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- 网上订货的最终目的和核心是（）对有效倾听技巧的说法错误的是（）服务改进中,建立内部考核体系,分为那两大类（）对异议,有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议,揭示出另外的含义（）将客户需求分类,该项需求
- 结构化经营分析包括（）不属于影响客户期望的因素的是（）客户异议的分类有（）A、经营环境分析#
B、经营状态分析#
C、经营过程分析#
D、经营能力分析#A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟价格#
D、企业的
- 经营分析的步骤有（）网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）处理客户抱怨的意义有两方面（）从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）服务目标追踪的两种方式（）A、观察经营环境#
B、询问经营效果#
C、挖掘
- 关于“关注市场需求,选择适销品牌”,其主要内容是（）在电话沟通过程中,不应该做的是（）A、做好上柜陈列,提升店铺品位#
B、提高某卷烟品牌的比重
C、坚持诚信经营,搞好优质服务#
D、把握销售方法,提高销售技能#A、提
- 对乡村零售客户经营指导,内容有（）划分零售店的卷烟品类,属于根据价位来划分的是（）对客户经营指导中,对大中型客户,搞好优质服务
B、卷烟经营要有人情味#
C、经营时间要机动灵活#
D、善于扑捉卷烟商机#A、低档烟#
- 新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场服务监测工作实施包括（）企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A、与客户经理打好关系
B、学习
- 对不同类型零售客户的经营指导特点,说法正确的是（）不属于标价签的维护的是（）电话订货的抱怨处理有两种,是（）A、对小型库户,整体规划,重点引导提高卷烟商品的比重#
B、对中小型客户,从细节入手,帮助零售客户创造
- 从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）有关网上订（配）货的说法,正确的是（）卷烟价格包括（）在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）具有回收率高,被调查者可不受调查人员意见的影
- 根据消费者特征选择经营的卷烟品类,需要考虑问题有（）在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久商定总量的原则有（）未达成服务目标的原因有（）服务监测
- 使用标价签的注意事项中,说法错误的是（）（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。不属于分类明确原则的分类方法的是（）货源供应抱怨包括（
- 有的零售客户为抢夺客源,一再压缩自己的利润空间,这种博弈,损人损己,不可取的理由有（）网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）（）是指在销售过程中,提出不满,以示抗拒心理的行为黄金带一般是以视线（）
- 卷烟价格包括（）客户投诉来源之一是卷烟产品,属于卷烟产品的是（）由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）对客户经营指导中,对小型客户,（）经营异常有三大原因,不属于这些原
- 商定总量的相关工作中,属于客户经理层面的是（）（）是目前烟草行业服务变革的热点。A、开展卷烟品牌调查与分析#
B、对客户进行细分#
C、进行市场预测#
D、正确设置卷烟基数#A、电子化服务界面#
B、客户间的交互服务
- 商定总量的原则有（）（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况关于客户询问,正确的是（）服务反馈是对（）差距的反馈数据采集时间段一般以（）个月为限关于“关注市场需求,选择适销品牌”,其主
- 关于抱怨处理,说法正确的是（）关于服务监测注意事项中,不属于这基本原则的是（）贡献度的三大方面指标是（）潜在价值评估包括（）A、针对是否假烟,要将烟交给专卖管理部门进行鉴定#
B、多重顾虑群体认为这些事情与
- 电话订货的抱怨处理有两种,是（）（）最终取决于外部客户的评价和感受不属于标价签的维护的是（）客户信息收集的目的有基础服务和（）处罚机制有几个关键点,是（）就卷烟零售客户而言,客户产生投诉一般来源（）将客
- 有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）不属于标价签的维护的是（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正（）卷烟企业与零售客户的三个现场（）关于客户询问的方法中,正确的是
- 面对零售客户拒绝上柜,客户经理在工作中要注意（）农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）A、平静面对,倾听并理解,表现出兴趣#
B、不要和客户发生争执,不要针对个人#
C、把客户意见具体化#
- 关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面服务监测由服务监督和（）组成“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝卷烟价格包括（）经营指导书的内容包括（）A、寻找客
- 卷烟上柜抱怨包括（）不属于网上订（配）货的服务功能（）便利客户的服务方式的便利体现在（）服务监测由（）共同组成服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）满意度趋势有（）服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获
