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- 在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）A、全面性
B、普遍性
C、主观性
D、客观性#
- 相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是：（）在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题,下面哪些处理不正确：（）大多数电话监听都采取抽样调查
- 听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可对服务质量没有任何影响。在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）电话录音的主要作用是：（）正确#
错误A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系#
B、客服代表依
- 为安全起见,根据客户服务中心的大小,至少要有五个以上应急灯或电筒备有充足的电池供紧急时使用。正确#
错误
- 在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）电话录音的主要作用是：（）现场管理的意义有以下几点：（）A、全面性
B、普遍性
C、主观性
D、客观性#A、工作分析的客观依据#
B、为处理服务纠纷和棘手问
- 在检验电话监听质量效果时,应注意数据统计分析和整合。正确#
错误
- 客服代表如发现设备或系统出现问题,可以直接退出电话系统。在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表,建议考虑采用“（）”的办法在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）在客户服务中心品质
- 电话监听服务质量评估标准必须具有主观性。正确#
错误
- 如果客服ACD以及系统接入发生故障,会产生错误数据,接入的话务量可能增加。在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）正确#
错误A、对客服代表的反馈效果会打折扣#
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流
- 从应用上讲,随机监听重点在局部,而电话录音和现场指导的重点在全局。在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是：（）检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）正确#
错误A、为客服代表服务质量评估提供依据#
B、客
- 通过现场管理,有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求,从实际出发实施管理。客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）正确#
错误A、话务预测
B、电话监听#
C、服务标准
D、电话录音
- 录音监听为管理者和质检人员进行工作分析提供客观依据。每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同,因此评估标准必须具有：（）正确#
错误A、时效性
B、连续性#
C、真实性
D、全面性
- 如发现PC设备故障,客服代表可随意换至别的工作台。在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向
- 如果采取一对一的信息反馈的方式,监听者的工作效率就会大大提高。正确#
错误
- 在服务质量管理中,电话录音是随机监听的有效补充形式。现场管理的意义有以下几点：（）正确#
错误A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触#
B、加强与团队成员之间的沟通与交流#
C、直接、迅速地
- 在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）A、忙时自动业务接通率不低于85%
B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据#
C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量#
D、突发事件要有足够的客服代表补充
- 相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是：（）A、实现一对一的培训和指导#
B、进行科学的工作分析
C、为处理纠纷提供有效证据
D、作为情景教学的最常用的手段
- 在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）A、对客服代表的反馈效果会打折扣#
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流沟通
D、过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度#
- 面对信息反馈,客服代表不应采取的态度是：（）在客户服务中心内,话务主办在现场管理中的作用是：（）A、纠正自己的缺陷
B、提出意见和改进建议
C、认识问题的严重性,积极改进
D、抱怨,消极对待#A、问题采集者#
B、经
- 客户服务中心的工作多为轮班制,因此可以通过例会制度来传递信息。为确保客户服务中心话务现场的良好秩序,客户服务中心在规范现场管理时,需要制定相应的（）.在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（
- 在培训中,以服务录音作为案例会使培训工作更具有针对性,是情景教学常用的手段之一。在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）正确#
错误A、客观性
B、普遍性#
C、全面性#
D、安全性
- 随机监听中的样本是随机选择的,因此样本不具备普遍性。相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是：（）根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）在客户服务中心品质监控中电话监听质
- 在客户服务中心,对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）正确#
错误A、口头形式#
B
- 在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）现场管理的意义有以下几点：（）A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系#
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流沟通#
D、监听者能看到客服代表使用相应的资
- 客服代表对电话监听评估标准接受程度越高,积极性就会（）,服务质量就会（）A、越高、越好#
B、越高、越差
C、越低、越好
D、越低、越差
- 在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）A、全面性
B、普遍性
C、主观性
D、客观性#
- 随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）通过媒体宣传,客
- 当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时,监听人员应认真倾听客服代表的不同意见,了解不认可的原因。通过媒体宣传,客户手册等客户教育手段,或者随着时间推移,广大客户对公司新服务认知普及率越来越高,客户
- 在检验电话监听质量效果时,应注意数据的（）和整合,一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在,因此要对监听结果数据及时（）.客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评
- 现场指导的目的是使管理者对客服代表的工作状态有一个全面的了解,在了解的基础上,实现在现场一对一的（）和（）,因为最好的培训就是实地去做。根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）培训
- 客服代表通过（）来纠正自己的缺陷,对今后的工作质量的提高有着积极的作用。检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）信息反馈A、话监听质量评估标准是否具有客观性#
B、评估标准是否具有连续性#
C、是否进行了数据
- 月例会由客户服务中心的（）组织召开的,会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（
- 每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同,因此评估标准必须具有：（）A、时效性
B、连续性#
C、真实性
D、全面性
- 在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）为确保客户服务中心话务现场的良好秩序,客户服务中心在规范现场管理时,需要制定相应的（）.客服代表对电话监听评估标准接受程度越高,积极性就会（）,服务质量就会
- 在服务质量管理中,电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）补充A、话务预测
B、电话
- 在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（）和统计预测者。话务量的预测要考虑（）等因素检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）质量监督A、广告宣传策略#
B、现日处理电话数量#
C、现有对外
- 随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制,可以采用（）方式进行监听。远程
- 为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响,随机监听需要遵照一套事先制订的（）实施。标准的制订应该是明确（）的,避免模糊和主观色彩的描述出现。评估标准；客观
- 在客户服务工作中,最优秀的客户服务中心也难免会出现客户投诉或棘手的问题同时在处理客户的纠纷中,因此电话录音往往成为最有效的（）.为确保客户服务中心话务现场的良好秩序,客户服务中心在规范现场管理时,需要制定
- 监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同,因此评估标准必须具有：（）在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）评估标
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