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- 不属于影响客户期望的因素的是（）A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟价格#
D、企业的宣传
- 说法正确的是（）投诉率的变化趋势有（）对于大多数服务而言,它们具有（）特征.高档卷烟销售指导包括（）A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、调查订货客户数#A、针对是否假烟,要将烟交给专卖管理部门进行鉴定#
- 网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）关于“关注市场需求,选择适销品牌”,其主要内容是（）结构化经营分析包括（）A、批零双方实现数据共享,共同分析数据
B、批零双方共享渠道
C、批零双方密切关注市场动
- （）从影响调查问题的若干因素中,选择一两个关键因素。在小范围将其改变,进行试验,观察是否得到积极的结果根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）电话订货的抱怨处理有两种,是（）客户资料库
- （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进贡献度的三大方面指标是（）客户抱怨的类型有哪些（）对乡村零售客户经营指导,内容有（）服务监测的方法有（）A、投诉率降低趋势#
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、
- 在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）经营分析的步骤有（）卷烟陈列的基本原则（）A、内部信息传递
B、电话录音抽查
C、系统数据调阅
D、工作信息记录#A、利用
- 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）门店外观中是三要素不包括（）潜在价值评估包括（）服务监测的作用有（）A、自上而下的修正方法
B、从深度到宽度的修正方法
C、自下而
- 在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）结构化经营分析包括（）服务监测的作用有（）根据“品质模型”,其将客户
- （）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度经营异常有三大原因,不属于这些原因的是（）A、影响力
B、成长度#
C、贡献度
D、信用度A、18到24
B、2
- 卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）服务监测方法的选择因（）而异服务监测的方法有（）评估零售客户的卷烟销售经营饱和度,是指对零售客户的（）进行评估。客户
- 网上订货的最终目的和核心是（）对有效倾听技巧的说法错误的是（）服务改进中,建立内部考核体系,分为那两大类（）对异议,有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议,揭示出另外的含义（）将客户需求分类,该项需求
- 服务监测由服务监督和（）组成（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。客户价值评估的内容有（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时,通常可从（）个方面进行纠正。A、服务目标
B、
- 客户异议处理包括（）几个方面。服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时,通常可从（）个方面进行纠正。A、正确看待、冷静处理#
B、尊重客户、咨询理解#
C、审慎答复、据实以告#
D、详细记录、迅速反馈A
- 服务改进中,建立内部考核体系,分为那两大类（）关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面A、绩效管理的考核体系
B、服务目标的考核体系
C、上下联动的服务管理体系#
D、客户导向的考核体系#A、寻找客户不配合的真正
- 网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）服务监测由（）共同组成在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的过程包括（）A、拜访形式上,由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方
- （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动有效结束通话中,问封闭式问题,不属于封闭式问题的是（）在与客户沟通过程中,最佳
- （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）掌握客户信息的重要性是（）A、投诉率降
- （）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。潜在价值评估包括（）定制化的“自动服务”体现在（）根据“品质模型”,其将客户需求分成（）卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）A、需求发现#
- （）是营销资源有限的情况下特定的营销活动关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面满意度趋势有（）货柜中卷烟摆放整齐、密度适中,忌出现空缺,货柜陈列不满,是卷烟陈列基本原则中的（）服务薄弱点的寻找可以通过以
- 卷烟经营要有人情味,这属于对（）经营指导电话沟通中的要素有（）客户抱怨分类中,属于货源供应抱怨的有（）卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
- （）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动A、服务监督#
B、服务测
- （）当前价值和潜在价值均较高属于网下服务支持的是（）服务监测的方法有（）A、次价值客户
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户#A、发放操作手册#
B、自助查询
C、网上交易
D、互动反馈A、服务目标追踪法#
B
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