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- 客户经理对滞销烟销售指导可以从（）方面入手。满意度趋势有（）A、经营观念转变#
B、摆放在显眼位置#
C、把握好身边烟民#
D、抓住时机,积极推销A、呈上升趋势#
B、呈下降趋势#
C、呈波浪状态#
D、呈平稳趋势#
- 客户期望产生于客户需求,是客户对需求被满足程度的预期。（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正
- 对未达成目标的服务项目进行分析,未达成目标原因很多,大体可分成三类（）客户价值评估的内容有（）一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）处罚机制有几个关键点,是（）A、在服务执行过程中企
- 客户满意取决于客户感受和客户期望。不属于客户期望的类型的是（）属于网下服务支持的是（）经营异常有三大原因,不属于这些原因的是（）经营指导的主要内容,说法正确的是（）掌握客户信息的重要性是（）正确#
错误A
- 只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时,他才会感到满意。（）当前价值和潜在价值均较高经营指导的成果评估有客户评估和（）解决经营异常需要对原因进行深入分析,（）是一个有效问题分析工具将客户需
- 网上订货模式带来的工作职能变化,电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力,还需要具备（）在对零售客户商定总量基数调整时,要考虑几个因素,下面不是这几个因素的是（）A、综合信息处理能力#
B、
- 服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面A、满意度项目分析#
B、客户配合行为分析
C、客户投诉分
- 经营指导书的内容包括（）不属于影响客户期望的因素的是（）哪些因素可以影响客户期望（）A、时间跨度#
B、卷烟销售整体情况#
C、客户分析#
D、每月计划执行情况#A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟价格#
- 服务检测的作用包括（）黄金带一般是以视线（）度左右为中心客户价值评估的内容有（）A、监督服务过程
B、指导服务人员#
C、提供评估依据#
D、服务改进参考#A、22
B、23
C、24
D、25#A、过去价值评估
B、当前价值评
- 在客户分类、客户价值管理时,为了更精准地细分客户需求,我们应该尽量使用多种分类方法。不属于客户期望的类型的是（）（）是指在销售过程中,提出不满,以示抗拒心理的行为有效客户时间至少超过（）处罚机制有几个关键
- 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时,通常可从（）个方面进行纠正。定制化的“自动服务”体现在（）A、教育
B、沟通#
C、惩罚机制#
D、培训#A、直接满足客户真实零售需求,有效克服各种需求失真因素#
B
- 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。对当前客户价值评估可从（）方面进行正确#
错误A、相关度
B、贡献度#
C、支持度#
D、信用度#
- 在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的过程包括（）网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）品类角色中,（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满足消费者需要,属于最
- 客户异议处理包括（）几个方面。（）决定了企业当前的盈利水平,是企业感知客户价值的一个重要方面（）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤经营分析步骤正确的是（）定制化的“自动服务”体现在
- 高档卷烟销售指导包括（）关于客户询问,正确的是（）经营指导的主要内容,说法正确的是（）对异议,有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议,揭示出另外的含义（）A、抓住目标群体,不断挖掘消费潜力#
B、做好货源
- 客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况使用标价签的注意事项中,说法错误的是（）A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区
- 发现经营异常的途径有（）（）是客户管理的前提有关客户拜访的步骤正确的是（）定制化的“自动服务”体现在（）一般情况下,有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）A、数据分析#
B、环境观察#
C、电话记录
D
- 卷烟商定总量的相关工作中,客户经理层面需要做的工作有（）A、对客户进行细分#
B、开展卷烟品牌调查与分析#
C、对销量进行统计
D、进行市场预测#
- 滞销烟销售指导从（）几个方面入手。“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）卷烟经营要有人情味,这属于对（）经营指导不属于客户基本资料的是（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面
- 客户期望可以分成三类（）（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节,是服务评估的基础。服务监测由服务监督和（）组成服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）A、模糊期望#
B、清晰期望
C、隐形期望#
D、显性
- 客户服务界面包括（）（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意（）的安全距离卷烟企业与零售客户的三个现场（）客户的异议可以分成三种（）A、客户间
