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- 日常拜访时应注意三个层面的知识把握,不属于这三个层面的是（）（）可以反映企业处理投诉的能力根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、消费者特征方面#
B
- 移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）对服务目标与监测目标的关系,说法正确的是（）有效表达的要求包括（）A、以别人为导向
B、不设防,重心在对方
C、先诊断后建议
D、假设别人和自己一样#A、服务目标不是
- 对服务监测作用的说法错误的是（）（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝划分零售店的卷烟品类,属于根据价位来划分的是（）对客户经营指导中,对小型客户,（）经营环境分析中,不包括（）电话沟通中的要素有
- 关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）一般情况下,有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）A、在所有服务流程中贯切持续改进
B、帮助完成跨职能整合
C、建立良好的考核反馈机制
D、考核是为了评价结果,
- 网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）服务监测由（）共同组成在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的过程包括（）A、拜访形式上,由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方
- 握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久当前价值较高而潜在价值较低的是（）（）是目前烟草行业服务变革的热点。A、3
B、4
C、5#
D、6A、次价值客户#
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户A、电子
- 当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意（）的安全距离当前价值较高而潜在价值较低的是（）对于新客户来说,有三种销售技巧,不属于这些技巧的是（）（）是营销人员开展工作的基础从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）A
- 拜访前的其他准备工作不包括（）（）可实现对客户的动态管理解决经营异常需要对原因进行深入分析,（）是一个有效问题分析工具A、个人工作用品
B、基本礼仪#
C、零售客户经营用品
D、公司发放物品A、客户名册
B、客户
- 有关客户拜访的步骤正确的是（）（）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤（）是营销人员开展工作的基础一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）服务监测由（）共同组
- 对有效倾听技巧的说法错误的是（）（）是目前烟草行业服务变革的热点。有关客户拜访的步骤正确的是（）经营环境分析中,不包括（）潜在价值评估包括（）A、尽量不要打断客户的话
B、注意力集中
C、主观假设#
D、用自
- 有效客户时间至少超过（）根据消费者特征选择经营的卷烟品类,需要考虑问题有（）零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这些都属于（）在探寻客户需求阶段,需要更多的获得信息,应该多提（）A
- （）可实现对客户的动态管理不属于经营信息的是（）有效客户时间至少超过（）使用标价签的注意事项中,说法错误的是（）未达成服务目标的原因有（）评估依据包括（）按客户行为特征分类,一般根据（）来分。A、客户名
- 有效结束通话中,问封闭式问题,不属于封闭式问题的是（）经营异常有三大原因,不属于这些原因的是（）处罚机制有几个关键点,是（）评估依据包括（）企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）对未达成目标
- （）是服务行为和内容设计的原点客户期望可以分成三类（）卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）A、客户需求#
B、客户行为
C、客户满意
D、有形展示A、模糊期望#
B、清晰期望
C、隐形期望#
D、显性期
- 对不同类型零售客户的经营指导特点,说法正确的是（）A、对小型库户,整体规划,重点引导提高卷烟商品的比重#
B、对中小型客户,从细节入手,帮助零售客户创造价值#
C、对大中型客户,开展客户培训和促销活动#
D、对中小型
- 在客户资料库的体现形式中,（）是有关公司客户情况的综合记录在客户期望中,认为可以而且能够实现的期望。（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）面对零售客户
- 客户投诉来源之一是卷烟产品,属于卷烟产品的是（）品类角色中,（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满足消费者需要,属于最大种类和款式的产品对客户经营指导中,（）拜访前的其他准备工作不包括（）
- （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动有效结束通话中,问封闭式问题,不属于封闭式问题的是（）在与客户沟通过程中,最佳
- 客户资料库不包括（）内容卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意（）的安全距离有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）滞销烟销售指导从（）几个方面入手。服务目标
