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- 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）门店外观中是三要素不包括（）潜在价值评估包括（）服务监测的作用有（）A、自上而下的修正方法
B、从深度到宽度的修正方法
C、自下而
- （）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的贡献。（）是服务监测和评估的最终目的握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久处罚机
- 开展主题陈列需要配合的工作有：重点突出,主题明确；陈列位置与其他商品有明显的区别；营造小环境；有推销人员配以解说（）（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进对异议,有经验的营销人员能从另外一个角度来体会
- 新入网客户要学习销售政策,减少经营失误（）客户价值评估的内容有（）根据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模超市的标识为（）拜访路线的安排需要遵循以下几个原则,分别是（）正确#
错误A、过去价值评估
B、当前价
- 逻辑树可以帮助客户经理更高效准确地发现问题和找到解决方案（）（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况数据采集时间段一般以（）个月为限（）可实现对客户的动态管理便利客户的服务方式的便
- 动销率=当前销售/（当前销售+期末库存）（）（）决定了企业当前的盈利水平,是企业感知客户价值的一个重要方面贡献度的三大方面指标是（）客户价值管理的意义在于（）客户抱怨分类中,属于货源供应抱怨的有（）卷烟零
- 网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）关于服务目标,下面说法正确的是（）（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进不属于客户期望的类型的是（）对于老弱群体、固执己见群体,卷烟陈列的解决方案是（）
- 卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）不属于客户基本资料的是（）新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）服务监测的作用有（）信息收集,主要有（）根据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模
- 客户异议是指在销售过程中,客户对于产品或者服务不认可,对小型客户,（）不属于经营信息的是（）货源供应抱怨包括（）对不同类型零售客户的经营指导特点,说法正确的是（）现场调查的方法有（）正确#
错误A、从细节入
- 多重顾虑群体认为事情与自己无关,不支持,不反对,没有主动性（）电话沟通中的要素有（）正确#
错误A、保持吐字清晰#
B、让对方把话讲完#
C、不必控制通话时间
D、让客户感觉被重视#
- 处罚不是目的,而是教育大家不要再犯同样的错误（）客户经理富有亲和力的形象,拉近与客户的距离,让客户愿意和你沟通,是运用了心理学上的（）卷烟商定总量的相关工作中,客户经理层面需要做的工作有（）正确#
错误A、晕
- 所有影响经营因素都是可能造成异常的原因,但不是综合作用的结果（）服务改进中,建立内部考核体系,分为那两大类（）客户异议的分类有（）评估依据包括（）正确#
错误A、绩效管理的考核体系
B、服务目标的考核体系
C、
- 网络沟通可节省交易成本（）卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）网上订货的最终目的和核心是（）客户资料库
- 宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）（）是把客户的关键时刻,关键需求转化为服务行为的工具（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进客户价值管理的意义在于（）卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析
- 存货周转天数=360/存货周转次数（）（）最终取决于外部客户的评价和感受正确#
错误A、服务监督
B、服务质量#
C、服务评估
D、服务流程
- 零售客户反馈可以分为直接反馈和间接反馈两大类（）关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）卷烟商定总量的相关工作中,客户经理层面需要做的工作有（）正确#
- 客户沟通能力包括处理零售客户投诉（）网上订（配）货的实施辅导有（）卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）正确#
错误A、网上订配货的折扣价格
B、网上订配货的引导宣传#
C、网上订配货的培训指导#
D、网
- 盈利水平分析中,纯利润是首要观测的指标（）关于商定总量原则,说法错误的是（）门店外观中是三要素不包括（）客户价值管理的意义包括（）正确#
错误A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求,还要考虑市场整体平
- 网上订货是电话订货的简单复制（）不属于标价签的维护的是（）了解客户需求的结构的内容有（）正确#
错误A、避免将标价签放在潮湿的地方,以防发霉和变形
B、避免标价签受到阳光直射,以防边角起翘、掉色
C、应定期整
- 网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售,降低效率（）卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）网上订（配
