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- 具有回收率高,被调查者可不受调查人员意见的影响,避免由于被调查者误解调查内容而产生的误差；缺点是调查费用高的调查方法是（）在探寻客户需求阶段,需要更多的获得信息,应该多提（）客户期望可以分成三类（）A、电
- 将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓；但一旦被满足,客户会十分满意,该需求是（）不属于安全需求的是（）对于零售客户需求层次,说法错误的是（）客户抱怨的类型有哪些（）服务薄弱点的寻找可以通过的
- 在客户有情绪时,我们在客户沟通中,应该使用（）能够决定接触点客户感知程度的人,是最基本的服务界面和服务载体的是（）客户分类基本方法中,按客户行为分类,说法正确的是（）网上订（配）货的实施辅导有（）A、运用封
- 经营指导书较口头指导形式更为规范,但不利于痕迹化管理（）网上订（配）货的实施辅导有（）客户异议的分类有（）未达成服务目标的原因有（）客户询问的具体方法有（）服务蓝图设计的第二个步骤是（）关于卷烟新品推
- 客户数据库使得管理大规模客户资料成为可能,资料信息易于更改复制（）不属于安全需求的是（）便利客户的服务方式的便利体现在（）卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（
- 在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。不属于影响客户期望的因素的是（）当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意（）的安全
- 营业时间是客户基本资料中的内容（）（）当前价值和潜在价值均较高关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面正确#
错误A、次价值客户
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户#A、寻找客户不配合的真正原因#
B、
- 根据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模超市的标识为（）（）的直接对象是企业服务的执行者,监测的内容是服务执行的质量A、XN2
B、CS1
C、XS2#
D、CS2A、服务监督#
B、服务测量
C、服务监测
D、服务评估
- 顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分不属于网上订（配）货的服务功能（）正确#
错误A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究#
D、成果利用A、网上交
- 客户经理富有亲和力的形象,拉近与客户的距离,让客户愿意和你沟通,是运用了心理学上的（）（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况A、晕轮印象
B、光环效应
C、爱屋及乌
D、首晕印象#A、影响力
- “客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）客户异议的分类有（）对服务目标与监测目标的关系,说法正确的是（）A、感性目标
B、整体目标#
C、理性目标
D、细化目标A、真实的异议#
B、表现的异议
C、假的异议#
D、隐藏
- 服务监测的方法中,现场调查的方法包括询问法、观察法和（）客户信息收集的目的有基础服务和（）A、实验法#
B、访谈法
C、案例分析法
D、留置调查法A、企业决策
B、顾客满意
C、价格指导
D、客户服务#
- 客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）不属于标价签的维护的是（）网上订（配）货的实施辅导有（）投诉率的变化趋势有（）对于老弱群体、固
- 在电话沟通过程中,不应该做的是（）解客户需求的途径有（）哪些因素可以影响客户期望（）有的零售客户为抢夺客源,一再压缩自己的利润空间,这种博弈,损人损己,不可取的理由有（）A、提出暂时建议并说明建议的好处
B、
- 服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。#
C、描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
- 评估零售客户的卷烟销售经营饱和度,是指对零售客户的（）进行评估。呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力,还要具备以下比较全面的综合能力（）掌握客户信息的重要性是（）客户经理对滞销烟销售
- 零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这些都属于（）经营指导的主要内容,说法正确的是（）A、服务需求
B、情感需求
C、成长需求#
D、利润需求A、合理的选址对于零售客户成功经营起着至关重
- 客户信息是企业决策的基础,是客户关系管理的基础（）（）是客户管理的前提正确#
错误A、识别和管理
B、识别和细分#
C、细分和管理
D、识别和评价
- 针对当前价值比较高,而潜在价值比较低的次价值客户,公司应采取（）服务策略。握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,下面说法正确的是（）客户抱怨的类型有哪些（）结构化经营分析包括（）客户抱怨分类中,属于货源供
- 一般情况下,有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）（）是目前烟草行业服务变革的热点。（）的空间范围大,调查对象的数量可以较多,费用支出较少,被调查者有充分时间考虑回答客户经理在日常拜访时需把握的
