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- 对于新客户来说,有三种销售技巧,不属于这些技巧的是（）有效客户时间至少超过（）从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）A、因地制宜法
B、上门推销法
C、印花促销法#
D、宣传促销法A、40%
B、50%
C、60%#
D、70%A、零
- （）是营销资源有限的情况下特定的营销活动投诉率的变化趋势有（）A、商定总量#
B、货源投放
C、点式投放
D、服务流程优化A、投诉率呈降低趋势#
B、投诉率呈平稳状#
C、投诉率呈上升趋势#
D、投诉率呈波浪状#
- 能够决定接触点客户感知程度的人,是最基本的服务界面和服务载体的是（）在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）A、电子化服务界面
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、
- 关于服务监测注意事项中,错误的是（）A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B、服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C、抽样努力做到尊重客观事实
D、样本数量越小,可靠性越大#
- 对客户经营指导中,对小型客户,（）滞销烟销售指导从（）几个方面入手。A、从细节入手,帮助零售客户创造价值
B、整体规划,重点引导提高卷烟商品的比重#
C、开展客户培训和促销活动
D、学习销售政策,减少经营失误A、经
- （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线不属于经营信息的是（）对服务目标与监测目标的关系,说法正确的是（）A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分界线#
D、不可视分界线A、经营者特点
B、业务处
- 农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）对客户经营指导中,对小型客户,（）A、清晰期望
B、加强感受#
C、转移注意
D、降低期望A、从细节入手,帮助零售客户创造价值
B、整体规划,重点引导提高
- （）此类零售客户一般都比较固执,不愿改变已有的习惯,认为有烟就可以卖得出去,即使陈列凌乱,只要自己找得到就可以卷烟上柜抱怨包括（）在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的过程包括（）A、老
- （）是营销人员开展工作的基础A、客户服务
B、客户满意
C、营销渠道
D、客户信息#
- 卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度按客户行为特征分类,一般根据（）来分。A、18到24
B、20到25
C、22到27#
D、24到28A、按零售客新品户定货行为进行分类#
B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
C
- （）是目前烟草行业服务变革的热点。对客户期望管理的方式,说法错误的是（）A、电子化服务界面#
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、由一线人员直接提高的服务A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定#
B
- 有效表达的要求包括（）A、有自信#
B、对市场充分认识#
C、确立“专业地位”#
D、用客观事实说服客户#
- 卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）A、未达成目标分析
B、服务工作现状结果分析
C、满意度趋势分析#
D、客户投诉分析A
- 关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）一般情况下,有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）A、在所有服务流程中贯切持续改进
B、帮助完成跨职能整合
C、建立良好的考核反馈机制
D、考核是为了评价结果,
- （）是服务行为和内容设计的原点客户期望可以分成三类（）卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）A、客户需求#
B、客户行为
C、客户满意
D、有形展示A、模糊期望#
B、清晰期望
C、隐形期望#
D、显性期
- 不属于经营信息的是（）A、经营者特点
B、业务处理相关资料#
C、客户需求
D、终端网络布局整体情况
- 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）网上订货的最终目的和核心是（）高档卷烟销售指导包括（）A、自上而下的修正方法
B、从深度到宽度的修正方法
C、自下而上的修正方法#
D
- 关于服务监测注意事项中,错误的是（）客户异议的分类有（）服务监测由（）共同组成A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B、服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C、抽样努力做到尊重客观事实
D、样本数量
- 门店外观中是三要素不包括（）便利客户的服务方式的便利体现在（）A、门店整体外观
B、环境整洁度
C、门店内部摆设情况
D、店员形象好#A、订货更方便#
B、获取信息更便捷#
C、经营查询快#
D、互动更方便#
- 服务监测由服务监督和（）组成（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为经营异常有三大原因,不属于这些原因的是（）A、服务目标
B、服务设计
C、服务测量#
D、服务
- 服务监测工作实施包括（）A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测#
D、投诉分析#
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