#
错误A、话务预测
B、电话监听#
C、服务标准
D、电话录音
- 录音监听为管理者和质检人员进行工作分析提供客观依据。每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同,因此评估标准必须具有：（）正确#
错误A、时效性
B、连续性#
C、真实性
D、全面性
- 如发现PC设备故障,客服代表可随意换至别的工作台。在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向
- 如果采取一对一的信息反馈的方式,监听者的工作效率就会大大提高。正确#
错误
- 在服务质量管理中,电话录音是随机监听的有效补充形式。现场管理的意义有以下几点：（）正确#
错误A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触#
B、加强与团队成员之间的沟通与交流#
C、直接、迅速地
- 客户服务中心的工作多为轮班制,因此可以通过例会制度来传递信息。为确保客户服务中心话务现场的良好秩序,客户服务中心在规范现场管理时,需要制定相应的（）.在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（
- 在培训中,以服务录音作为案例会使培训工作更具有针对性,是情景教学常用的手段之一。在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）正确#
错误A、客观性
B、普遍性#
C、全面性#
D、安全性
- 随机监听中的样本是随机选择的,因此样本不具备普遍性。相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是：（）根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）在客户服务中心品质监控中电话监听质
- 在客户服务中心,对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）正确#
错误A、口头形式#
B
- 随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）通过媒体宣传,客
- 当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时,监听人员应认真倾听客服代表的不同意见,了解不认可的原因。通过媒体宣传,客户手册等客户教育手段,或者随着时间推移,广大客户对公司新服务认知普及率越来越高,客户
- 在检验电话监听质量效果时,应注意数据的（）和整合,一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在,因此要对监听结果数据及时（）.客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评
- 现场指导的目的是使管理者对客服代表的工作状态有一个全面的了解,在了解的基础上,实现在现场一对一的（）和（）,因为最好的培训就是实地去做。根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）培训
- 客服代表通过（）来纠正自己的缺陷,对今后的工作质量的提高有着积极的作用。检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）信息反馈A、话监听质量评估标准是否具有客观性#
B、评估标准是否具有连续性#
C、是否进行了数据
- 月例会由客户服务中心的（）组织召开的,会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（
- 在服务质量管理中,电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）补充A、话务预测
B、电话
- 在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（）和统计预测者。话务量的预测要考虑（）等因素检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）质量监督A、广告宣传策略#
B、现日处理电话数量#
C、现有对外
- 随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制,可以采用（）方式进行监听。远程
- 为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响,随机监听需要遵照一套事先制订的（）实施。标准的制订应该是明确（）的,避免模糊和主观色彩的描述出现。评估标准；客观
- 在客户服务工作中,最优秀的客户服务中心也难免会出现客户投诉或棘手的问题同时在处理客户的纠纷中,因此电话录音往往成为最有效的（）.为确保客户服务中心话务现场的良好秩序,客户服务中心在规范现场管理时,需要制定
- 监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同,因此评估标准必须具有：（）在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）评估标
- 由于随机监听可在不事先告知被监听人的前提下实施多样本随机选择,与其他两种监听方式相比,更具有（）和（）的优点。普遍性、客观性
- 电话录音为管理者和质检人员进行（）提供了客观的依据。根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）工作分析A、1.2到1.5之间
B、1.1到1.4之间
- 质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径,并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境,从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。大多数电话
- 电话录音监听,即通过（）系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音,并对录音数据进行存储管理。在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）电话录音A、对客服代表的反馈效果会打折扣
B、不能确定客户电话
- 在客户服务中心采用（）的排班制度以适应每一时段的人力资源需要是很重要的,它不但直接影响服务水准指标,同时也是控制客户服务中心（）的重要手段。大多数电话监听都采取抽样调查方式,所以选取什么样的样本来正确地
- 根据呼叫中心产业的统计,绝大多数的呼入型客户服务中心里,余量额度值在（）到1.4之间。1.1
- 在客户服务中心参与现场管理的人员主要有：运营主管、（）、（）、质量主办等。检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）话务主办；服务质量主管A、话监听质量评估标准是否具有客观性#
B、评估标准是否具有连续性#
- 在客户服务中心运营管理中正确地分析出话务量的（）,并相应调整（）原则,才能更好地保持良好的服务水平。如遇火灾,下列那种应对措施不正确：（）变化趋势；排班A、确认是否警报出错或试验
B、使用泡沫灭火器
C、乘坐
- 话务量的预测要考虑产品特点、市场反映状况、广告宣传策略、（）、年增客户数量、每日处理话务数量、现有对外电话状况和客户习惯等因素。电话录音的主要作用是：（）客户数量A、工作分析的客观依据#
B、为处理服务纠
- 在现场管理中,发现和预测存在的和潜在的问题,并及时制订（）,以改善服务方法、（）、思维方式、工作环境,进而提升服务质量的管理过程。如遇火灾,下列那种应对措施不正确：（）在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝
- 电话监听在样本的选取时应具有（）和（）。根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）普遍性；全面性A、1.2到1.5之间
B、1.1到1.4
- 通过现场管理对于在现场监控中发现的问题要及时给予（）、分析和（）。客服代表对电话监听评估标准接受程度越高,积极性就会（）,服务质量就会（）在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）检验电话监听质量
- 客户服务中心的话务异动是指未预料到的（）突增或突减。在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）拨入电话流量A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系#
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流沟通#
D
- 在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同,因此评估标准必须具有：（）随机
- 在客户服务中心预测话务量的主要目的是为了计算满足预定的服务水准所需的基本（）、系统能力和（）.在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）客服
- 客户服务中心的（）是一个动态的管理过程,需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析,并采取必要的措施解决。在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）现场管理A、全面性
B、实效性#
C、主观性
D、
- 通过现场管理,对发现的问题及时给予（）、分析和（）,可确保各项工作有效实施。纠正；解决
- 客户服务中心的例会主要包括：班前会、（）、周例会、月例会、（）等。相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是：（）在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）班后会；紧急会议A、实现一对一的培训和
- 在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题,下面哪些处
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