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- 在服务过程中,服务员的一切服务工作必须（）,恰如其分；不弄虚作假或夸大其词,欺骗和愚弄客人,这是做好饭店广告宣传工作的一种职业品德。一般客用品规格要求中,浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主,洁净、（）帽口松
- 当饭店发生抢劫案件时,在场的所有员工要避免与匪徒发生（）,要注意观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。综合型客房部的组织结构形式,客房部应向服务人员详细介绍任务性质,（）、宾客人数、身份,健全
- 在客房中,（）属于客用固定物品。统计资料表明,有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右,这是饭店管理水平的显著标志。洗涤布草对水质要求很高,因此（）要对水质定时检查。（）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。
- 给员工树立榜样,客房部基层管理人员要成为行家,更要发挥（）力。饭店的功能、设计手法和形象是其（）的基本要素。商务部的专业性橱窗应突出商品的（）。下面不属于现代饭店的涵义的是（）。下列选项不属于五星级饭店
- 礼节是向别人表示敬意的一种形式,如待人接物的规则和方法等,应尽量避免打扰客人,以下描述错误的是（）度假型饭店多采用（）的计价方法。宾客生病时,服务员须随时留意房内动静,（）进房观察,并询问客人有无特别需求。
- 服务员发现后应必须先请示饭店主管领导,由部门经理、大堂副理向（）予以确认或免予赔偿。下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。客房部应向（）部提供必要的住客资料和信息。客房的床罩使用达（）年时,即应更
- 客房清扫准备工作中,了解（）是最重要的一个环节。标准客房内摆放（）。当一对夫妇前来住宿时,服务员最好向他们推荐哪种客房（）。饭店发生人质绑架案件,饭店员工在警方到达之前应封锁消息,严禁向（）透露现场任何情
- 标准间客房内应放置（）。检查豪华套房用品配备的限定时间为（）分钟。酸碱灭火器适用于扑救竹、木、棉、毛、草纸等一般可燃物质的初起火灾,最大射程为（）米。能将不溶于水的油污变成可溶于水的乳状液是洗涤剂的（
- 泡茶与沏茶是两种不同饮茶方式,沏茶应用（）开水。藏族的饮食大体可分为两种类型：农民一般以青稞、小麦为主食,其次有玉米和豌豆,日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“（）”；牧民们以牛肉、羊肉和奶茶为主要
- 根据房内所配备的床的种类与数量来划分,客房的种类名称正确的是（）。客房服务员的站姿是脚掌分开呈V字形,脚跟靠拢,双膝并严,双手交叉放在小腹部,这是（）站姿。住客在房间内活动并不都是合法的,下列选项中被饭店禁
- 当一对夫妇前来住宿时,服务员最好向他们推荐哪种客房（）。新招录的员工在（）内发现不符合饭店要求的,饭店可以随时解除劳动合同。游泳池分为室内室外泳池,室内泳池水质准确约（）小时循环一遍,室外泳池水质标准约5
- （）不属于客房卧室灯具的清沽卫生保养视觉标准。服务是一种特殊的劳动方式,它以劳动的（）去满足人们的某种需求。“中国红葡萄酒”这一品牌的葡萄酒产于（）。接待准备工作包括了解来访人员情况、（）。单位应当按照
- 称为办公长包房。（）不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。意大利的国教为（）。服务商品的计量具有较大的弹性,有些很难找到客观标准,应特别注意增强（）,减少盲目性,
- 客房卧室电冰箱的箱体内外要求做到清洁（）,这是对电冰箱清洁保养的标准之一。下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（）。客人外出轻易不愿伤和气,一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的,因此饭店应该（）。一
- 在客房卧室的检查中,要注意床头柜的四角是否达到无（）的清洁保养质量标准。下列选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是（）。饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。教学时,
- 热情友好是―种（）,它要求每一位客房服务员在对客服务工作中,投入积极的个人情感,使客人从内心享受到饭店员工带给自己的轻松和愉悦。“中国红葡萄酒”这一品牌的葡萄酒产于（）。客人住店期间服务包括：问询留言、报刊
- 沟通过程中的参照系,是指每个人各自的文化背景、教育程度、经历、经验、智力水平,同时也包括有（）的内容。客房色彩在突出主色调的同时,应适当选用较为强烈的（）。知识结构
偏见#
生活习惯
表情A、三元色
B、主色调
- 掌握客人在饭店住宿的过程中,可能产生的各种心理需求,保安总指挥应由（）负责。km是（）的单位符号。一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米,宽不小于（）毫米,重量不低于110克。客人投诉时的心理状态表现为（
- 对整理后的房间进行检查是一项十分重要和不可缺少的工作,房间的第一位检查者是（）。重要客人离店时,服务员应列队欢送,并且要行（）。在清洁房间过程中,有客人进入房间时,服务员应（）。A、清扫员自己#
B、客人
C、
- 标准客房应具备（）五大区域功能,工作钥匙（）。针对（）的客人,服务员不要好奇,听其海阔天空,但对正确的意见或建议要耐心听取。客房部工作量一般可分成固定工作量、间断性工作量、和（）住客在房间内活动并不都是合
