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- 由于随机监听可在不事先告知被监听人的前提下实施多样本随机选择,与其他两种监听方式相比,更具有（）和（）的优点。普遍性、客观性
- 电话录音为管理者和质检人员进行（）提供了客观的依据。根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）工作分析A、1.2到1.5之间
B、1.1到1.4之间
- 质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径,并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境,从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。大多数电话
- 电话录音监听,即通过（）系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音,并对录音数据进行存储管理。在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）电话录音A、对客服代表的反馈效果会打折扣
B、不能确定客户电话
- 在客户服务中心采用（）的排班制度以适应每一时段的人力资源需要是很重要的,它不但直接影响服务水准指标,同时也是控制客户服务中心（）的重要手段。大多数电话监听都采取抽样调查方式,所以选取什么样的样本来正确地
- 根据呼叫中心产业的统计,绝大多数的呼入型客户服务中心里,余量额度值在（）到1.4之间。1.1
- 在客户服务中心参与现场管理的人员主要有：运营主管、（）、（）、质量主办等。检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）话务主办；服务质量主管A、话监听质量评估标准是否具有客观性#
B、评估标准是否具有连续性#
- 在客户服务中心运营管理中正确地分析出话务量的（）,并相应调整（）原则,才能更好地保持良好的服务水平。如遇火灾,下列那种应对措施不正确：（）变化趋势；排班A、确认是否警报出错或试验
B、使用泡沫灭火器
C、乘坐
- 为保证所有的轮班人员都了解客服中心的最新运营情况,减少因信息传达缓慢而造成的不必要的问题,班长每天会召开（）布置当天工作内容。A、班前会#
B、班后会
C、周例会
D、紧急会议
- 为保证所有的轮班人员都了解客服中心的最新运营情况,减少因信息传达缓慢而造成的不必要的问题,班长每天会召开（）布置当天工作内容。每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同,因此评估标准必须具有：（）在客户服
- 现场管理的意义有以下几点：（）A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触#
B、加强与团队成员之间的沟通与交流#
C、直接、迅速地获取团队工作信息#
D、了解整体运作情况#
- 在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）A、对客服代表的反馈效果会打折扣#
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流沟通
D、过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度#
- 面对信息反馈,客服代表不应采取的态度是：（）A、纠正自己的缺陷
B、提出意见和改进建议
C、认识问题的严重性,积极改进
D、抱怨,消极对待#
- 面对信息反馈,客服代表不应采取的态度是：（）如遇火灾,下列那种应对措施不正确：（）为确保客户服务中心话务现场的良好秩序,客户服务中心在规范现场管理时,需要制定相应的（）.A、纠正自己的缺陷
B、提出意见和改进
- 在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表,建议考虑采用“（）”的办法A、换位思考#
B、不予理睬
C、强迫接受
D、直接考核
- 话务量的预测要考虑产品特点、市场反映状况、广告宣传策略、（）、年增客户数量、每日处理话务数量、现有对外电话状况和客户习惯等因素。电话录音的主要作用是：（）客户数量A、工作分析的客观依据#
B、为处理服务纠
- 在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）A、忙时自动业务接通率不低于85%
B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据#
C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量#
D、突发事件要有足够的客服代表补充
- 大多数电话监听都采取抽样调查方式,所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）客服代表有权可以采用以下那些形式就
- 在现场管理中,发现和预测存在的和潜在的问题,并及时制订（）,以改善服务方法、（）、思维方式、工作环境,进而提升服务质量的管理过程。如遇火灾,下列那种应对措施不正确：（）在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝
- 电话监听在样本的选取时应具有（）和（）。根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）普遍性；全面性A、1.2到1.5之间
B、1.1到1.4
- 通过现场管理对于在现场监控中发现的问题要及时给予（）、分析和（）。客服代表对电话监听评估标准接受程度越高,积极性就会（）,服务质量就会（）在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）检验电话监听质量
- 客户服务中心的话务异动是指未预料到的（）突增或突减。在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）拨入电话流量A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系#
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流沟通#
D
- 在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同,因此评估标准必须具有：（）随机
- 在客户服务中心预测话务量的主要目的是为了计算满足预定的服务水准所需的基本（）、系统能力和（）.在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）客服
- 客户服务中心的（）是一个动态的管理过程,需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析,并采取必要的措施解决。在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）现场管理A、全面性
B、实效性#
C、主观性
D、
- 通过现场管理,对发现的问题及时给予（）、分析和（）,可确保各项工作有效实施。纠正；解决
- 客户服务中心的例会主要包括：班前会、（）、周例会、月例会、（）等。相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是：（）在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）班后会；紧急会议A、实现一对一的培训和
- 在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题,下面哪些处
- 在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是：（）电话录音；现场指导A、实现一对一的培训和指导#
B、进行科学的工作分析
C、为处理
- 在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）A、每客户使用自助业务为自己服务#
B、客服减少服务范围#
C、公司产品质量滑坡
D、公司采取积极及时的故障排除措施#
- 在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题,下面哪些处理不正确：（）在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）A、客服代表立即向班长汇报
B、客服代表直接退出电话系统#
C、通过文件资料尽量
- 根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）在客户服务中心内,话务主办在现场管理
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