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- 是根据对标分析法,通过与服务设定之初企业选定的（）进行对比来实现。企业获取主要利润的产品是（）。单一主导因素划分法的缺点,根据预定的调查项目与内容进行询问与记录,室内压升高速率最快的时相是（）A、任务
B、
- 某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次,具体如下：4个零售客户投诉品牌短缺；4个零售客户投诉服务不热情；1个零售客户投诉供应不搭售1次,未得到满意处理,在统计周期内就该次事件又进行了2次投诉,合计投诉3次。计
- 如何分析投诉集中度（）。一般情况下,一个管理者的下级不应该超过（）,否则可能出现顾此失彼的情况。不是柔性组织共同的特点的有（）。A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
B、投
- 进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。在品类角色定位矩阵图中,依据事务的需要和员工的个人素养,设置岗位和重新调配岗位,将绩效成绩用于企业日常管理活动中,以激励员工业绩持续改进并最终实现战略目标的一种管理活
- 服务监测的注意事项中相关职能部门的支持是指（）。企业获取主要利润的产品是（）。开展区域市场发展规划中的需求分析是指细分市场,勾勒出本地市场需求现状及（）。科学制定符合品牌发展实际的发展规划,从（）维度把
- 选择服务评估的依据包括（）。麦肯锡矩阵方格中右下角的区域,建议采取（）战略.服务监测的注意事项中围绕服务目标是指（）。A、针对服务目标的专项评测
B、针对监测指标的专项评测
C、服务监测检查结果
D、A和C#A、
- 调查人员到服务现场进行调查时,在服务过程中对被调查者进行询问以获得其所要的资料的方法属于（）。品牌规划是区域市场发展规划的血肉,详细地描述了各重点骨干品牌的角色地位、发展目标和发展策略,有利于企业构建（
- 可以通过与零售客户和客户经理进行访谈,了解在具体的经营指导过程中,是陈列指导还是进货指导等是卷烟零售客户满意度监测的步骤的（）。区域市场发展规划是对未来卷烟品牌营销工作作出的战略性安排,进一步明确各个品
- 将调查提问的内容由调查人员当面交给被调查者,并说明回答的要求,然后留下问卷由被调查者自行填写,再由调查人员定期收回的一种调查方法是客户询问的（）。通过利用（）,可以解决企业战略发展问题。销售和市场成为平行
- 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意,从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。以下关于确定品类角色描述错误的是（）一般情况下,品牌评价分析报告的内容不包括（）。不及时处理
- 服务目标的过程控制是一种（）。科学制定符合品牌发展实际的发展规划,从（）维度把握品牌发展,发挥品牌的主导效应。在“四维立体式”品牌评价法中,发展潜力、社会库存、销量、市场占有率属于（）维度。卷烟营销运行体
- 主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件时,相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式是（）。企业资源丰富、经营目标较高、管理水平较高,则品类宽度可以相对较宽,品类结构的细致程度
- 调查方法适合于小范围地区内,以及企业用户面较窄情况下进行的是客户询问（）。关于设定品类宽度的原则,以下描述错误的是（）。下列关于市场信息研判描述错误的是（）。单品（）体现了一段时间内卷烟品牌被重复采购的
- 投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。成长型市场（）。绩效评估分为（）。（）指的是每个人问题所列答案应该包括所有回答。绩效管理不仅能促进组织和个人绩效的提升,而且能保证组织（）的实现。零售户
- 如果某个零售客户在计算期间内投诉4次,计算投诉零售户数时算（）。品牌组合战略包括。（）以下关于单一品牌的说法错误的是（）。通常而言,合理的商品组合结构应包含（）角色。绩效标准的确定,有助于保证绩效考核的（
- 对区域市场今后几年的发展变化作一个科学的分析判断。对品类的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现,也是制定市场营销策略的重要依据。从某种程度上可以说,一个（）就是一个细分市场。“四维立体式”品牌评价体系,即
- 通过建立（）,以激励员工业绩持续改进并最终实现战略目标的一种管理活动。合格的问卷应该目标明确,不应涉及与本次调查无关的内容。下列关于社会动销指标分析描述正确的是（）。（）是判断市场需求旺盛程度的指标。采
- 某烟草公司有零售客户1000户,有3个零售户分别投诉各1次,有1个零售客户投诉2次,计算该公司投诉率是（）。只保留自己的核心专长及相应的功能,使组织规模小型化、分子化,体现了营销组织的（）从行业价值链来看,要求烟草
- 现场调查中涉及到的卷烟企业与零售客户之间主要有（）个现场。合理的品类宽度,是对（）的统筹兼顾,是对各种内外部资源的优化配置。合格的问卷应该目标明确,问题始终围绕（）展开,不应涉及与本次调查无关的内容。进行
- 调查人员直接同客户见面,根据预定的调查项目与内容进行询问与记录,以获取所需的资料是客户询问的（）方法。品牌组合战略包括。（）品牌架构既品牌名称与（）之间的排列组合。企业采用尖刀型产品布局抢占的市场是（）