- 卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）（）是服务行为和内容设计的原点对有效倾听技巧的说法错误的是（）哪些因素可以影响客户期望（）掌握客户信息的重要性是（）A、销售毛利率
B、盈利水平#
C、动
- 客户的异议可以分成三种（）（）是把客户的关键时刻,关键需求转化为服务行为的工具关于商定总量原则,说法错误的是（）客户资料库不包括（）内容握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久网上订（配）货服务
- 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）常见的服务测量主要是从两个维度展开的,是（）（）最终取决于外部客户的评价和感受客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）A、及时向公司
- 卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）（）的空间范围大,调查对象的数量可以较多,费用支出较少,被调查者有充分时间考虑回答结构化经营分析包括（）卷烟企业与零售客户的三个现场（）A、宏观环境#
B、微观环
- 属于货源供应抱怨的有（）（）从影响调查问题的若干因素中,选择一两个关键因素。在小范围将其改变,进行试验,观察是否得到积极的结果客户经理富有亲和力的形象,拉近与客户的距离,让客户愿意和你沟通,是运用了心理学上
- 拜访路线的安排需要遵循以下几个原则,分别是（）网上订货的最终目的和核心是（）A、根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期#
B、每条地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中#
C、每条路线的零售客
- 客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）网上订货的最终目的和核心是（）关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面一般情况下,有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）A、简单回顾或重述客户所接
- 有效表达的要求包括（）由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）对不同类型零售客户的经营指导特点,说法正确的是（）A、有自信#
B、对市场充分认识#
C、确立“专业地位”#
D、用
- 忌出现空缺,货柜陈列不满,是卷烟陈列基本原则中的（）（）是目前烟草行业服务变革的热点。在信息收集中,说法正确的是（）对乡村零售客户经营指导,内容有（）A、分类明确原则
B、美观醒目原则
C、丰满繁荣原则#
D、附
- 客户价值管理的意义在于（）有的零售客户为抢夺客源,一再压缩自己的利润空间,这种博弈,损人损己,不可取的理由有（）服务目标追踪的两种方式（）A、根据公司战略区分不同价值重点客户#
B、针对性满足客户期望,提升整
- 在与客户沟通过程中,最佳的状态是：让客户说（）,自己说（）（）当前价值和潜在价值均较高根据消费者特征选择经营的卷烟品类,需要考虑问题有（）信息收集,主要有（）A、70%；30%#
B、60%；40%
C、80%；20%
D、90%；1
- 根据“品质模型”,其将客户需求分成（）（）是服务内容的提供形式,也是客户服务体验的基本框架关注市场需求,选择适销品牌,这属于对（）经营指导握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久A、激励型需求
B、基
- 对于老弱群体、固执己见群体,卷烟陈列的解决方案是（）卷烟陈列的基本原则（）A、利益诱导法
B、实际行动法#
C、晕轮效应
D、示范效应A、分类明确原则#
B、美观醒目原则#
C、丰满繁荣原则#
D、附带说明原则#
E、生动
- 客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）哪些因素可以影响客户期望（）A、询问处理法
B、利用处理法
C、间接处理法
D、反驳处理法#A、客户以往的消费经历#
B、他人的介绍#
C、卷烟的价
- 一般根据（）来分。（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。关于商定总量原则,说法错误的是（）黄金带一般是
- 在探寻客户需求阶段,需要更多的获得信息,应该多提（）就卷烟零售客户的经营来看,涉及安全的方面有（）客户异议的处理的方法有（）处理客户抱怨的意义有两方面（）客户抱怨的类型有哪些（）商定总量的原则有（）服务
- 客户资料库的内容包括（）（）是服务行为和内容设计的原点农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）A、客户原始资料#
B、公司投入记录#
C、统计分析
- 对于大多数服务而言,它们具有（）特征.（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动关于客户价值管理,下面说法正确的是（）客户分类方法有（）新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）对于老弱群体、固执己见群
- 把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示,以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会,这种是属于（）服务监测由（）共同组成按客户行为特征分类,一般根据（）来分。高档卷烟销售指导包括（）A、集中陈列法
B
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