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- 对于不同的零售客户要实施不同的经营指导,对中小型客户,要开展客户培训和促销活动。有关客户拜访的步骤正确的是（）当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意（）的安全距离关于“关注市场需求,选择适销品牌”,未达成目标
- 建设工程必须节能,节能达不到要求的建筑工程不得验收交付使用。对有效倾听技巧的说法错误的是（）如何进行投诉案例分析（）服务监测的方法中,现场调查的方法包括询问法、观察法和（）正确#
错误A、尽量不要打断客户
- 处理客户异议的LSCPA法包括：倾听、分享、澄清、提出和要求五个步骤。根据消费者特征选择经营的卷烟品类,需要考虑问题有（）正确#
错误A、该店的卷烟消费人群结构如何#
B、该店消费总体消费水平如何#
C、应该放在货
- 三级督察是从上向下确立督察关系,并对督察考评制度本身进行监督和检测。握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久正确#
错误A、3
B、4
C、5#
D、6
- 通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容,这具有一定的普遍性。（）是服务内容的提供形式,也是客户服务体验的基本框架（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线不属于标价签的维护的是（）客户分类基本方法
- 如果投诉率较低,说明该服务质量较好。不属于标价签的维护的是（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）卷烟价格包括（）正确#
错误A、避免将标价签
- 品类过多会带来商品库存积压,占有经营者大量流动资金,降低利润率,甚至导致亏本。常见的服务测量主要是从两个维度展开的,是（）农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）在客户有情绪时,我们在
- 日单位卷烟销量低,说明该客户有可能卷烟经营达到饱和,该项需求即使不被满足,客户也无所谓；但一旦被满足,该需求是（）对于老弱群体、固执己见群体,卷烟陈列的解决方案是（）正确#
错误A、客户当前价值#
B、客户潜在
- 烟柜内卷烟的存放不要超过两周；每隔一段时间就要更换一次柜内卷烟。面对零售客户拒绝上柜,客户经理在工作中要注意（）客户询问的具体方法有（）零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这些都
- 零售客户擅自降价,必然会导致卷烟市场价格普遍下降,最终只能造成零售客户的集体利益受损。对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分拜访前的其他准备工作不包括（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的
- 在对零售客户经营指导过程中,总体而言重点指导对象一般是潜力客户和配合度较好的客户。握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）正确#
错误A、3
B、4
C、5#
D、6A、问题
- 降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。（）从影响调查问题的若干因素中,选择一两个关键因素。在小范围将其改变,进行试验,选择适销品牌,这属于对（）经营指导哪些因素可以影响客户期望（）未达成服务目标的原
- 客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。服务监测由服务监督和（）组成结构化经营分析包括（）就卷烟零售客户而言,客户产生投诉一般来源（）客户价值管理的意义在于（）网上订货模式带来的工作职能变化,电话订货
- 乡村零售客户经营指导特点包括（）农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）客户资料库不包括（）内容有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）A、经营时间要机动灵活#
B、善于捕捉卷烟商机#
- 客户满意的对立面是客户不满意。不属于安全需求的是（）品类角色中,（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满足消费者需要,属于最大种类和款式的产品解决经营异常需要对原因进行深入分析,（）是一个有
- 客户的满意源于需求满足和服务行为。（）是企业生存的必要条件对于零售客户需求层次,说法错误的是（）服务检测的作用包括（）正确#
错误A、利润#
B、销量
C、服务
D、顾客A、客户需求从表面上看来,是对卷烟产品的需
- 客户经理对滞销烟销售指导可以从（）方面入手。满意度趋势有（）A、经营观念转变#
B、摆放在显眼位置#
C、把握好身边烟民#
D、抓住时机,积极推销A、呈上升趋势#
B、呈下降趋势#
C、呈波浪状态#
D、呈平稳趋势#
- 客户期望产生于客户需求,是客户对需求被满足程度的预期。（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正
- 对未达成目标的服务项目进行分析,未达成目标原因很多,大体可分成三类（）客户价值评估的内容有（）一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）处罚机制有几个关键点,是（）A、在服务执行过程中企
- 客户满意取决于客户感受和客户期望。不属于客户期望的类型的是（）属于网下服务支持的是（）经营异常有三大原因,不属于这些原因的是（）经营指导的主要内容,说法正确的是（）掌握客户信息的重要性是（）正确#
错误A