- 系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据,如从网上查阅客户订单的情况,查阅客户经理日志、电话订货员的（）等。卷烟营销组织的设置原则（）。可以有效弥补在客观情况发生重大变化,员工无法实现原定目标,或原预测
- 成果利用通过（）调查结果的分析,撰写调查顾客满意度测评报告。品牌构架是（）的排列组合。绩效考核项目包括（）。定性
定量
以上都是#
以上都不对A、产品#
B、品牌
C、品类
D、品牌名称#A、工作业绩#
B、工作能力#
- 服务监测的内容包括服务监督与（）。企业实行单一的品牌,在不同价位系列化,这主要以（）品牌为代表。电网调度自动化系统主干网采用的双绞线是第（）类双绞线。现代烟草行业卷烟营销组织发展呈观出的新特点有（）服务
- 公司应该把重要资源投入到保持和发展（）的关系上,对客户设计和实施一对一的客户保持策略。当企业运作效率与组织稳定和部门及个人利益冲突时,必须保证（）优先。品牌忠诚度的消费者行为阶段包括（）。入户问卷超过（
- 在货源投放和服务提供上,可以在原有货源投放模型中对紧俏货源加入（）筛选一项。区域市场发展规划的步骤包括（）。卷烟商业企业设定品类宽度时,需要考虑的经营因素的包括企业自身资源、企业经营目标与（）以及企业管
- 客户分类的应用中要注意区分客户分类方式中（）的运用方向。卷烟品牌组合管理更多涉及的是（）。沟通的主要内容包括（）。卷烟产品属性吸味评价包括（）。过程控制通过预先设定（）,在服务追踪过程中,在不同节点检查
- 客户价值评估结果主要应用于（）的设计、服务提供上。以下关于单一品牌的说法错误的是（）。设定品类宽度的原则,不包括（）。在工商协同品牌评价法中,属于品牌保障能力指标的是（）。绩效计划是考评者与被考评者在绩
- 服务蓝图设计的开端是（）。结果检查是指在（）将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。A、客户需求
B、客户行为#
C、服务内容
D、支持活动服务执行开始前
服务执行结束后#
服务追踪过程中
销售执行过程中
- 在服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式的是（）。多品牌策略一般是立足（）的衍生。下面关于进攻型市场的说法正确的是（）。企业一旦奉行市场营销的观念,就应把（）利益放在第一位。A、KANO
B、CLV
C、MOT
- 服务监督的直接对象是企业服务的（）。消费需求组合是品类划分的（）营销组织演变的过程为（）.①兼有附属职能的销售部门②独立的市场营销部门③现代市场营销部门④现代市场营销企业平衡计分卡来源于（）与大卫.诺顿？卷
- 在货源投放和服务提供上可以（）客户分类与价值评估结果。采用“游击战”式的外延扩张来实现销售增量的市场是（）。制定区域市场品类规划必须坚持（）,围绕“卷烟上水平”的战略任务,贯彻落实国家品牌发展战略和各项品牌
- “3+X”分类设定法中的“X”可大可小,通常在0～9。区域市场发展规划是对未来卷烟品牌营销工作作出的战略性安排,因此,必须（）把各种因素对区域市场未来品牌发展的影响纳入考虑范围。营造组织管理的目标包括（）。价格控
- 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为（）。绩效管理的目的在于（）。绩效改进需要注意（）的问题。进行投诉案例分析的目的是（）。卷烟企
- 客户价值是企业从与其具有（）并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的贡献。销量型产品的主要任务是（）。以下关于确定品类角色描述错误的是（）在采用“3+X”分类设定法的同时
- 客户分类管理需要和（）相结合,否则无法保障服务策略的全面性和科学性。营销组织的演变包括（）。绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理,通过建立（）,将绩效成绩用于日常管理活动中,以激励员工业绩持续改进并最终
- 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的（）承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的贡献。卷烟工业企业拥有多个品牌货子品牌后,需要进行品牌组合的战略管理,创造出（）品牌群。品牌规划
- 对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配,应使用（）的结果。多品牌架构的目的是（）。区域市场品来划分的导向,包括（）。把握市场变化的途径是多种多样的,（）都能为企业提供多种市场信息。在实际工作中,
- 尽管每个客户的重要性不容低估,但是由于不同的客户为企业创造的（）不同,而企业的资源是有限的,因此把企业资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也不实际。多品牌架构的劣势不包括（）。以下描述符合成长型市场特
- 卷烟商业企业不一定必须在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格。需求预测的结果不包括（）。从行业价值链来看,要求烟草商业企业把货源投放作为（）来培养。如果某个零售客户在计算期间内投诉4次,计算投诉零售户
- 客户（）是企业采取某些方式改变客户行为,预期未来可能产生的客户价值。一个组织结构中,管理者所能直接管理或控制的下级数目称为（）关于需求预测,下列说法错误的是（）。产品特点主要包括以下哪几方面的要求（）。A
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