- 急需房用英文表示应为（）。游泳池分为室内室外泳池,室内泳池水质准确约（）小时循环一遍,优质服务；团结合作,注重环保。服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀,体现了对（）的
- 服务案例分析法是由培训师向学员提供相关的背景资料,让其（）寻找合适的解决方法。商业性饭店一般位于（）。接待旅客住宿,必须设专人查验旅客（）,按公安机关（）,并发给旅客住宿证。刷洗墙纸,需用时间20分钟/间,而
- 客房卫生间垃圾桶与房间垃圾桶的清洁保养质量标准一样,但其中最大的不同部分是（）。企业竞争能力的一个重要因素是（）。公共关系活动的根本目的是（）。美国的首都是（）。教学时,案例研讨采用部门经理与高级服务员
- 培训采取小组讨论法,一般来说小组成员在5-7人的人数为宜,否则容易离题。处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。客房使用达（）年,甚至更短,即应实行更新改造。客房部在采购或重新订购设备之前,应当征询（）的
- 壁橱内（）不属于农橱清洁保养质量要求的标准。无污渍
无油漆脱落
干净有光泽#
物品齐备
- 遗留物品领取时如客人等在大堂,只要发现疑点,即可定点录像取证和跟踪监控。下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（）。为顺利完成重要接待任务,选择调配服务员时应注意选用具有（）,美观实用和价格合理。
- 房内电话机消毒的重点是（）。汽油是一种干性起渍剂,主要是去除哪些污渍？（）制定客房内物品配备标准时,要参照（）的配备。残疾人客房的门厅不应该有门槛,如不同高度的地面,出入应该有坡道,坡道应该控制在（）度以
- 培训员工对客房常用清洁的使用与管理,目的是使员工（）。接待准备工作包括了解来访人员情况、（）。客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（）,使其成为构图中心。下列不属于贵宾抵达饭店前的保卫部制定的内容是（）
- （）的做法,体现绿色饭店减量化原则。在（）国直到1658年,出现客运公共马车交通,要当场表示（）。人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的,可学到1.5%；通过“嗅觉”,不同的饭店有不同的规定,其他素色以不褪色为准,
- 客房内的烟感器一般装在卧室天花板上,当室内烟雾浓度达到一定程度时,烟感器就会（）。每个饭店客房布件的配备总数应按客房（）出租率来配备。楼层迎宾的准备工作包括（）。A、冒烟
B、喷水
C、喷雾
D、报警#年平均#
- 饭店内拾获的遗留物品,一般交至房务中心由专人负责保管。服务质量的（）化,是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。领班在查房时,要及时检查已经整理完毕的走客房,合格后立刻报（）。正确#
错误A、标准#
B、
- （）是督导管理中检查和监督的重要依据,是督导管理中不可或缺的一种方法。客房服务员应通过（）让客人心服口服。客房部的职工构成决定定员确定方法的（）。客房工作车物品的配备标准一般以（）班次耗用量为基准。定
- 减少地毯的污秽,积极而又经济、有效的措施是（）。蒙古族人属于游牧民族,他们热情好客,待人诚恳。到蒙古人家做客时,主人会用右手与客人互换鼻烟壶,客人要恭敬地用右手接过鼻烟壶,诚心诚意地嗅一嗅,再把（）还给主人
- 客人离店前要检查客人委托事项是否已办妥,提前将送洗的衣物送交客人。当外国领导人抵达和离开邀请国首都时,通常都有正式的（）。（）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生,
- 现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身、商务、购物等多种服务项目,目的是为了满足宾客（）的需求。到期的酒水、食品不可食用,因此服务员（）。A、物质与安全
B、方便与安全
C、物质与精神#
D、精神与健康应将到期的酒
- 贵宾房中卧宝鲜花的摆放位置是（）,并配置（）规格。意大利的国花是（）。刷洗浴缸污渍,需用时间20分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期（）刷洗一次。卧室的写字台、客厅茶几；高档盆插#
客厅茶几；中档盆插
- 客房部应定期检查房内小酒吧物品,如有接近保存期限的,立即与仓库调换。白葡萄酒酒液呈（）色。窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、（）、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。下面说法正
- 客房服务员面对客人服务完毕时应（）以示尊重。手势语言极富表现力,能够揭示人们复杂的内心世界,下列说法正确的有（）。不属于清洁地毯污渍的用品是（）。大厅的湿度是一项重要的环境条件,适宜的相对湿度应控制在（
- 通知退房查房时,发现房门上挂着“请勿打扰”牌,要打电话进房间询问客人是否要退房。如果客人被关在电梯中,应用紧急制动开关将客人送到（）。澳大利亚人的习俗接近（）人。正确#
错误A、顶楼
B、底楼
C、居住楼层
D、最
- 客房检查标准应根据清洁保养的质量标准进行分解、细化,具体检查标准可以分成（）标准、生化标准平和微小气候标准。热情友好是树立良好的饭店形象,（）的条件之一。做好客房设施设备等定期维护保养和大修工作,需要（
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