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- 关注满足程度最高（低）的需求,客户满意度最低的需对客户满意度也产生着很大影响。终端信息采集可以帮助商业企业（）。卷烟品牌是否具有良好的竞争能力、持续的成长动力是指（）。以下不属于品牌退出策略的行为是（
- 客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价,是一种心里反应,而是（不）一种行为。从产品角度的卷烟品牌定位策略中,快速消费品和耐用品通常会采用（）。强调品牌在某个产品类别中的领导位置是（）。正确#
- 网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站,自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。库存管理中的核心业务活动是（）。一个品牌得以存在的基础是（）。以下描述不属于按客户物理属性进行分
- 在客户期望管理中,一种有效的战略是高承诺、高超越。（）是指监测卷烟的市场价格秩序、市场价格水平和了解价格走势。终端信息的表现形式有很多种,比较典型的有两类：一是可标准化的数据信息；二是（）。整合营销传播
- 网上订货使零售客户可以对自己的历史订购情况、已付金额进行查询分析,了解相关经营信息。能够体现全貌的信息有（）根据对客户期望动态的研究,客户期望可以分为三类,以下说法不对的是（）零售客户擅自降价,必然会导致
- 网上配货的具体运作方式是：批零双方密切合作,真正实现数据共享。零售商提供真实的销售信息,供应商通过零售数据分析,管理零售商品的销售与价格,从而形成自动化的供应链。（）预测方法难以接近市场真实需求。存销比越
- 满意度（满意）是指一个人对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值相比较形成的感觉状态。目标分解是否成功,每项工作（）。目标市场策略,首先要确定在（）已经细分的市场上,选取多少个子市场作为目标市场进入,
- 隐性期望是客户认为是非常明确的,没有必要再加以表达的,企业一定会实现的期望。尝试购买阶段促销活动的核心目的在于（）。以下不属于新品的渠道策略一般要经历的是（）。正确#
错误刺激消费者尝试购买#
激励消费者了
- 情感需求不能被满足时,常常在很大程度上影响客户的忠诚度。对于重点培育品牌,（）需要监测品牌销售走势,确保品牌的销售状态平衡。以下不属于品牌衰退期传播工具的是（）。正确#
错误烟草商业企业#
烟草工业企业
零售
- 卷烟零售客户的经营主体是人,因此除了理性需求外还有相应的情感需求。再订货水平系统的特征是（）。品牌成熟期的消费者普遍是（）。正确#
错误固定订货间隔,可变订货数量
按需求的准确数量及时间订货
固定订货数量,
- 实际上往往有异议的客户群最后成为（）的客户群。品牌衰退期的主要传播目标是以（）为主。对客户满意度的影响较大的需求,重点研究提升满意程度的措施是提升总体满意度的（）零售客户对网上订货（）需求,则不应提供此
- 对客户提出的异议处理包括（）。下列描述不属于“服务承诺”作用的是（）商定总量的动态管理原则指在日常对零售户进行商定总量的维护工作中,要适时合理地调整卷烟的（）A、正确看待、冷静友善
B、尊重客户、征询理解
C
- 供应商管理库存代表了（）的批零协作关系,能将双方的合作潜能最有效地发挥出来。利润最大化
最市场化#
结构最优化
风险最小化
- 卷烟零售客户的服务需求要求烟草公司应及时提供各类信息,为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件。调研数据图形化中常用的分析图以下哪一个不是（）固定订货间隔,可变订货数量的库存补充系统是（）。卷烟零售客户
- 客户需求是不断变化的,因此准确掌握客户需求,就要定期或不定期开展零售客户服务需求调研工作。有些品牌企业在掌握市场趋势、把握先行时机、控制发展速度、适时品类升级等方面做的不到位,导致这些品牌在发展到一定程
- 衡量货源组织工作的绩效,要从需求的满足能力,（）和需求响应速度三方面进行。提炼和导入新品卖点时,必须遵循（）个注意。关于卷烟品牌整合,以下描述不正确的是（）。风险的控制能力
结构的优化能力
成本的控制能力#
- 供应链（）。当品牌实力不错,知名度不高的时候,以此加速提高自身在消费者心目中的影响。网上订货这一服务平台是卷烟销售信息化平台,政策法规宣传、服务指南、（）、企业介绍等一系列公共信息也都可以在这个互联网平
- 零售客户希望了解更多的信息,参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务,表明零售客户的服务需求。按时间关系分解即按照时间维度将年度采购计划、季度采购计划或者是（）。品牌美誉度的基础是（）。品牌联想是消费者
- 零售客户根据自己的经营环境和经营需要,要求用标准的形式向烟草公司的客户经理或电话订货员提报需求。IMC强调从广告心理学入手,强调与顾客进行多方面的接触,并通过（）向消费者传播一致、清晰的企业形象。卷烟零售客
- 假冒卷烟产品所用的烟叶色泽一般为（）。以下不属于品牌成长期传播工具的是（）。A、柠檬黄