- 解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）（）最终取决于外部客户的评价和感受网上订（配）货的实施辅导有（）有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）就卷烟零售客户而言,客户产生投诉一般来源（）正确#
- 进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）解客户需求的途径有（）客户需求的分析和运用的内容包括（）关于客户期望与客户满意的关系,说法正确的是（）新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）服务监测的
- 处罚是保证执行力的最后的一个工具（）移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时,通常可从（）个方面进行纠正。正
- 网上服务支持包括短信通知确认订单（）关于服务监测注意事项中,错误的是（）不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）货柜中卷烟摆放整齐、密度适中,忌出现空缺,货柜陈列不满,是卷烟陈列基本原则中的（）正确#
错误
- 客户异议可以为产品或服务提供改进和创新的机会（）客户抱怨的类型有哪些（）正确#
错误A、货源供应抱怨#
B、卷烟上柜抱怨#
C、卷烟陈列抱怨#
D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨#
E、电话订货抱怨#
F、卷烟专卖抱怨#
- 服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）经营指导书的内容包括（）正确#
错误A、在所有服务流程中贯切持续改进
B、帮助完成跨职能整合
- 服务评估必须紧紧围绕服务目标展开,形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）客户需求的分析和运用的内容包括（）网上订（配）货的服务功能（）关于抱怨处理,说法正确的是（）商定
- 流程优化可以提高工作效率,增加运营成本（）当前价值较高而潜在价值较低的是（）正确#
错误A、次价值客户#
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户
- 样本数量越大,调查结果的正确性可靠性也越大（）当前价值较高而潜在价值较低的是（）不属于客户期望的类型的是（）对客户经营指导中,对大中型客户,（）（）是营销人员开展工作的基础呼叫中心员工应具备的不仅仅是原
- 如果某个零售客户在计算期间内投诉了好几次,计算投诉的零售客户数也是那么多次（）对不同类型零售客户的经营指导特点,说法正确的是（）正确#
错误A、对小型库户,整体规划,重点引导提高卷烟商品的比重#
B、对中小型客
- 并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）黄金带一般是以视线（）度左右为中心针对当前价值比较高,而潜在价值比较低的次价值客户,公司应采取（）服务策略。正确#
错误A、22
B、23
C、24
D、25#A、保证在他们身
- （）此类零售客户一般都比较固执,不愿改变已有的习惯,认为有烟就可以卖得出去,即使陈列凌乱,只要自己找得到就可以卷烟上柜抱怨包括（）在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的过程包括（）A、老
- 在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）结构化经营分析包括（）服务监测的作用有（）根据“品质模型”,其将客户
- 服务目标相对多变,监测目标相对稳定（）定制化的“自动服务”体现在（）正确#
错误A、直接满足客户真实零售需求,有效克服各种需求失真因素#
B、通过专业化库存管理,有效提高客户服务水平,建立更为紧密的批零协作关系#
- 自下而上的修正方法是指由服务执行人员提出修正的方法（）（）是把客户的关键时刻,关键需求转化为服务行为的工具使用标价签的注意事项中,说法错误的是（）正确#
错误A、峰终定律
B、服务蓝图#
C、服务流程
D、服务界
- 投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）经营指导的成果评估有客户评估和（）定制化的“自动服务”体现在（）服务监测的方法有（）卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）正确#
错误A、上
- 重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）能够决定接触点客户感知程度的人,是最基本的服务界面和服务载体的是（）关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）不属于安全需求的是（）有关网上订（配）货的说法,正
- 对服务工作结果分析是通过计算增长率,采用绘制折线图等（）（）当前价值和潜在价值均较高（）是营销人员开展工作的基础了解客户需求的结构的内容有（）服务监测工作实施包括（）正确#
错误A、次价值客户
B、低价值客
- 全新设计法是以现有流程为基础,通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）网上订货的最终目的和核心是（）正确#
错误A、以客户为中心#
B、以数据为中心
C、以快捷为中心
D、以企
- 服务满意是服务监测和评估的最终目的（）一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。有关网上订（配）货的说法,正确的是（）关于商定总量原则,说法错误的是（）客户异议的分类有（）服务监测由（
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