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- 客户抱怨是在销售过程中,客户对于产品或者服务不认可,提出不满、牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为。以下哪种定位是从品牌产品或服务自身所具有的特征进行的品牌定位（）。当品牌实力不错,知名度不高的时候,通常可
- （）可以培养出忠诚的客户。A、客户抱怨#
B、客户投诉
C、客户咨询
D、支持
- 零售客户对于客户经理推介的卷烟销售情况不佳满腹牢骚,觉得客户经理欺骗了自己,一味推介新品卷烟,没有为自己的实际经营状况和利润考虑属于（）。评估细分市场时要着重考虑三方面因素（）。区域市场的新品“卡位”是通
- 在日常对零售户进行商定总量的维护工作中,灵活机动,适时合理地调整卷烟的投放量属于商定总量的（）原则。宏观市场状态信息包括宏观消费环境、（）消费状态、卷烟品牌的竞争状态和零售渠道状态。下列选项中对间接资料
- 商定总量具体可分为每户的（）、周定量、具体品种的最高上限量。假冒卷烟产品包装的拉带头一般呈（）。以下哪种目标市场策略包括产品专化化策略和市场专业化策略（）。品牌衰退期的主要传播目标是以（）为主。年定量
- 以下哪方面不是对卷烟上柜的抱怨进行处理的正确方式（）。品牌生命周期评价可依据（）两个维度列出具体指标进行评价。A、寻找客户不配合的真正原因
B、针对原因,各个击破
C、由易到男,逐步尝试
D、不闻不问,漠然处之
- 如果客户抱怨是由于对产品的不了解引起的,不愿意尝试未知的品牌,此种情况（）需要重点进行产品介绍等。新品导入五部曲是（）促销活动的必须把握的要点不包括（）。A、客户经理#
B、品牌经理
C、市场经理
D、渠道经理
- 客户抱怨是在服务过程中,客户对于产品或者服务不认可,提出不满、牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为。假冒卷烟产品的基本特征论述正确的是（）。不是客户的所有需求都要同时满足,满足不同层次客户需求投入的成本不同
- （）一般会将缺货等不良情绪借此发泄,最关心的货源不能满足,其他的工作也不愿配合。以下不属于品牌衰退期出现的情况是（）。不是客户的所有需求都要同时满足,满足不同层次客户需求投入的成本不同,需要（）网上订货就
- 商定总量的求是原则是按照零售客户实际的经营业态、（）等来划分,制定合理的卷烟投放量。关于终端信息特点描述正确的是（）。（）关联性决定了该品牌存在与发展的消费基础。品牌成熟期是指卷烟产品的销售增长率达到
- 商定总量的动态管理原则指在日常对零售户进行商定总量的维护工作中,要适时合理地调整卷烟的（）（）是指在一定时间段内,针对某个卷烟品牌（规格）进行的需求预测。以下库存水平管理步骤中,不包括（）。购进量
销售量
- 客户经理应欢迎、尊重客户异议,把客户提出的异议当做提高服务质量、促进销售成功的机会。调研数据表中以下哪一项不是常用的（）品牌形象的跟踪研究,可以帮助卷烟品牌评估品牌宣传在树立品牌形象方面的（）。正确#
错
- 与客户商定总量的原则不包含以下（）的原则。一个品牌能否顺利成长关键就在于能否稳定其（）。以下描述不属于按客户特征分类的是（）。对客户提出的异议处理包括（）。求是原则
定性与定量相结合的原则
动态管理原则
- 关于电话订货的抱怨处理包括（）细分市场的评估和目标市场的选择是对品牌从（）多维定位。评估细分市场时要着重考虑三方面因素（）。以下不属于品牌成熟期传播工具的是（）。按客户价值分类,就是以（）为依据,对客户
- 客户抱怨给了企业（）满足客户需求的机会。A、第二次#
B、第一次
C、第三次
D、第四次
- 客户投诉是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。在客户的经营指导书中,设计客户经营场所地理环境的内容是（）。正确#
错误卷烟销售整体状况
重点品牌销售情况
客户分析#
每月计划执行情况
- 客户经理需要定期提醒零售客户关注电子商务平台上发布的新信息,避免因不了解而错失商机。以下哪个不属于综合性市场分析的主体内容（）（）紧密相联,是个体社会素质形成和发展的最重要的生物基础。衡量货源组织工作的
- 通过专业库存管理,能有效提高客户销售水平,建立更为紧密的批零协作关系。调研信息的初步整理不包含以下哪一步（）（）可以帮助你了解基本需求状态、总体市场潜力及公司实现的市场销售。品牌联想是消费者对品牌在一定
- 无论是网上订货还是网上配货,对零售终端的硬件设施和人员能力都是没什么要求的。一般情况下,问卷中的（）问题都已预先编码。消费者购买产品都追求最合适的质量和最低的价格,以获取最大的（）。新客户在品牌选择方面
- 结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心应该具备以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。终端信息采集从采集范围看,可以采取选点监测式和（）。调研数据图形化中常用的分析图以下哪一个不是（）陈列是卷烟销
