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- 客户资料库的体现形式有（）A、客户名册#
B、客户守则
C、客户资料卡#
D、客户数据库#
- 关于服务目标,下面说法正确的是（）卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度网上订（配）货的实施辅导有（）信
- 未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点（）正确#
错误
- 服务追溯是对服务达成情况与目标的差距的追溯（）客户价值管理的意义在于（）正确#
错误A、根据公司战略区分不同价值重点客户#
B、针对性满足客户期望,提升整体满意度#
C、根据客户的价值调配资源#
D、提高网上订货
- 服务目标不是监测目标,监测目标也不等于服务目标（）（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）客户资料库的体现形式有（）在探
- 服务反馈是从结果开始一步一步地往回找,最终寻找到问题出现的源头（）服务监测方法的选择因（）而异客户分类基本方法中,按客户行为分类,说法正确的是（）正确#
错误A、监测目标#
B、监测内容
C、测量目标
D、测量内
- 投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）卷烟陈列的基本原则（）正确#
错误A、分类明确原则#
B、美观醒目原则#
C、丰满繁荣原则#
D、附带说明原则#
E、生动翻新原则#
- 工作人员的服务质量属于卷烟产品的投诉来源（）卷烟经营要有人情味,这属于对（）经营指导卷烟企业与零售客户的三个现场（）服务评估的分析重点包括（）发现经营异常的途径有（）正确#
错误A、新入网零售客户
B、重点
- 通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容,具有一定的普遍适用性（）能够决定接触点客户感知程度的人,是最基本的服务界面和服务载体的是（）关于客户询问,正确的是（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行
- 对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分（）根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）哪些因素可以影响客户期望（）客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）
- 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）（）是营销人员开展工作的基础有关客户拜访的步骤正确的是（）高档卷烟销售指导包括（）正确#
错误A、利用动销台账获取零售客户
- 属于卷烟产品的是（）网上订（配）货的实施辅导有（）关于客户询问的方法中,正确的是（）服务蓝图设计的第二个步骤是（）客户抱怨分类中,属于货源供应抱怨的有（）正确#
错误A、利润#
B、销量
C、服务
D、顾客A、感
- 网络调查的优点是节省调查时间,取得调查结果快,并可节省费用支出（）结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）正确#
错误A、信息咨询
B、投诉处理
C、电话调查
D、顾客购买#
- 询问法是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法（）（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线日常拜访时应注意三个层面的知识把握,不属于这三个层面的是（）正确#
错误A、可视分界线
B
- 实验法的特点在于收集到的被调查者的资料比较客观准确（）有效客户时间至少超过（）贡献度的三大方面指标是（）根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）客户抱怨的类型有哪些（）在客户有情绪
- 工作信息记录是最详细和最基础的信息收集方法（）进行案例分析的步骤,按客户属性分类涉及两个层面是（）定制化的“自动服务”体现在（）网上订（配）货的服务功能（）处理客户抱怨的意义有两方面（）客户经理富有亲和
- 问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目,这些项目可能出现什么问题（）对乡村零售客户经营指导,内容有（）在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）正确#
错误A、坚
- 现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久客户异议的处理的
- 结果检查是一种实时反馈（）（）是服务行为和内容设计的原点潜在价值评估包括（）网上订（配）货的服务功能（）有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）正确#
错误A、客户需求#
B、客户行为
C、客户满意
D、有形展
- 服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。卷烟商定总量的相关工作中,客
- 服务监测由服务监督和服务目标共同组成（）（）是把客户的关键时刻,关键需求转化为服务行为的工具经营异常有三大原因,不属于这些原因的是（）正确#
错误A、峰终定律
B、服务蓝图#
C、服务流程
D、服务界面A、环境
B
- 客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）货源供应抱怨包括（）卷烟企业与零售客户的三个现场（）正确#
错误A、畅销品牌货源不足,造成客户盈利能力下降#
B、紧俏品牌货源不稳定,造成消费者流失#
C、拜访周期不
- 监测方法的选择因监测内容而异（）服务监测的方法有（）服务目标追踪的两种方式（）正确#
错误A、服务目标追踪法#
B、现场调查#
C、客户询问#
D、信息收集#A、过程优化
B、过程控制#
C、结果检查#
D、结果修正
- 峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）对于零售客户需求层次,说法错误的是（）关于客户询问的方法中,正确的是（）正确#
错误A、客户需求从表面上看来,是对卷烟产品的需求
B、货源需求是利润需求的基础和
- 外部互动分界线用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作（）门店外观中是三要素不包括（）新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）卷烟企业与零售客户的三个现场（）关于客户询问的方法中,正确的是（）货
- 服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）（）当前价值和潜在价值均较高（）是服务行为和内容设计的原点客户资料库不包括（）内容客户需求的分析和运用的内容包括（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行
- 我们队体验的记忆由两个因素决定：低峰时和结束时的感觉（）不属于安全需求的是（）（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝有效客户时间至少超过（）呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等
- 服务检测即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤（）服务监测的作用有（）正确#
错误A、提高服务满意度
B、提供评估依据#
C、服务改进参与#
D、指导服务人员#
- 客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）服务监测方法的选择因（）而异服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正（）对于零售客户需求层次,说法错误的是（）商定总量的
- 整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝服务检测的作用包括（）经营指导书的内容包括（）正确#
错误A、客户满意
B、客户异议#
C、客户抱怨
D、客
- 服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）正确#
错误
- 客户服务做得好不好,必须要看目标是否达成（）在客户资料库的体现形式中,（）是有关公司客户情况的综合记录经营分析步骤正确的是（）解客户需求的途径有（）有的零售客户为抢夺客源,一再压缩自己的利润空间,这种博弈
- 服务流程设计的出发点是企业需求（）在客户有情绪时,我们在客户沟通中,应该使用（）正确#
错误A、运用封闭式提问
B、运用开放式提问
C、运用移情倾听#
D、设计好的开场白
- 客户分类客户价值管理要简单难操作（）（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节,是服务评估的基础。关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）对客户经营指导中,对大中型客户,（）客户异议处理包括（）几个方面。正
- 次价值客户当前价值较低,而潜在价值较高（）在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）客户价
- 影响力是零售客户在市场或社会上的知名度或美誉度（）（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动处罚机制有几个关键点,是（）拜访路线的安排需要遵循以下几个原则,分别是（）正确#
错误A、商定总量#
B、货源投放
C、
- 销量是企业生存的必要条件（）关于服务监测注意事项中,错误的是（）不属于客户期望的类型的是（）服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）正确#
错误A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B、服务监测工作的顺
- 不同价值的客户应该一把抓（）划分零售店的卷烟品类,属于根据价位来划分的是（）客户抱怨的类型有哪些（）商定总量的原则有（）商定总量的相关工作中,属于客户经理层面的是（）关于客户询问的方法中,正确的是（）正
- 客户价值分为当前价值和未来价值两个方面（）日常拜访时应注意三个层面的知识把握,不属于这三个层面的是（）正确#
错误A、消费者特征方面#
B、卷烟零售客户特性层面
C、品牌特性层面
D、市场特征层面
- 配合度高,能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）关于服务目标,下面说法正确的是（）卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）一
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