B、红棕色
C、桔黄
D、棕黑和青褐色#服务推广#
印花促销
公关推广
赠品促销
- 次要型需求可以不用首先满足,它对满意度影响不大。目标只有分解到（）都清楚知道要做什么、什么时候做才算成功。正确#
错误A、各级员工#
B、组织内部
C、管理层
D、各部门
- 期望型需求是客户期望获得的,这类需求的满足将反比地提升满意度答案是正比。零售户维度的分析应该包括（）。零售客户的订单需求只能从一个（）反映市场需求。服务需求要求烟草公司应为零售客户参与烟草公司的各项活
- （）是服务营销的真正开始。A、客户需求
B、客户建议
C、异议#
D、客户认同
- 对客户提出的异议,客户经理要持（）的态度。在类比判断法中,对于卷烟品牌来说,类似性一般以（）为依据。在客户的经营指导书中,设计客户经营场所地理环境的内容是（）。A、欢迎#
B、不满
C、高兴
D、厌恶品牌
销量
成
- 客户抱怨是在销售过程中,客户对于（）不认可,提出不满、牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为。A、产品
B、服务
C、形象
D、产品或者服务#
- 客户抱怨是在（）过程中,客户对于产品或者服务不认可,提出不满、牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为。（）预测方法难以接近市场真实需求。A、销售#
B、服务
C、生产
D、购买需求
单一#
唯一
卷烟
- 客户的异议包括（）。从烟叶生产的角度来看,烤烟一生可分为（）生长阶段和大田生正阶段.A、真实的异议
B、假的异议
C、隐藏的异议
D、以上都是#出苗
幼苗#
移栽
旺长
- 虚假的异议包括客户以（）的方式应付营销。零售客户的订单需求只能从一个（）反映市场需求。基于（）的定位成为中式卷烟品牌一个重要的定位分支体系。成功运用（）,不仅可以使企业避免激烈的竞争困扰,而且可以以角度
- 客户需求反映了客户状态,如果客户绝大部份需求都是基本型需求,这说明客户很难被激劢,服务工作难度较大。编码是指对（）问题的不同回答进行分组和确定数字代码的过程。以下不属于口碑的主要形式的是（）。正确#
错误
- 零售客户关注周边客户的经营情况,希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境,属于安全需求。增长率判定法的缺点是（）。以下不属于品牌衰退期传播工具的是（）。新客户在品牌选择方面都缺乏一定的经验,其中最大的原因就
- 刚入网不久的零售客户一般急迫地想获得盈利收回投入成本,开始关注成长需求,以持续提升店铺的经营能力。下列选项中属于定量调研形式的是（）。取得市场信息最传统也最主要的渠道是（）。某品牌卷烟消费者再次购买的比
- 对一位有经验的营销人员而言,应从（）来体会异议。烟叶装入烤房后即可进行烘烤,烘烤过程分为（）三个阶段,既“三段式”烘烤艺术。在市场分析中必不可少的要素包括有数据、有代表性、有结论及（）。卷烟销售和品牌传播
- 服务满意度调查、消费者调研等是呼叫中心还需要具备的（）。企业需要利用库存的缓冲作用来消化的问题,不包括（）。在类比判断法中,对于卷烟品牌来说,类似性一般以（）为依据。综合信息处理能力
客户沟通能力
市场调
- 客户抱怨和客户异议是（）在服务工作中都会遇到的情况。库存补货的管理是基于品项的（）一定的条件下进行的。卷烟销量达到顶峰的是品牌（）。影响客户期望的因素的最后一个因素是（）对客户提出的异议处理包括（）。
- 对大多数营销人员而言,对异议都抱着（）的看法。及时性复核是指信息是否按上传时间要求及时（）。网上订货这一服务平台是卷烟销售信息化平台,政策法规宣传、服务指南、（）、企业介绍等一系列公共信息也都可以在这个
- 面对零售客户和消费者的沟通是呼叫中心还需要具备的（）。下列选项中不属于终端信息采集的优点的是（）。ABC分析法中,（）对采购支出影响最大,应尽量控制其库存,使之保持在最低水平。成长期品牌价格策略的重点就是（
- 客户经理可以根据客户（）和内容对异议进行分类。卷烟品牌卖点提炼主要从（）个角度开展。不同类型的需求,相应的服务策略和服务水平也应该是,正确的是（）A、表达异议的方式#
B、表达异议的做法
C、表达异议的态度
D
- 收集客户信息、传播企业及产品信息等是呼叫中心还需要具备的（）。假冒卷烟产品通常是以（）进入市场流通。市场分析法有（）以下不属于衰退期营销策略的是（）。如果客户抱怨是由于对产品的不了解引起的,不愿意尝试
- 客户经理有必要对客户的异议进行（）,否则很难做到有的放矢处理异议。档案有来源的广泛性、形成的条件性、（）和原始的记录性等四个方面的特性。消费者内在诉求是指消费者内在的期待和（）。从消费者角度来获取他们
- 处理零售客户投诉,并负责督促投诉的处理,进行回访及进行综合分析,促进服务提升是呼叫中心还需要具备的（）。市场分析的基本步骤中不包括以下哪项内容（）需要尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据的部门是（）
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