- 不属于客户基本资料的是（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正（）“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这
- 不属于经营信息的是（）能够决定接触点客户感知程度的人,是最基本的服务界面和服务载体的是（）由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）（）能很好地反映其预期和感知的差距A、
- （）是营销人员开展工作的基础卷烟零售客户的经营主体是（）在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。（）此类零售客户一般都比较固执,不愿改变已有的习惯,认为有烟就可以卖得出去
- 客户信息收集的目的有基础服务和（）对服务监测作用的说法错误的是（）对不同类型零售客户的经营指导特点,说法正确的是（）服务检测的作用包括（）A、企业决策
B、顾客满意
C、价格指导
D、客户服务#A、通过对服务监
- 关注市场需求,选择适销品牌,这属于对（）经营指导（）的直接对象是企业服务的执行者,监测的内容是服务执行的质量经营环境分析中,不包括（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正
- 经营指导的成果评估有客户评估和（）评估依据包括（）A、上级评估#
B、消费者评估
C、自身评估
D、同事评估A、针对服务目标的专项测评#
B、服务监测检查结果#
C、服务反馈
D、服务人员
- 不属于经营信息的是（）A、经营者特点
B、业务处理相关资料#
C、客户需求
D、终端网络布局整体情况
- （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线客户资料库不包括（）内容有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）服务目标追踪的两种方式（）客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）服
- （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）掌握客户信息的重要性是（）A、投诉率降
- 卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场客户价值评估的内容有（）A、电话订货
B、网络订货
C、促销活动
D、零售客户终端#A、过去价值评估
B、当前价值评估#
C、潜在价值评估#
D、客户满意评估
- 卷烟经营要有人情味,这属于对（）经营指导有效结束通话中,问封闭式问题,不属于封闭式问题的是（）服务监测工作实施包括（）A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户#A、“有没有….”
B、是
- 对于新客户来说,有三种销售技巧,不属于这些技巧的是（）（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝对客户经营指导中,对大中型客户,（）了解客户需求的结构的内容有（）服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获
- 对客户经营指导中,对小型客户,（）卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和（）不属于标价签的维护的是（）（）是营销人员开展工作的基础潜在价值评估包括（）处理客户抱怨的意义有两方面（）A、从细节入手,帮助零售客户
- 对客户经营指导中,对大中型客户,（）关于服务目标,下面说法正确的是（）对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分对于新客户来说,有三种销售技巧,不属于这些技巧的是（）A、从细节入手,帮助零售客户创造价值
B、整体
- 品类角色中,（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满足消费者需要,属于最大种类和款式的产品（）可以反映企业处理投诉的能力在客户资料库的体现形式中,（）是有关公司客户情况的综合记录卷烟零售客户
- 划分零售店的卷烟品类,属于根据价位来划分的是（）对客户经营指导中,对大中型客户,（）客户需求的分析和运用的内容包括（）A、低档烟#
B、紧俏品
C、顺销品
D、高毛利品A、从细节入手,帮助零售客户创造价值
B、整体
- 不属于标价签的维护的是（）发现经营异常的途径有（）A、避免将标价签放在潮湿的地方,以防发霉和变形
B、避免标价签受到阳光直射,以防边角起翘、掉色
C、应定期整理标价签
D、标价签摆放的位置要统一#A、数据分析#
B
- 卷烟放在干燥通风的房间里,可以从三方面进行纠正（）了解客户需求的结构的内容有（）关于客户期望与客户满意的关系,说法正确的是（）根据消费者特征选择经营的卷烟品类,需要考虑问题有（）关于客户询问的方法中,正确
- 数据采集时间段一般以（）个月为限A、2
B、3#
C、4
D、5
- 卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和（）（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。不属于客户期望的类型的是（）在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）客户经理对
- 关于商定总量原则,说法错误的是（）当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意（）的安全距离服务监测方法的选择因（）而异卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）客户异议处理包括（）几个方面。A、在与零售客户商定总量时
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