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- 通过媒体宣传,客户手册等客户教育手段,或者随着时间推移,广大客户对公司新服务认知普及率越来越高,客户知识度的整体提高带动话务量的：（）A、增加
B、降低#
C、不变
D、无法预测
- 在客户服务中心内,话务主办在现场管理中的作用是：（）A、问题采集者#
B、经验传递者#
C、统计预测者
D、工作监督者#
- 在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）A、每客户使用自助业务为自己服务#
B、客服减少服务范围#
C、公司产品质量滑坡
D、公司采取积极及时的故障排除措施#
- 在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表,建议考虑采用“（）”的办法A、换位思考#
B、不予理睬
C、强迫接受
D、直接考核
- 客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）A、话务预测
B、电话监听#
C、服务标准
D、电话录音
- 客户服务中心话务现场管理的制度有：（）A、交接班制度#
B、信息管理制度#
C、安全运营制度#
D、例会制度#
- 相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是：（）A、实现一对一的培训和指导#
B、进行科学的工作分析
C、为处理纠纷提供有效证据
D、作为情景教学的最常用的手段
- 在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）A、全面性
B、普遍性
C、主观性
D、客观性#
- 面对信息反馈,客服代表不应采取的态度是：（）A、纠正自己的缺陷
B、提出意见和改进建议
C、认识问题的严重性,积极改进
D、抱怨,消极对待#
- 客服代表对电话监听评估标准接受程度越高,积极性就会（）,服务质量就会（）现场管理的意义有以下几点：（）A、越高、越好#
B、越高、越差
C、越低、越好
D、越低、越差A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进
- 根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）A、1.2到1.5之间
B、1.1到1.4之间#
C、1.0到1.2之间
D、1.2到1.4之间
- 在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）A、忙时自动业务接通率不低于85%
B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据#
C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量#
D、突发事件要有足够的客服代表补充
- 在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）A、全面性
B、普遍性
C、主观性
D、客观性#
- 每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同,因此评估标准必须具有：（）A、时效性
B、连续性#
C、真实性
D、全面性
- 为保证所有的轮班人员都了解客服中心的最新运营情况,减少因信息传达缓慢而造成的不必要的问题,班长每天会召开（）布置当天工作内容。A、班前会#
B、班后会
C、周例会
D、紧急会议
- 面对信息反馈,客服代表不应采取的态度是：（）A、纠正自己的缺陷
B、提出意见和改进建议
C、认识问题的严重性,积极改进
D、抱怨,消极对待#
- 在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）A、每客户使用自助业务为自己服务#
B、客服减少服务范围#
C、公司产品质量滑坡
D、公司采取积极及时的故障排除措施#
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