- 货源供应抱怨包括（）（）此类零售客户一般都比较固执,不愿改变已有的习惯,认为有烟就可以卖得出去,即使陈列凌乱,只要自己找得到就可以一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）服务监测的作用
- 客户抱怨的类型有哪些（）客户资料库不包括（）内容了解客户需求的结构的内容有（）经营指导书的内容包括（）A、货源供应抱怨#
B、卷烟上柜抱怨#
C、卷烟陈列抱怨#
D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨#
E、电话订货抱
- 处理客户抱怨的意义有两方面（）（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝根据消费者特征选择经营的卷烟品类,需要考虑问题有（）A、客户抱怨可以了解客户需求
B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户#
C、客户抱怨可
- 客户异议的处理的方法有（）（）是企业生存的必要条件（）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤对乡村零售客户经营指导,内容有（）评估零售客户的卷烟销售经营饱和度,是指对零售客户的（）进
- 客户异议的分类有（）一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。经营指导的主要内容,说法正确的是（）网上订货模式带来的工作职能变化,电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍
- 呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力,还要具备以下比较全面的综合能力（）不属于影响客户期望的因素的是（）A、综合信息处理能力#
B、客户沟通能力#
C、市场调研能力#
D、投诉处理及分析能力#
- 对异议,有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议,揭示出另外的含义（）（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线（）最终取决于外部客户的评价和感受卷烟经营要有人情味,这属于对（）经营指导关于客户价
- 网上订（配）货的实施辅导有（）（）是服务行为和内容设计的原点经营指导的成果评估有客户评估和（）在客户资料库的体现形式中,（）是有关公司客户情况的综合记录了解客户需求的结构的内容有（）客户服务界面包括（
- 网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）客户投诉来源之一是卷烟产品,属于卷烟产品的是（）由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）客户分类方法有（）商定
- 零售客户开展网上订货的条件（）划分零售店的卷烟品类,属于根据价位来划分的是（）门店外观中是三要素不包括（）黄金带一般是以视线（）度左右为中心网上订（配）货的实施辅导有（）服务监测由（）共同组成信息收集,
- 网上订（配）货的服务功能（）（）决定了企业当前的盈利水平,是企业感知客户价值的一个重要方面（）可以反映企业处理投诉的能力客户异议的处理的方法有（）根据消费者特征选择经营的卷烟品类,需要考虑问题有（）如何
- 便利客户的服务方式的便利体现在（）在电话沟通过程中,不应该做的是（）A、订货更方便#
B、获取信息更便捷#
C、经营查询快#
D、互动更方便#A、提出暂时建议并说明建议的好处
B、填写相关表格
C、说：“这种事情通常不
- 定制化的“自动服务”体现在（）（）可以反映企业处理投诉的能力卷烟上柜抱怨包括（）经营分析的步骤有（）客户资料库的体现形式有（）客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）A、直接满足客
- 网上订（配）货服务的优势及意义（）卷烟经营要有人情味,这属于对（）经营指导A、网上订货——更便利客户的服务方式#
B、网上配货——更便利客户的服务方式
C、网上订货——定制化的“自动服务”
D、网上配货——定制化的“自动
- 对客户期望管理的方式,说法错误的是（）卷烟零售客户的经营主体是（）在客户资料库的体现形式中,（）是有关公司客户情况的综合记录（）可实现对客户的动态管理对乡村零售客户经营指导,内容有（）现场调查的方法有（
- （）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况关于服务目标,下面说法正确的是（）数据采集时间段一般以（）个月为限客户信息收集的目的有基础服务和（）经营指导的主要内容,说法正确的是（）零售客
- 服务监测由服务监督和（）组成（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。客户价值评估的内容有（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时,通常可从（）个方面进行纠正。A、服务目标
B、
- 不属于客户基本资料的是（）潜在价值评估包括（）A、店名
B、许可证号
C、地址
D、客户编码#A、利润
B、影响力#
C、服务成本
D、成长度#
- 有效表达的要求包括（）A、有自信#
B、对市场充分认识#
C、确立“专业地位”#
D、用客观事实说服客户#
- 关于客户期望与客户满意的关系,说法正确的是（）卷烟零售客户的需求层次有（）客户异议的分类有（）处理客户抱怨的意义有两方面（）电话沟通中的要素有（）卷烟企业与零售客户的三个现场（）A、面对同样质量的服务,
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