- 企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）利润需求包括利润需求和（）客户抱怨的类型有哪些（）关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面客户询问的具体方法有（）A、客户满意
B、客户信息#
C、客户配
- 使用“中心保护法”推广弱势品牌（）就卷烟零售客户的经营来看,涉及安全的方面有（）有效表达的要求包括（）正确#
错误A、卷烟商品保管#
B、防范卷烟偷盗与掉包#
C、资金安全#
D、经营安全#A、有自信#
B、对市场充分认
- 价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）（）当前价值和潜在价值均较高（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动服务监测的方法有（）服务评估的主要内容有（）正确#
错误A、次价值客户
B、低
- 所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心,之上的5度和之下的10度之间（）“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）品类角色中,（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满足消费者需要,属于最大种类和
- 对小型客户,从细节入手,帮助零售客户创造价值（）对当前客户价值评估可从（）方面进行评估零售客户的卷烟销售经营饱和度,是指对零售客户的（）进行评估。一般情况下,有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（
- 商定总量原则中,动态管理原则是在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中,要灵活机动,适时合理地调整卷烟的投放量（）有效结束通话中,问封闭式问题,不属于封闭式问题的是（）服务监测的方法有（）经营指导书的内容
- 农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）对客户经营指导中,对小型客户,（）A、清晰期望
B、加强感受#
C、转移注意
D、降低期望A、从细节入手,帮助零售客户创造价值
B、整体规划,重点引导提高
- 因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）卷烟零售客户的经营主体是（）对于新客户来说,有三种销售技巧,不属于这些技巧的是（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）商定总量的原则有（）服务蓝图设计的第
- 关于商定总量原则,说法错误的是（）对未达成目标的服务项目进行分析,未达成目标原因很多,大体可分成三类（）A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求,还要考虑市场整体平衡的问题
B、在日常对零售客户进行商定
- 人工填写的标价签一般用蓝色水笔来填写（）零售客户开展网上订货的条件（）正确#
错误A、电脑、网络#
B、其他辅助设备#
C、网上订货意愿#
D、店面
- 便利店,食杂店的特点主要是店面面积大,品牌规格较多（）在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法针对当前价值比较高,而潜在价值比较低的次价值客户,公司应采取（）服务策略。正确#
错误A、内部信息传递
B、
- 实际销量=上次库存+上次订货-本次库存（）卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）客户抱怨的类型有哪些（）使用标价签的注意事项中,说法错误
- 新入网客户经营要机动灵活,要有人情味（）移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）不属于分类明确原则的分类方法的是（）评估依据包括（）满意度趋势有（）零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟
- 陈列是一种无声的沟通（）客户抱怨分类中,属于货源供应抱怨的有（）正确#
错误A、柜台面积有限,不适宜增加新的卷烟规格
B、畅销品牌货源不足,造成客户盈利能力下降#
C、拜访周期不均,造成客户不满#
D、上柜后挤压货
- 对中小型客户,开展客户培训和促销活动（）客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）正确#
错误A、询问处理法
B、利用处理法
C、间接处理法
D、反驳处理法#
- 乡村零售客户要善于扑捉卷烟商机（）网上订（配）货的实施辅导有（）在与客户沟通过程中,最佳的状态是：让客户说（）,自己说（）正确#
错误A、网上订配货的折扣价格
B、网上订配货的引导宣传#
C、网上订配货的培训指
- 数据采集一般以4个月为限（）经营指导的主要内容,说法正确的是（）正确#
错误A、合理的选址对于零售客户成功经营起着至关重要的作用#
B、门店形象只是形象问题
C、商品陈列后也要通过语言推介才能和消费者沟通
D、销
- 陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会,生动化陈列是为了让卷烟自己推介自己（）卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和（）现场调查的方法有（）正确#
错误A、卷烟调拨价
B、卷烟成本价
C、卷烟零售价#
D、卷烟条形价A、
- 开展卷烟促销工作可以过于频繁（）正确#
错误
- 集中陈列法是把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列,展示,以争取更多的认知,了解和被选择购买的机会（）进行案例分析的步骤,正确的是（）有关网上订（配）货的说法,正确的是（）结合烟草行业服务营销特性,构建的
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