- 客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。品牌在成长期采取的广告传播的特点是（）。（）是服务营销的真正开始。正确#
错误在早期销售的零售客户中建立品牌知名度
结合社会热点,不时提醒消费者注
- 所谓隐藏的异议,是指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种其他真的异议或假的异议,目的是要借此达成隐藏异议解决的有利环境。当定性调研不能满足对于数据代表性和精确性的要求,因而可能需要组织（）。销量判定法的
- 网上订货是代表电子商务时代的到来,使得烟草行业整个服务工作模式发生巨大变化。正确#
错误
- 网上订货对从事一线服务营销工作的客户经理工作职能必须随之发生转变。下列选项中不属于终端信息采集的优点的是（）。陈列是卷烟销售和品牌传播的（）正确#
错误了解终端销售情况
有效控制市场的发展与变化情况#
知
- 网上订货服务在提供交易服务时,“客户满意”是关注重点。（）是指在一定时间段内,针对某个卷烟品牌（规格）进行的需求预测。陈列是卷烟销售和品牌传播的（）处理零售客户投诉,并负责督促投诉的处理,进行回访及进行综合
- 网上订货这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台,客户经理与客户之间能进行沟通互动,但客户与客户之间不能进行互动。下列选项中对间接资料的优点描述正确的是（）。正确#
错误间接资料的准确性高
间接资料来源多样,
- 客户经理就是不对客户的异议进行正确理解,也可以很容易做到有的放矢处理异议。需求预测的目标是判断卷烟消费（）。正确#
错误需求#
需要
要求
水平
- 在每次拜访客户之后将客户可能提出的各种异议罗列出来,准备解决方案。若某一品牌的文化能够获得消费者的认同和共鸣,将有助于提升消费者对于品牌的（）。正确#
错误忠诚度#
美誉度
认同度
共鸣感
- 网上订货平台可以采用视频形式在网上与客户进行沟通交流及时解决客户问题。目前国内卷烟生产企业在用的卷接设备最高生产速度达到（）。某卷烟品牌识别度低,而且品牌记忆度也低,说明该卷烟品牌处于（）。正确#
错误A
- 如果零售客户不能接受或信任虚拟的电子商务形式,还是有可能选择网络订货这种形式的。消费者群体定位是将品牌定位成某一类细分群体专用的产品或服务,以便给消费者（）的感觉。在卷烟营销实践中,品牌体验的主要载体是
- 实行网上订货能更全面了解行业信息：网上订货平台可向零售客户详细介绍重点品牌的产地、包装、焦油含量等商品信息及行业各项政策法规,为零售客户提供翔实的行业知识。烟叶装入烤房后即可进行烘烤,烘烤过程分为（）三
- 网上配货的具体运作方式是：批零双方密切合作,真正实现数据互通。零售商提供真实的销售信息,管理零售商品的销售与库存,从而形成自动化的供应链。基于（）的定位成为中式卷烟品牌一个重要的定位分支体系。销量判定法
- 客户在购买某种产品或者服务之前往往会结合自身以往的消费经历,对即将要购买的产品或者服务产生的一个心理期望值。存销比综合了库存和销售两方面的因素,反映了（）商品即时库存状况的相对数。正确#
错误某个品项
某
- 客户在购买某种产品或者服务之前往往会结合自身以往的消费过程（经历）,对即将要购买的产品或者服务产生的一个心理期望值。“采购计划五张表”指的是要制定半年采购计划所需参考（）方面营销信息。新品导入五部曲是（
- 零售客户对网上订货没有需求,则不应提供此类服务,可（不）以强制用手段执行。调研数据表中以下哪一项不是常用的（）卷烟需求具有季节性变化特性,需求随着时间的变化归因于（）。同一主题的网络社区集中了具有（）的
- 网上配货对提高商品的周转率和有效销售并无太大作用。正确识别品牌规格处在生命周期哪个阶段（）。正确#
错误不仅是实施品牌生命周期管理的关键前提,也是正确制定品牌营销策略组合的基本前提
不仅是实施品牌生命周期
- 承诺可以转移客户的注意力,让客户把注意力集中到被“承诺”的服务项目,而淡化那些企业汉南提供的服务项目。宏观市场状态信息包括宏观消费环境、（）消费状态、卷烟品牌的竞争状态和零售渠道状态。品牌在导入期的消费者
- 企业的承诺越模糊,客户产生非现实期望的可能性就越大,客户有可能被误导,这是十分危险的。供应商管理库存代表了（）的批零协作关系,能将双方的合作潜能最有效地发挥出来。评估品牌能够被消费则所感知的功能价值和情感
- 零售客户对网上订货有（没有）需求,则不应提供此类服务,不以强制用手段执行。按（）分解即按照时间维度划分。以下哪种目标市场策略包括产品专化化策略和市场专业化策略（）。一个品牌最好的口碑是（）。关于卷烟零售
- 网上订货的最终目的和核心都是“以服务为中心”。横向分解是贯彻（）负责制。正确#
错误A、职能部门#
B、直线领导
C、部门员工
D、组织内部
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