- 只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时,他才会感到满意。（）当前价值和潜在价值均较高经营指导的成果评估有客户评估和（）解决经营异常需要对原因进行深入分析,（）是一个有效问题分析工具将客户需
- 网上订货模式带来的工作职能变化,电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力,还需要具备（）在对零售客户商定总量基数调整时,要考虑几个因素,下面不是这几个因素的是（）A、综合信息处理能力#
B、
- 服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面A、满意度项目分析#
B、客户配合行为分析
C、客户投诉分
- 经营指导书的内容包括（）不属于影响客户期望的因素的是（）哪些因素可以影响客户期望（）A、时间跨度#
B、卷烟销售整体情况#
C、客户分析#
D、每月计划执行情况#A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟价格#
- 服务检测的作用包括（）黄金带一般是以视线（）度左右为中心客户价值评估的内容有（）A、监督服务过程
B、指导服务人员#
C、提供评估依据#
D、服务改进参考#A、22
B、23
C、24
D、25#A、过去价值评估
B、当前价值评
- 在客户分类、客户价值管理时,为了更精准地细分客户需求,我们应该尽量使用多种分类方法。不属于客户期望的类型的是（）（）是指在销售过程中,提出不满,以示抗拒心理的行为有效客户时间至少超过（）处罚机制有几个关键
- 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时,通常可从（）个方面进行纠正。定制化的“自动服务”体现在（）A、教育
B、沟通#
C、惩罚机制#
D、培训#A、直接满足客户真实零售需求,有效克服各种需求失真因素#
B
- 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。对当前客户价值评估可从（）方面进行正确#
错误A、相关度
B、贡献度#
C、支持度#
D、信用度#
- 在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的过程包括（）网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）品类角色中,（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满足消费者需要,属于最
- 客户异议处理包括（）几个方面。（）决定了企业当前的盈利水平,是企业感知客户价值的一个重要方面（）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤经营分析步骤正确的是（）定制化的“自动服务”体现在
- 高档卷烟销售指导包括（）关于客户询问,正确的是（）经营指导的主要内容,说法正确的是（）对异议,有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议,揭示出另外的含义（）A、抓住目标群体,不断挖掘消费潜力#
B、做好货源
- 客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况使用标价签的注意事项中,说法错误的是（）A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区
- 发现经营异常的途径有（）（）是客户管理的前提有关客户拜访的步骤正确的是（）定制化的“自动服务”体现在（）一般情况下,有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）A、数据分析#
B、环境观察#
C、电话记录
D
- 卷烟商定总量的相关工作中,客户经理层面需要做的工作有（）A、对客户进行细分#
B、开展卷烟品牌调查与分析#
C、对销量进行统计
D、进行市场预测#
- 滞销烟销售指导从（）几个方面入手。“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）卷烟经营要有人情味,这属于对（）经营指导不属于客户基本资料的是（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面
- 客户期望可以分成三类（）（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节,是服务评估的基础。服务监测由服务监督和（）组成服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）A、模糊期望#
B、清晰期望
C、隐形期望#
D、显性
- 客户服务界面包括（）（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意（）的安全距离卷烟企业与零售客户的三个现场（）客户的异议可以分成三种（）A、客户间
- 卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）（）是服务行为和内容设计的原点对有效倾听技巧的说法错误的是（）哪些因素可以影响客户期望（）掌握客户信息的重要性是（）A、销售毛利率
B、盈利水平#
C、动
- 客户的异议可以分成三种（）（）是把客户的关键时刻,关键需求转化为服务行为的工具关于商定总量原则,说法错误的是（）客户资料库不包括（）内容握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久网上订（配）货服务
- 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）常见的服务测量主要是从两个维度展开的,是（）（）最终取决于外部客户的评价和感受客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）A、及时向公司
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