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- 在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）A、全面性
B、普遍性
C、主观性
D、客观性#A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系#
B、客服代表依赖监
- 在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）A、对客服代表的反馈效果会打折扣
B、不能确定客户电话何时呼入,监听者因为等待造成时间利用率低#
C、无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估#
D、放松实
- 面对信息反馈,客服代表不应采取的态度是：（）如遇火灾,下列那种应对措施不正确：（）A、纠正自己的缺陷
B、提出意见和改进建议
C、认识问题的严重性,积极改进
D、抱怨,消极对待#A、确认是否警报出错或试验
B、使用
- 客服代表对电话监听评估标准接受程度越高,积极性就会（）,服务质量就会（）现场管理的意义有以下几点：（）A、越高、越好#
B、越高、越差
C、越低、越好
D、越低、越差A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进
- 客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）A、话务预测
B、电话监听#
C、服务标准
D、电话录音
- 相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是：（）在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）A、实现一对一的培训和指导#
B、进行科学的工作分析
C、为处理纠纷提供有效证据
D、作为情景教学的最常用的
- 在客户服务中心内,话务主办在现场管理中的作用是：（）A、问题采集者#
B、经验传递者#
C、统计预测者
D、工作监督者#
- 在客户服务中心内,话务主办在现场管理中的作用是：（）A、问题采集者#
B、经验传递者#
C、统计预测者
D、工作监督者#
- 大多数电话监听都采取抽样调查方式,所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。A、连续性
B、客观性
C、交互性
D、全面性#
- 导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）A、现有客户数量增加#
B、客户服务中心服务范围的扩展#
C、通过其他服务渠道分流话务量
D、公司推出新服务#
- 在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）电话录音的主要作用是：（）现场管理的意义有以下几点：（）A、全面性
B、普遍性
C、主观性
D、客观性#A、工作分析的客观依据#
B、为处理服务纠纷和棘手问
- 在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）A、对客服代表的反馈效果会打折扣#
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流沟通
D、过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度#
- 现场管理的意义有以下几点：（）A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触#
B、加强与团队成员之间的沟通与交流#
C、直接、迅速地获取团队工作信息#
D、了解整体运作情况#
- 面对信息反馈,客服代表不应采取的态度是：（）如遇火灾,下列那种应对措施不正确：（）为确保客户服务中心话务现场的良好秩序,客户服务中心在规范现场管理时,需要制定相应的（）.A、纠正自己的缺陷
B、提出意见和改进
- 在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）A、忙时自动业务接通率不低于85%
B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据#
C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量#
D、突发事件要有足够的客服代表补充
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